Wie funktioniert das Online-Bestellsystem?

Das Online-Bestellsystem sieht von außen relativ einfach aus – und genau das ist eines der Hauptziele der Anbieter: es einfach und benutzerfreundlich erscheinen zu lassen. Doch wenn man unter die Oberfläche blickt, offenbart sich eine außerordentlich komplexe Mechanik.

Dieser Text erklärt, wie das Online-Bestellsystem funktioniert – mit einer detaillierten Anleitung zu Elementen wie:

• Durchsuchen der Speisekarte
• Aufnahme von Bestellungen und Bezahlvorgang
• Eingabe der Lieferadresse und Auswahl der Lieferoption
• Zahlungen
• Die Logistik

Hintergrund zu COVID-19

Die Online-Lieferung im Lebensmittelbereich hat während der COVID-19-Pandemie deutlich an Fahrt aufgenommen. Da Restaurants entweder geschlossen waren oder nur stark eingeschränkt betrieben werden durften, haben viele Verbraucher auf Online-Bestellungen umgestellt. Laut Daten von Reuters hat sich das Geschäft von Online-Lieferdiensten verdoppelt – mit Uber Eats als einem der großen Gewinner. Statista-Daten zeigen, dass der Marktanteil von Online-Lebensmittellieferungen in den USA mittlerweile 14 % des gesamten Restaurantmarkts erreicht hat, mit einer prognostizierten Steigerung auf 21 % bis 2025.

Für viele Unternehmen war die COVID-19-Pandemie ein starker Antrieb zur Digitalisierung und zur Einführung von Online-Bestell- und Liefersystemen. Die Tatsache, dass viele Restaurants keinen Zugang zu solchen Systemen hatten, war einer der Gründe für das rasante Wachstum von Uber Eats und ähnlichen Apps.

Durchsuchen der Speisekarte

Die Speisekarte ist der erste Moment, in dem der Kunde dem Restaurant begegnet. Je nachdem, wie sie präsentiert und gestaltet ist, kann sie entweder der Beginn vieler weiterer Kontakte oder der letzte Kontakt des Kunden mit dem Restaurant sein.

Auswahl von Take-away oder Lieferung in der Desktop-Ansicht. Screenshot aus Ordering Stack für GUTY.

Im Online-Bestellsystem ist die Grundversion so konzipiert, dass sie reibungslos auf einem PC oder Laptop funktioniert. In einem weiterentwickelten System wie Ordering Stack ist der Online-Service zusätzlich auf die Anforderungen mobiler Geräte wie Smartphones oder Tablets zugeschnitten.Darüber hinaus gibt es zahlreiche weitere Ebenen der Raffinesse und technologische Weiterentwicklungen innerhalb der Speisekarte. In ihrer einfachsten Form zeigt das System eine statische oder halb-statische Speisekarte mit Bildern und Beschreibungen in einer bestimmten Reihenfolge. Es ist auch gängig, dem Nutzer Videos bereitzustellen, um das Angebot anschaulicher zu präsentieren.Ein technologisch fortschrittlicheres System verwaltet die Reihenfolge der Menüpunkte in Echtzeit und zeigt dem Kunden Optionen an, die er mit hoher Wahrscheinlichkeit kaufen wird. Eine Empfehlungsmaschine kann dabei viele Variablen berücksichtigen – von früheren Bestellungen des Nutzers, über die Verweildauer des Cursors auf bestimmten Produkten bis hin zu Bestellungen und bevorzugten Kombinationen anderer Kunden mit ähnlichem Verhalten.Mit einem System wie Ordering Stack ist das Einbinden nicht standardisierter Geräte in das Bestellsystem kein Problem – die Grenzen setzt nur die Vorstellungskraft des Betreibers. Ein Selbstbedienungskiosk ist ein hervorragendes Beispiel für eine unterstützende Technologie, doch das System funktioniert auch auf vielen weiteren Geräten wie einem in den Tisch integrierten Touchscreen oder einem frei verfügbaren iPad im Restaurant. Bestellabholung und Checkout

Die Auswahl einer Bestellung in einem Online-System lässt sich mit dem Setzen eines Häkchens in einem Kontrollkästchen vergleichen. Doch das ist nur die Spitze des Eisbergs. Beim Checkout-Prozess kommen mindestens drei zentrale Elemente ins Spiel:

• Nutzererlebnis (User Experience)

• Up- und Cross-Selling

• Abschluss des Geschäfts (Deal Closing)

User Experience

Das E-Commerce-Geschäft – einschließlich der Online-Essensbestellung – leidet unter dem Phänomen des sogenannten Warenkorbabbruchs. Dies geschieht, wenn ein Nutzer die gewünschten Produkte in den Warenkorb legt, das Geschäft jedoch verlässt, ohne den Kauf abzuschließen. Während solches Verhalten im stationären Handel eher die Ausnahme ist, ist es im Online-Shopping weit verbreitet. Laut Sleeknote-Daten liegt die durchschnittliche Abbruchrate branchenübergreifend bei bis zu 70 %. Mit anderen Worten: mehr als 3 von 5 und fast jeder 4. Warenkorb werden abgebrochen.

