Digitale Selbstbedienungskioske bieten Restaurantbesitzern neue und ausgefeiltere Möglichkeiten, ihre Betriebe zu führen. Aber welche Vorteile bringt dieses Gerät für das Geschäft?

Laut den Daten von Factmr wird die Marktgröße für interaktive Kioske im Jahr 2022 auf 27,4 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2032 45,8 Milliarden US-Dollar erreichen. Während das Wachstum hauptsächlich vom Bank- und Einzelhandelssektor getrieben wird, tragen auch Restaurants erheblich dazu bei, da sie zunehmend digitale Bestellkanäle aufbauen möchten.

Was ist ein Kiosk?

Ein digitales Bestellterminal ist längst keine Neuheit mehr – die ersten ähnlichen Geräte wurden bereits 1977 von einem Studenten der University of Illinois at Urbana–Champaign entwickelt. Die ersten Modelle bestanden aus einem Computerterminal mit Touchscreen – damals eine echte Innovation. Die erste erfolgreiche kommerzielle Umsetzung erfolgte 1985 durch das Unternehmen Florsheim Shoe Co., das seinen Kunden Bilder und Beschreibungen von Schuhen anbot, die zum Zeitpunkt nicht vorrätig waren.

Auf grundlegender Ebene hat sich das digitale Kioskgerät seit seiner Erfindung kaum verändert. Es besteht aus einem eigenständigen Computer mit Touchscreen, der dem Benutzer bestimmte Aktionen ermöglicht – zum Beispiel das Durchstöbern des Menüs, das Aufgeben einer Bestellung und in manchen Fällen auch die Bezahlung. Moderne Kioske sind in der Regel robust und langlebig gebaut, mit einem eleganten Design und einem großen Touchscreen.

Geräte, die speziell für den Einsatz in Restaurants konzipiert sind, können zusätzlich verstärkt werden – zum Beispiel durch Schutzmaßnahmen gegen verschüttete Getränke oder durch Oberflächen, die widerstandsfähiger gegenüber hartnäckigen Flecken sind. Mehr über das Kioskgerät und seine Bauweise erfahren Sie in unserem umfassenden Leitfaden: „Was ist ein digitales Kioskgerät?“.

Warum ein Restaurant ein digitales Bestellkiosk braucht? 

Einzelhandelsunternehmen gehörten zu den ersten, die digitale Kiosks eingeführt haben. Doch auch Restaurants finden zahlreiche Gründe, ein solches Gerät im Lokal zu installieren – und das bloße Verkaufen von Speisen ist dabei nur die Spitze des Eisbergs.

Warteschlangen verwalten

Das digitale Kiosk ist stets wachsam und bereit, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre Bestellungen selbstständig aufzugeben. Es verfügt über unbegrenzte Geduld und erlaubt es dem Kunden, die Speisekarte so lange zu durchstöbern, wie er möchte. Möchte der Kunde hingegen einfach nur eine bekannte Bestellung aufgeben und schnell weitergehen, kann das Kiosk den Vorgang in wenigen Sekunden abwickeln.

Ein digitales Kiosk im Restaurant hilft dabei, Warteschlangen effizienter zu verwalten. Laut einer Studie von ICMI ist die Länge der Warteschlange einer der ersten Faktoren, die Menschen bei der Entscheidung für ein Geschäft oder Restaurant berücksichtigen – 73 % der Befragten sind bereit, ihren Einkauf abzubrechen, wenn sie länger als fünf Minuten anstehen müssen. Zudem zeigen Untersuchungen, dass der Umsatz um bis zu 15 % steigt, wenn die Wartezeit auf eine Bestellung eliminiert wird – ein Wert, für den es sich zu kämpfen lohnt.

Bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis 

Die Reduzierung von Warteschlangen bedeutet einen enormen Schub für das Kundenerlebnis – und das zahlt sich im Zeitalter sozialer Medien aus. Laut der Harvard Business School führt eine Verbesserung der Yelp-Bewertung um einen Stern (von fünf möglichen) zu einem Umsatzanstieg von 5 bis 9 Prozent.

Doch das Warten in der Schlange ist nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses, das ein Restaurant bietet. Eine Studie von Deloitte zeigt weitere interessante Aspekte, die beim Aufbau eines herausragenden Kundenerlebnisses in der Gastronomie eine Rolle spielen: 

• 52% der bestbewerteten Restaurants betrachten die Stärkung der Kunden als einen der entscheidenden Faktoren für ein herausragendes Kauferlebnis. Dies äußert sich in einer nahtlosen Bereitstellung von Informationen und Elementen, die den Kunden dabei unterstützen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
• 46% sind der Meinung, dass die Einbindung des Kunden durch den Aufbau eines freundlichen und gastlichen Umfelds der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis ist.
• 45% der Restaurants sind der Ansicht, dass ein großartiges Kundenerlebnis darin besteht, auf die Bedürfnisse der Kunden zu hören und ihre Situation zu verstehen.
• 43% betrachten es als entscheidenden Faktor für das Kundenerlebnis, Kunden zu überraschen und ihnen unerwartete Glücksmomente zu bereiten.
• 37%  der Restaurants sagen, dass ein großartiges Kundenerlebnis darin besteht, sich an die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden zu erinnern.
  
  

All diese oben genannten Punkte lassen sich mit einem modernen Self-Service-Kiosk realisieren. Das Gerät stellt Informationen klar und übersichtlich dar – unterstützt durch Bilder und Videos. Der Kunde kann zur Teilnahme an einem Treueprogramm eingeladen werden und wird so nicht nur mit Rabatten überrascht, sondern auch für zukünftige Besuche „wiedererkannt“.

