5 Ineffizienzen im Bestellprozess von Restaurants (und wie man sie behebt)

Das Fast-Food-Geschäft lässt sich bis ins antike Rom zurückverfolgen – seither wurde der Bestellprozess nur in kleinen Schritten angepasst. Doch das 21. Jahrhundert erfordert einen wirklich modernen Ansatz, der nur mit zeitgemäßen, fortschrittlichen Technologien umgesetzt werden kann.

Die Online-Bestellung hat mit der COVID-19-Pandemie stark zugenommen – und dabei viele Vorteile gezeigt, darunter Sicherheit und Komfort. Für zahlreiche Restaurants war sie sogar die einzige Einkommensquelle.

Was sich verändert hat, lässt sich nicht einfach rückgängig machen. Kundinnen und Kunden haben den Komfort von Online- und Digitalbestellungen kennengelernt und erwarten nun ein vergleichbares Erlebnis auch vor Ort. Genau dort jedoch – beim physischen Bestellprozess – treten häufig Ineffizienzen auf. Dieser Text beleuchtet folgende Herausforderungen:

Online ordering has soared with the COVID-19 pandemic, showing multiple advantages, including safety and convenience. It was also the only source of income for numerous restaurants. 

• Niedrige Margen
• Geringer Bestellwert
• Kompliziertes Bestellmanagement
• Manuelle Prozesse
• Begrenztes Kundenwissen
  
  

…und zeigt, wie man diese mit einem modernen Bestellsystem gezielt angeht!

Ineffizienzen im Bestellprozess (und wie man sie behebt)

Der traditionelle Bestellprozess hat sich in der heutigen Zeit nur geringfügig weiterentwickelt – meist durch die Überführung des „Bauchgefühls“ des Restaurantbetreibers in formalisierte Abläufe oder bewährte Praktiken. Die ikonische Frage „Möchten Sie Pommes dazu?“ ist ein perfektes Beispiel dafür.

Doch selbst mit modernen Marketing- und Verkaufsmethoden stößt der klassische Bestellprozess schnell an seine Grenzen.

Niedrige Margen

Laut Daten von Restaurant 365 liegt die durchschnittliche Gewinnmarge in einem Fast-Casual-Restaurant zwischen 6 und 9 Prozent. Doch dieser Wert zeigt nur einen Teil der Wahrheit – denn die tatsächliche Marge hängt stark vom jeweiligen Produkt ab.

Beispielsweise erzielt ein Restaurant beim Verkauf von Pommes einen höheren Gewinnanteil als beim Verkauf eines Burgers – hauptsächlich aufgrund der unterschiedlichen Zubereitungszeiten und Zutatenkosten.

Lösung: Bundling

Niedrige Gewinnmargen lassen sich entweder durch den Verkauf margenstärkerer Produkte oder durch geschicktes Kombinieren (Bundling) ausgleichen. Letztere Methode wurde von McDonald’s perfektioniert, wo nahezu jedes Produkt im Menü als Bundle mit Pommes und Cola erhältlich ist.

Allerdings ist das Bundling in der Praxis oft schwer umzusetzen – vor allem, wenn veraltete Kassensysteme (POS) im Einsatz sind. Hier braucht es eine flexiblere Lösung, die es dem Team ermöglicht, Bundles spontan zusammenzustellen oder diese POS-technisch getrennt zu verwalten.

Geringer Bestellwert

Fast-Food-Restaurants erwirtschaften ihren Gewinn vor allem durch hohe Transaktionsvolumina, wobei selbst die größten Anbieter mit niedrigen Bestellwerten arbeiten. Laut Bloomberg-Daten lag der durchschnittliche Transaktionswert im 1. Quartal 2022 bei Wendy’s bei 14 $, bei Burger King bei 13 $ und bei McDonald’s bei 11 $.

Doch gerade bei der enormen Skalierung, mit der Fast-Food-Betriebe arbeiten, kann jeder zusätzliche Dollar pro Bestellung monatlich tausende Dollar an Mehreinnahmen bedeuten. Ein Kassierer hinter dem Tresen kann zwar zusätzliche Produkte empfehlen oder nach individuellen Vorlieben fragen – doch seine Zeit und Aufmerksamkeit für jeden einzelnen Gast sind begrenzt.