Eine der effektivsten Maßnahmen gegen eine hohe Abbruchrate ist die Verbesserung der User Experience (UX). Ein optimierter und klar strukturierter Bestellvorgang kann die Rentabilität steigern, indem weniger Nutzer den Kaufprozess abbrechen.

Ein fortschrittliches System wie OrderingStack bietet dem Geschäftsinhaber zahlreiche UX-Tools – darunter einen benutzerfreundlichen Layout-Editor zur Erstellung mehrerer Varianten sowie A/B-Testing-Tools, mit denen sich analysieren lässt, welche Variante die besten Ergebnisse liefert.

Up und cross-selling

A cart is the last moment when the user can buy something more or add something to the order. So basically it is the last second to launch some cross and up-selling tricks.

Modern systems provide the restaurant with many options. Among the most popular one can name:

• Pop-up windows – the pop-up window shows when the user wishes to finish the transaction and offers an additional deal, like a bigger set. Usually, the deal is offered in a lower price than usual to boost the conversion rate,
• Time-limited offers – the counting-clock can be a great tool to convince the user to buy an additional product with a high discount. A time-limited offer popping up in the checkout can be a powerful tool for up selling,
• Complimentary product offer – the checkout needs to provide a flexible way to enlarge or boost the set with the complimentary product. For example, one can enrich a plate of fries with sauces or add a salad to a dish.

Deal closing

Kehren wir zurück zum Thema Warenkorbabbrüche – ein modernes Online-Bestellsystem stellt dem Restaurantbetreiber eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung, um den Verkaufsabschluss zu sichern.

Je nach genutztem Kanal kann dies durch gezielte Rabatte, Remarketing-Maßnahmen oder eine Follow-up-E-Mail nach dem Abbruch der Bestellung geschehen. Wird die Bestellung über eine Mobile App aufgegeben, kann das System zudem Push-Benachrichtigungen und Erinnerungen versenden.

All diese Möglichkeiten stehen bei einer klassischen, analogen Bestellmethode nicht zur Verfügung – wenn ein Kunde den Laden verlässt, ohne zu bezahlen, hat das Personal kaum eine Chance, ihn oder sie wieder zurückzugewinnen.

Eingabe der Lieferadresse und Auswahl der Lieferoption

Verwaltung der Lieferzonen

Die schnellste und bequemste Zustellung von Speisen ist eine hochkomplexe Aufgabe – so komplex, dass Mathematiker ein eigenes Konzept dafür geschaffen haben: „NP-schwer“ – ein Begriff aus der Informatik, der eine besonders schwierige Klasse von Problemen beschreibt.

Das zugrunde liegende abstrakte Modell nennt sich das „Problem des Handlungsreisenden“ (engl. Traveling Salesman Problem). NP steht dabei für Nichtdeterministisch Polynomielle Zeit. Ziel ist es, den kürzesten Weg zwischen mehreren Punkten zu finden, um die Route des Lieferfahrers so effizient wie möglich zu gestalten.

Gerade bei der Essenslieferung ist Zeit ein entscheidender Faktor – der Kunde wartet auf eine frische und warme Mahlzeit (sofern es sich nicht um ein Eis-Dessert handelt). Daher muss das Online-Bestellsystem eine Vielzahl an Faktoren berücksichtigen, wenn es die Lieferung organisiert und die Lieferzonen verwaltet.

• Warteschlangen in nahegelegenen Restaurants – Es kann effizienter sein, eine Bestellung bei einem weiter entfernten Restaurant aufzugeben, das jedoch nicht überfüllt ist. So wird die Bestellung schneller bearbeitet, obwohl die Entfernung größer ist.
• Anstehende Bestellungen – Abhängig vom Zielort kann es sinnvoller sein, ein paar Minuten auf eine zusätzliche Bestellung zu warten, anstatt dem intuitiven „so schnell wie möglich“-Liefermodell zu folgen.
• Lieferzonen – Das Unternehmen kann je nach genauer Kundenadresse unterschiedliche Services anbieten – etwa Rabatte bei Auswahl eines bestimmten Lieferpartners oder Anreize zur Selbstabholung (ähnlich wie beim Click & Collect-Modell).
  