Zudem kann das System unbegrenzt viele Informationen zum Angebot speichern. Das Durchsuchen und Filtern der Speisekarte – etwa nach Gerichten mit oder ohne bestimmte Zutaten oder Allergene – ist für das Kiosk kein Problem. Ein menschlicher Kellner oder Kassierer kann sich in der Regel nicht alle Gerichte und verwendeten Zutaten merken.

Datenerfassung

Daten über Kunden sind der moderne Treibstoff für Unternehmen. Doch die Gastronomiebranche ist traditionell schwer messbar und quantifizierbar, da die Kunden meist offline interagieren. Das Personal kann zwar Beobachtungen und Hinweise an die Geschäftsleitung weitergeben, doch eine klare und effektive Strategie zur Datenerfassung ist oft eine Herausforderung.

Das digitale Kiosk ist ein Gerät, das alle relevanten Datenpunkte aus dem Kaufvorgang sammelt und dem Unternehmen hilft, diese mittels Analytics- und Data-Science-Methoden zu analysieren und zu verknüpfen.

Das Wall Street Journal berichtete über den Fall von TGI Fridays, wo durch KI-gestützte Analysen extrem zielgerichtete Push-Benachrichtigungen eingesetzt wurden, die sich an den täglichen Gewohnheiten der Nutzer orientierten.

Beispielsweise wurde ein bestimmter Kunde – ein Vater, der auf dem Heimweg von der Arbeit war – gezielt dazu ermutigt, ein fertiges Abendessen für seine Familie unterwegs abzuholen. Diese Strategie führte bei Fridays dazu, dass sich der Umsatz innerhalb von zwölf Monaten verdoppelte.

Ein einzelnes Kioskgerät allein kann solche Wunder zwar kaum vollbringen, doch als Teil eines umfassenden Systems zur Kundenbetreuung kann es wertvolle Dienste leisten. In Verbindung mit einem Treueprogramm lässt sich das Kundenverhalten mit dem Kaufverhalten verknüpfen – und liefert dabei spannende Einblicke in Bereiche wie:

• Wie viel Zeit wird für die Bearbeitung einer einzelnen Bestellung benötigt?
• Gibt es Engpässe im Bestellprozess?
• Gibt es ein bestimmtes Gericht oder Angebot, das die Kunden verwirrt?
• Gibt es ein Angebot, das besonders gut funktioniert? Und hängt dessen Erfolg möglicherweise vom Kontext ab?
  
  

Der Besitz solcher Informationen ist der erste Schritt zur gezielten Optimierung der Speisekarte und zur Gestaltung eines reibungsloseren Bestellprozesses – basierend auf direkten, praxisnahen Erkenntnissen.

Cross- und Upselling-Techniken nutzen

Obwohl das digitale Kiosk im Restaurant steht, ähnelt es funktional eher einem E-Commerce-Gerät – es profitiert von allen Optimierungs- und UX-Erfahrungen, die im Online-Handel gesammelt wurden. Es dient als Werkzeug zur gezielten Umsatzsteigerung – strukturierter und ausgefeilter als die klassische Frage: „Möchten Sie Pommes dazu?“

Laut Daten von Sumo steigert Upselling den Umsatz durchschnittlich um 10–30 %. Zudem ist Cross- und Upselling für Unternehmen bis zu 68 % kostengünstiger als der ständige Versuch, neue Kunden zu gewinnen.

Das Self-Service-Kiosk bietet zahlreiche Cross- und Upselling-Funktionen, die in einem nicht-digitalisierten Restaurant nicht verfügbar sind. Dazu zählen unter anderem: das Bündeln von Produkten zu attraktiven Sets, automatische Vorschläge basierend auf Kaufgewohnheiten und passenden Ergänzungen, zeitlich begrenzte Angebote.

All dies trägt dazu bei, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Bessere Personalverteilung ermöglichen

Nicht zuletzt ist das Self-Service-Kiosk ein Gerät, das einen gesamten Geschäftsprozess vollständig digitalisiert – es ist eine End-to-End-Bestellmaschine.

Dadurch wird ein Teil des Personals entlastet und kann für andere Aufgaben eingesetzt werden, etwa für die Zubereitung von Speisen oder die Reinigung des Restaurants. Für Restaurantbesitzer ist dies eine enorme Erleichterung.

Laut Business Insider können bis zu 7 von 10 Restaurantbetreibern keine geeigneten Mitarbeiter finden, um der Kundennachfrage gerecht zu werden. Zudem zeigt der Bericht, dass junge Menschen heutzutage seltener in der Gastronomie arbeiten möchten – vor allem wegen des Risikos von Missbrauch, niedriger Löhne und geringer Trinkgelder.

Ein Kiosk ermöglicht es, einen der wichtigsten Geschäftsprozesse in den digitalen Raum zu verlagern und von Maschinen abwickeln zu lassen. Zwar kann ein Gerät den Menschen nicht vollständig ersetzen, doch es senkt den Druck bei der Mitarbeitersuche und verbessert gleichzeitig die Servicequalität für den Kunden.

Zusammenfassung

Das Self-Service-Kiosk ist die moderne Antwort auf die aktuellen Herausforderungen, mit denen Restaurants weltweit konfrontiert sind. Es bietet den Kunden ein besseres Erlebnis, erleichtert betriebliche Abläufe in Zeiten von Personalmangel und steigert den Umsatz – durch kürzere Warteschlangen sowie gezieltes Cross- und Upselling.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie ein digitales Kiosk die Abläufe in Ihrem Restaurant optimieren kann, zögern Sie nicht, uns jetzt zu kontaktieren!