Lösung: Upselling- und Cross-Selling-Optionen

Ein moderneres, digitales System greift auf bewährte Erfahrungen aus dem E-Commerce zurück – insbesondere im Bereich Upselling und Cross-Selling. Ein automatisiertes Online-Bestellsystem oder ein Self-Service-Kiosk kann durch Pop-up-Fenster, zeitlich begrenzte Angebote oder gezielte Produktempfehlungen den durchschnittlichen Bestellwert gezielt erhöhen.

Laut Daten von McKinsey entfallen bis zu 21 % des Werts von Umsatzsynergien auf erfolgreich umgesetzte Cross-Selling-Maßnahmen.

Lösung: Fortschrittliche Marketinglösungen

Marketing im Bestellprozess beschränkt sich nicht nur auf Cross- und Upselling. Es umfasst eine Vielzahl weiterer Maßnahmen wie Treueprogramme, Rabattaktionen, Frühstücksangebote und vieles mehr. Einige dieser Maßnahmen lassen sich auch in einem traditionellen Bestellsystem umsetzen – die meisten erfordern jedoch eine vollständige Digitalisierung des Bestellvorgangs, um ihr volles Potenzial entfalten zu können.

Kompliziertes Bestellmanagement – „Tablet-Hölle“ und lange Warteschlangen

Marktplätze wie Glovo oder Uber Eats können für das Restaurantgeschäft wie ein Raketenantrieb wirken. Laut Zippia-Daten ist die Online-Bestellung von Essen dreimal so schnell gewachsen wie der Vor-Ort-Verzehr und macht mittlerweile bis zu 40 % des Umsatzes in der Gastronomie aus. Der durchschnittliche US-Amerikaner gibt 67 US-Dollar pro Woche für Take-out aus.

Doch dieser Fortschritt hat auch seine Schattenseiten: In kaum digitalisierten Restaurants erfolgt die Anbindung an diese Bestellplattformen häufig über Tablets mit eigenen Apps, über die die Bestellungen verwaltet werden. Möchte ein Restaurant auf mehreren Plattformen sichtbar sein, erhält es für jeden Anbieter ein eigenes Tablet. Das Problem verschärft sich, wenn weitere nicht vernetzte Bestellkanäle hinzukommen.

Lösung: Integration mit Bestellplattformen

Ein fortschrittliches Bestellsystem bietet Schnittstellen zu externen Marktplätzen. Das System fungiert dabei als zentrale Steuerungseinheit, die Bestellungen aus verschiedenen Quellen bündelt und in einer gemeinsamen Warteschlange für das Küchenpersonal organisiert.

Dadurch entfällt die Notwendigkeit, die von den Plattformen bereitgestellten Einzel-Tablets zu nutzen oder die Bestellwarteschlange manuell zu verwalten.

Lösung: Omnichannel-Bestellung

Neben der Integration von Marktplätzen profitiert ein Unternehmen erheblich davon, mehrere Bestellkanäle für seine Kunden bereitzustellen. Dazu zählen unter anderem Online-Bestellungen, Mobile Apps und Bestellkioske, um nur die wichtigsten zu nennen.

Omnichannel-Bestellung ist eine der effektivsten Strategien zur Reduzierung von Warteschlangen. Laut einer Studie von American Express sind Gäste im Durchschnitt nur bereit, maximal 14 Minuten zu warten. Zudem verlieren Restaurants aufgrund langer Wartezeiten bis zu 75 % ihrer potenziellen Kunden.

Indem man den Gästen mehrere Möglichkeiten bietet, bequem zu bestellen, können Wartezeiten effektiv verkürzt und gezielte Einzelbestellungen schneller abgewickelt werden.

Manuelle Arbeit

Im Zeitalter digitaler Prozesse und fortschrittlicher IT-Systeme gilt: Jede unnötige manuelle Tätigkeit ist eine Ineffizienz. Das trifft auch auf Restaurants zu – dort ist manuelle Arbeit zwar notwendig, aber nicht in allen Abläufen zwingend erforderlich.

Manuelle Arbeit ist teuer – sie verursacht sowohl Kosten durch die aufgewendete Mitarbeiterzeit als auch Kosten durch entgangene Leistungen, etwa weil währenddessen keine Mahlzeiten zubereitet, keine Gäste betreut oder das Lokal nicht sauber gehalten werden konnte.

