GUTY Case Study – Digitalisierung der Restaurantkette

Von der Implementierung des Omnichannel-Bestellsystems über die Auftragsabwicklung und den Workflow-Prozess in der Küche bis hin zur Unterstützung von Marketing und Kundenbindung.

Eine kraftvolle Transformation in schwierigen Zeiten

GUTY Foods ist eine Fast-Food-Restaurantkette, die 1998 in der Tschechischen Republik gegründet wurde. Derzeit betreibt das Unternehmen 28 Restaurants in der Tschechischen Republik sowie im benachbarten Polen und der Slowakei.

Das Unternehmen bietet asiatische Küche mit einem starken Fokus auf vietnamesische Nudelsuppen – jedoch mit einer besonderen Note der tschechischen Nationalküche und zahlreichen Inspirationen aus ganz Asien. Die Kunden schätzen GUTY für schmackhaftes Essen zu einem fairen Preis mit interessanten Geschmackskombinationen.

GUTY ähnelte vielen anderen Fast-Food-Ketten: Die Standorte befanden sich in Einkaufszentren, man konkurrierte in Food Courts um Kunden und lieferte Mittagessen an nahegelegene Wohnungen und Büros. Die Bestellungen wurden telefonisch entgegengenommen und manuell an die Küche weitergeleitet. Das Geschäftsmodell ist kostengünstig – wenn auch etwas veraltet –, funktioniert aber weiterhin.

Die COVID-19-Pandemie stellte jedoch einen Wendepunkt dar.

Die Pandemiesituation in der Tschechischen Republik

Im März 2020 schloss sich die Tschechische Republik dem Rest der Welt an und führte Maßnahmen zur Eindämmung der Pandemie ein. Die University of Ostrava stellte fest, dass ab dem 24. März 2020 Bewegungseinschränkungen in Kraft traten.

Das Land hat den Ausnahmezustand ausgerufen, was zur Absage aller öffentlichen Veranstaltungen und zur Schließung von Restaurants, Bars und Geschäften führte – mit Ausnahme von Apotheken, Lebensmittelgeschäften und ähnlichen grundlegenden Dienstleistungen. Den Restaurants war es erlaubt, Speisen entweder zum Mitnehmen durch ein Ausgabefenster anzubieten oder die Mahlzeiten an ihre Kunden zu liefern.

Der Ausnahmezustand hat die tschechische Wirtschaft stark getroffen und insbesondere der Gastronomiebranche schwer zugesetzt. Daten des IMF data zeigen, dass die gesamte Wirtschaft im Jahr 2020 erheblich geschrumpft ist – mit einem Rückgang von 5,6 %.

Dieses schwierige Umfeld lieferte den entscheidenden Anstoß, die Arbeitsweise des Unternehmens grundlegend zu transformieren.

Der Anfangszustand

TDas Unternehmen arbeitete in einem teilweise digitalen Modell, verfügte über starke IT-Kompetenzen im eigenen Haus und hatte bereits ein effektives Kassensystem ( POS system im Einsatz. Dennoch fehlte ein geschlossenes System, das Bestellungen in der Küche in einer Warteschlange organisierte. Die Kommunikation erfolgte ausschließlich offline durch den Austausch von Bestellkarten.

Mehr über die verschiedenen Digitalisierungsstufen erfährst du in unserem Blogbeitrag mit dem kompletten Leitfaden zum Online-Bestellen!

Zudem verfügte das Unternehmen über keinen digitalen Vertriebskanal – Bestellungen mussten telefonisch entgegengenommen werden. Ein solcher Kanal war zwar bereits geplant, da sich das Kundenverhalten zunehmend in Richtung Online-Kanäle verlagerte, doch die Pandemie war der entscheidende Katalysator zur Umsetzung.

Der erste Schritt zur Einführung eines passenden Systems bestand darin, ein Audit durchzuführen und gemeinsam eine klare Vision für das zukünftige System zu entwickeln. Nach einem Workshop mit Führungskräften von GUTY und Expert:innen von Ordering Stack wurde ein Anforderungskatalog erstellt.

Die gesamte Implementierung dauerte einen Monat – vom Beginn der Arbeiten bis zum Abschluss der Testphase.