  

Ein modernes und benutzerfreundliches System bietet zudem eine Vielzahl von UX-verbessernden Funktionen – zum Beispiel Vorschläge für die Lieferadresse, sodass der Kunde den Straßennamen nicht vollständig eingeben muss. Es ist außerdem möglich, das System mit den Sensoren oder Gerätedaten zu verbinden, um den Lieferort automatisch anhand von GPS-Position oder Daten des Internetanbieters vorzuschlagen.

Verwaltung der Lieferdienste

Der nächste Schritt besteht darin, das Unternehmen auszuwählen, das für die Lieferung verantwortlich ist. Dieser Schritt umfasst zwei Ebenen:

• Kundenseitige Ebene – Dieser Aspekt hängt vom Kunden ab. Er oder sie kann die bevorzugte Lieferart wählen: Selbstabholung oder Lieferung nach Hause.
  
  
• Unternehmensseitige Ebene – Jeder Lieferdienst bringt eigene Gebühren und ein eigenes System zur Anbindung mit sich. Aus Sicht des Restaurants kann es sinnvoll sein, externe Lieferpartner nur ergänzend zur eigenen Lieferflotte Wenn ein Restaurant eigenes Lieferpersonal hat, reduziert die Nutzung externer Anbieter die Gewinnspanne. Andererseits bieten externe Partner wertvolle Unterstützung, insbesondere bei hohem Bestellaufkommen.
  
  

Ein modernes Online-Bestellsystem muss dem Restaurant daher ein komfortables zentrales System zur Verfügung stellen, mit dem sich Integratoren wie Uber Eats einfach einbinden lassen, um möglichst viele Prozesse zu automatisieren.

Sobald sowohl der Zielort als auch die Lieferoption festgelegt sind, erreicht das System den sensibelsten Teil des Prozesses – die Bezahlung.

Zahlungen

Die Bezahlung ist ein weiterer Aspekt, der auf den ersten Blick ziemlich unkompliziert wirkt, in Wirklichkeit jedoch mit zahlreichen Herausforderungen im Hintergrund verbunden ist.

Das System muss länderspezifische Zahlungsmethoden berücksichtigen. Laut ecommercenews.eu gibt es in Europa mindestens zehn gängige Zahlungsarten, wobei digitale Wallets wie PayPal zu den beliebtesten Optionen zählen. Das Bestellsystem sollte so viele Zahlungsmöglichkeiten wie möglich anbieten, um sicherzustellen, dass der Kunde die für ihn bequemste Methode auswählen kann.

Darüber hinaus muss das System die Sicherheit des gesamten Zahlungsprozesses gewährleisten. Es muss Schutzmaßnahmen integrieren, um sicherzustellen, dass keine böswilligen Akteure in den Ablauf eingreifen können.

Die Logistik

An diesem Punkt erhält das Restaurant grünes Licht: das Personal beginnt mit der Zubereitung der Mahlzeit, und der Lieferfahrer startet den Motor.

Auf den ersten Blick scheint dies der Moment zu sein, an dem die Aufgabe des Online-Bestellsystems erfüllt ist – die Bestellung wurde aufgegeben, und nun liegt es am Restaurant, sie zu bearbeiten. Doch ein modernes und ausgereiftes System ist fester Bestandteil einer komplexen Restaurantumgebung.

Ordering Stack ist ein hervorragendes Beispiel für ein System, das den gesamten Bestellprozess unterstützt – von der Speisekarte bis zu dem Moment, in dem der Kurier das Essen zur Auslieferung übernimmt. Das System ist unter anderem mit POS-Systemen (Point of Sale) und Kitchen Display Systemen (KDS) integriert.

Je nach eingesetztem System können die logistischen Abläufe entweder eine Herausforderung darstellen, die mit zusätzlichen Mitteln gelöst werden muss – oder sie werden nahtlos als Teil des Prozesses mitabgebildet.

Zusammenfassung

Ein Online-Bestellsystem ist ein hervorragendes Beispiel für moderne Softwarelösungen. Eine schlanke und elegante Benutzeroberfläche, die dem Kunden präsentiert wird, verbirgt im Hintergrund eine komplexe Mechanik, die auf modernsten Technologien basiert.

Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten und wissen wollen, welche Veränderungen ein Online-Bestellsystem in Ihrem Restaurant bewirken kann, zögern Sie nicht, uns jetzt zu kontaktieren!