Lösung: Integration mit Kassensystemen (POS-Systemen)

An erster Stelle steht die Integration des Bestellsystems mit dem POS-System – sie eliminiert den „Mittelsmann“, der bisher für die manuelle Übertragung von Daten zwischen den Systemen zuständig war.

Dadurch können viele Stunden manueller Arbeit automatisiert und Abläufe deutlich effizienter gestaltet werden.

Lösung: Integration mit externen Komponenten

Das POS-System ist nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um die Automatisierungspotenziale im Bestellprozess geht. Ein Restaurant kann zahlreiche weitere Systeme nutzen, um seine Abläufe zu unterstützen – von Reservierungstools über Plattformen für externe Dienstleister bis hin zu mehreren Zahlungsanbietern.

Moderne Bestellsysteme wie Ordering Stack nutzen APIs, um mit externen Systemen zu kommunizieren. So kann das Restaurant ein nahtloses und effizientes Gesamtsystem aus verschiedenen Tools zusammenstellen – vergleichbar mit einem Baukastensystem. Solange die Schnittstellen bestehen bleiben, lassen sich neue Komponenten flexibel hinzufügen oder entfernen.

Lösung: Integration mit einem Kitchen Display System (KDS)

Eine weitere Herausforderung liegt in der Kommunikation zwischen Küchenpersonal und Serviceteam. In der traditionellsten Form erfolgt diese über Bestellzettel, die zwischen den Mitarbeitenden ausgetauscht werden. Das mag in einem kleinen familiengeführten Restaurant gut funktionieren – doch in einer Fast-Food-Kette mit Anbindung an mehrere Bestellplattformen ist das bei weitem nicht ausreichend.

Die Integration des Bestellsystems mit einem Kitchen Display System (KDS) macht diesen Prozess vollständig automatisiert und nahtlos, wodurch Fehler reduziert und Abläufe deutlich beschleunigt werden.

Lösung: Integration mit Bestellkiosken

Eine weitere sinnvolle Lösung ist die Integration mit digitalen Bestellkiosken. Manche Gäste möchten kein eigenes Gerät wie Smartphone oder Tablet nutzen, um eine einfache Bestellung aufzugeben. Gleichzeitig kann es frustrierend sein, in einer Schlange zu stehen, nur um beim Kassierer bestellen zu können.

Digitale Kioske bieten hier eine ideale Alternative: Sie stellen ein eigenständiges Gerät zur Verfügung, mit dem die Bestellung bequem aufgegeben werden kann – ohne Zeitdruck, mit endloser Geduld und mit weit mehr Informationen, als ein Kassierer bereitstellen könnte. Zum Beispiel eine vollständige Liste von Allergenen für jedes einzelne Gericht.

Gerade diese Informationen sind für viele Gäste entscheidend – bis zu 7 % der Kinder im Vereinigten Königreich und 9 % der Kinder in Australien haben eine Lebensmittelallergie.

Begrenztes Wissen über Kund:innen

Ein typischer Bestellprozess liefert kaum bis gar keine Informationen über die Kund:innen. Am Ende des Tages – nach mehreren Mitarbeiterschichten – bleiben dem Betreiber nur grundlegende Daten zu den Bestellungen, wie etwa der Bestellwert und die Anzahl der Artikel.

Dadurch wird es deutlich schwieriger, das Kaufverhalten der Gäste zu analysieren und daraus gezielte Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.

Lösung: Analytik und Datenerfassung

Ein modernes und leistungsstarkes System wie Ordering Stack verfügt über integrierte Datenanalysefunktionen, die dem Restaurantbetreiber alle verfügbaren Informationen liefern, die gesammelt werden können.

Damit eröffnen sich neue Möglichkeiten der Auswertung – etwa klare Einblicke in die Wirksamkeit von Aktionen, die erfolgreichsten Rabattkombinationen oder die meistverkauften Gerichte zu bestimmten Tageszeiten.

Zusammenfassung

Der traditionelle Bestellprozess war über lange Zeit hinweg das Beste, was der Gastronomiebetrieb zu bieten hatte – seit Anbeginn des Essens-außer-Haus. Doch was vor zweihundert Jahren akzeptabel war, ist im 21. Jahrhundert längst überholt.

Systeme wie Ordering Stack ermöglichen es Ihrem Unternehmen, ein wirklich digitales und modernes Bestellerlebnis für Ihre Gäste zu schaffen.
Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie das umsetzen können und welche Vorteile sich daraus für Ihr Geschäft ergeben – zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!