Die Lösung

Nach den Beratungssitzungen entschied sich das Unternehmen dafür, Ordering Stack weiterhin zu nutzen und die bestehenden Prozesse durch neue digitale Werkzeuge aus der

Ordering Stack suite zu erweitern. Dazu gehörten:

POS-integration

Das Unternehmen nutzte bereits ein technologisch fortschrittliches POS-System. Dieses allein aus dem Grund auszutauschen, neue Technologien zu implementieren, wäre eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen gewesen. Daher musste das neue System das Agnis POS als passenden Bestandteil integrieren – und genau das wurde erfolgreich umgesetzt

– Aus meiner Sicht war die Integration mit AGNIS (dem POS-System, das in den GUTY-Restaurants verwendet wird) eine kleine Herausforderung. Dank der hervorragenden Zusammenarbeit mit dem GUTY-Team verlief sie jedoch sehr gut, und das Endergebnis kann sich sehen lassen. Wir haben eine vollständige Integration für alle Bestellarten erreicht: Lieferung, Take-away, aber auch Vor-Ort-Verzehr im Restaurant. Alle Bestellungen laufen über Ordering Stack und werden auf den Küchendisplays (KDS) sowie auf den Kundenstatusbildschirmen in jedem Restaurant angezeigt.

– Lukasz Kolczynski, Ordering Stack

Ein neues Element im GUTY-Workflow war die Einführung eines vollumfänglichen KDS system (Kitchen Display System), das vollständig mit dem POS-System und dem Online-Bestellsystem integriert ist. Das KDS fungiert als Kommunikationszentrale zwischen Kasse, Küche und Ausgabebereich.

Das System zeigt nicht nur an, welche Gerichte in Vorbereitung oder bereits fertig sind – es reiht die Bestellungen intelligent in eine Warteschlange ein, um den Ablauf möglichst effizient zu gestalten und gleichzeitig zu verfolgen, welche Küchengeräte gerade verwendet werden.

Die Kommunikation wird durch große Bildschirme in der Küche und im Ausgabebereich erleichtert. Dort sehen die Mitarbeitenden den aktuellen Bestellfluss, und auch die Kunden erhalten klare, verlässliche Informationen über die voraussichtliche Wartezeit und den Status ihrer Bestellung.

Da das Bestellsystem, das POS-System und das KDS dreifach miteinander verknüpft sind, werden alle Bestellungen in einer geschlossenen Systemumgebung verarbeitet.

Digital payments

Das Ordering Stack-System wurde außerdem mit dem in der Tschechischen Republik weit verbreiteten GP webpay integriert. Dieses ermöglicht es den Kunden, sicher online zu bezahlen, unter anderem mit Kreditkarte und Google Pay.

Damit stand den Nutzern ein einfaches und bequemes Bezahlsystem zur Verfügung, das in allen von Ordering Stack betriebenen Kanälen genutzt werden kann – sei es über ein Display im Restaurant, eine Web-App oder eine Mobile App.

Delivery management

Während das Sammeln und Einreihen der Bestellungen bereits eine große Verbesserung für die GUTY-Prozesse darstellte, ist die Bestellverwaltung nur der erste Schritt zur Optimierung des Restaurantbetriebs.

Ein weiterer bedeutender Fortschritt war die Unterstützung des Liefermanagements durch das Ordering Stack-System. Dieses wurde durch die Integration mit der Placematic-Plattform realisiert. Placematic ermöglicht es dem Unternehmen, Liefergebiete effizient zu verwalten, basierend auf dem nächstgelegenen oder am besten geeigneten Restaurant.

Das System stellte den Kunden außerdem eine Autovervollständigungsfunktion für Adressen in der Tschechischen Republik zur Verfügung. Dadurch konnten sowohl die Benutzerfreundlichkeit für die Kunden als auch die Effizienz für das Unternehmen deutlich gesteigert werden.

Menu configuration

Ein weiteres typisches Problem für Restaurantbesitzer ist die einfache und zeitsparende Konfiguration der Speisekarte. Zwar ist die manuelle Eingabe eine unkomplizierte Methode, doch bei mehrfacher Anwendung an verschiedenen Standorten wird sie schnell mühsam und fehleranfällig.

Gerade für Fast-Food-Restaurants ist die Speisekarte ein wichtiges Werkzeug zum Upselling, indem beispielsweise vor dem eigentlichen Kauf vorkonfigurierte Menüs oder größere Portionen zu günstigeren Preisen angeboten werden. Das Ordering Stack-System bietet hier mehr Flexibilität und Komfort beim Erstellen und Bestellen solcher Menü-Sets. Obwohl das Agnis POS diese Art der Bestelllogik standardmäßig nicht unterstützt, wurde dies durch die Integration mit Ordering Stack möglich gemacht.

Somit können alle im Restaurant eingesetzten Systeme – das POS-System, das Bestellsystem und das KDS – problemlos sowohl einzelne, einfache Produkte wie ein Gericht, eine Suppe oder ein Getränk als auch Sets wie „Suppe mit Getränk“ oder „Gericht mit Salat“ verarbeiten.

Ordering Stack bietet dem Kunden nicht nur eine komfortable, sondern auch eine visuell ansprechende und ästhetisch gestaltete Menüanzeige auf Bildschirmen im Restaurant. Dadurch hat sich auch das Gesamterlebnis für die Endkunden deutlich verbessert.

Customer-facing application

Die Änderungen haben nicht nur den Komfort und die Effizienz des Restaurants gesteigert, sondern den Kunden auch neue Möglichkeiten geboten, Bestellungen aufzugeben und mit dem Unternehmen zu interagieren. Zwar ist es möglich, Ordering Stack direkt einsatzbereit zu nutzen, doch das GUTY-Team fand es ansprechender, vollen Zugriff auf die App zu haben und das Frontend bei Bedarf konfigurieren oder leicht anpassen zu können.

Ordering Stack ist eine App, die im Headless-Modus funktioniert; sie besteht aus mehreren unabhängigen Komponenten, die über eine API verbunden sind. Dadurch kann der Kunde entweder einzelne Module, das vollständige Produkt oder eine Kombination mit anderen Tools verwenden. Es ist dem Kunden außerdem möglich, den bestehenden Code zu verändern, um eine besser passende App zu erstellen, die seine geschäftlichen Anforderungen optimal erfüllt. Genau das war die bevorzugte Vorgehensweise von GUTY.

Das Bestellsystem kann man sich anschauen unter: https://gutydelivery.com/

Die Umsetzung

– Wir sind besonders stolz auf die Anzahl neuer Kunden, die wir dank Ordering Stack gewinnen konnten – viele von ihnen hatten zuvor noch nie von der Marke GUTY gehört, bevor sie die kürzlich veröffentlichte PWA-App GUTY Delivery nutzten. Wir haben uns aus mehreren Gründen für „Ordering Stack“ entschieden. Zunächst einmal boten sie ein Multichannel-Bestellsystem an. Unser Ziel war es von Anfang an, mehrere Bedürfnisse mit einem Produkt abzudecken – und das wurde durch Ordering Stack perfekt erfüllt. Es stellte uns nicht nur neue Bestellmöglichkeiten für unsere Kunden zur Verfügung, sondern auch ein KDS-System für unsere Küchen sowie eine nahtlose Anbindung an unser bestehendes POS-System. Hand in Hand erzielten wir Verbesserungen nicht nur in der Online-Welt, sondern auch offline – dank KDS, das eine einfachere und schnellere Auftragsabwicklung in unseren Restaurants ermöglichte.

Tomas Obadal, GUTY.

Lessons learned

Es ist immer von Vorteil, eine Testumgebung zur Verfügung zu haben, wenn ein System implementiert wird. Jeder Test verringert den Aufwand und die möglichen Fehler während der Implementierung in der Produktionsumgebung. Obwohl Tests ein Standardverfahren bei jedem groß angelegten Softwareprojekt sind, stellte uns das GUTY-Team eine umfassende Möglichkeit zur Verfügung, die Software mit realen Daten und Anwendungsfällen zu testen, sodass das System vor dem Start äußerst ausgereift war.
GUTY war ein klares Beispiel dafür, dass ein Headless-System besser zu einer bereits etablierten und funktionierenden Organisation passt. Die Möglichkeit, die Lösung über eine API individuell anzupassen, erleichterte die Anbindung an das Kassensystem und das Zahlungsgateway erheblich und war deutlich weniger zeitaufwendig als eine vollständige digitale Revolution.