Was ist ein Kiosk? Der komplette HoReCa-Leitfaden

Digitale Kioske sorgen als neuer Vertriebskanal in der HoReCa-Branche, insbesondere in Restaurants und Cafés, für Aufsehen. Doch was genau ist ein digitaler Kiosk – und wie können Unternehmen davon profitieren?

Restaurants und Cafés aller Art sind – im Gegensatz zu vielen anderen Geschäftsmodellen – stark resistent gegenüber der Digitalisierung und funktionieren hauptsächlich offline. Einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren in der Gastronomie ist die Atmosphäre, die ein Lokal durch sein Ambiente und seinen individuellen Stil vermittelt.

Laut der National Restaurant Association gab es im Jahr 2019 über 1 Million Restaurants in den USA. Die Branche sollte bis Ende 2019 einen Umsatz von 863 Milliarden US-Dollar erreichen.

Schätzungen zufolge arbeitet etwa jeder zehnte erwachsene Amerikaner in einer Bar, einem Restaurant oder einem Café. In Europa ist die Situation vergleichbar: Bis zu 8,4 % der Arbeitskräfte in der EU sind im Gastgewerbe und in der Lebensmittelbranche beschäftigt. Diese Dienstleistungen generieren jährlich 264,3 Milliarden Euro in den 28 Mitgliedstaaten der EU (laut den aktuellsten verfügbaren Daten von Eurostat).

Das Geschäftsmodell ist größtenteils offline – ein digitales Abendessen lässt sich (noch) nicht realisieren. Andererseits erkennt die gesamte Branche zunehmend die Vorteile digitaler Werkzeuge und neuer Wege zur Kundenansprache. Laut Daten von HubSpot sind beeindruckende 95 % der Restaurantbesitzer der Meinung, dass Technologie die Effizienz ihres Geschäfts verbessert, und 73 % geben an, dass technische Hilfsmittel das Restauranterlebnis verbessern. Während mobile Apps und Online-Bestellsysteme bereits weit verbreitet sind, gewinnt auch die Technologie digitaler Kioske zunehmend an Bedeutung.

Was ist ein digitaler Kiosk

Auf der einfachsten Ebene ist ein digitales Kioskgerät ein Touchscreen-Gerät, das dem Kunden ermöglicht, die Speisekarte selbstständig zu durchsuchen und Bestellungen aufzugeben. In einem kleinen Restaurant kann dies beispielsweise ein iPad mit einer individuell angepassten Bestell-App sein. Hat das Lokal jedoch mehr Kunden zu bedienen – wie es häufig bei Fast-Food-Restaurants in Einkaufszentren oder anderen Orten mit hohem Laufkundschaftsaufkommen der Fall ist – wird eine speziellere Lösung benötigt.

Ein typisches digitales Fast-Food-Kiosk ist daher ein großes, freistehendes Touchscreen-Gerät, das genügend Platz bietet, um die Speisekarte übersichtlich darzustellen und Sonderangebote hervorzuheben. Es kann (und wird in der Regel auch) mit Zahlungslösungen (Kreditkarte oder andere digitale Zahlungsmittel) sowie einer Anbindung an Küchenmanagementsysteme und fiskalische Geräte erweitert werden.

Das einfachste Kioskgerät ermöglicht es dem Kunden, eine Essensbestellung ohne Hilfe von Bedienung oder Kassierer aufzugeben. Eine weiterentwickelte Version übernimmt zusätzlich den Bezahlvorgang oder bietet Möglichkeiten zum Cross- und Upselling.

Wie können interaktive digitale Kioske das Restaurant- und HoReCa-Geschäft unterstützen?

Die Bereitstellung eines stets aufmerksamen und unendlich geduldigen Bestellsystems bringt zahlreiche Vorteile für ein Restaurant mit sich.

Management von Stoßzeiten

Viele Restaurants betrachten einen Standort in der Nähe eines Verkehrsknotens – wie einem Flughafen oder einem Verkehrsterminal – als den heiligen Gral. Der Zugang zu einer großen Zahl potenzieller Kunden, die in der Nähe vorbeikommen, erhöht die Laufkundschaft erheblich. Andererseits erlebt jedes Restaurant im Laufe des Tages Spitzenzeiten – etwa am Morgen zum Frühstück oder mittags zur Geschäftszeit.

Daher stehen Unternehmen vor der schwierigen Entscheidung, entweder zu viele Mitarbeiter einzusetzen, um Stoßzeiten zu bewältigen, oder die Spitzenzeiten unterbesetzt zu lassen und dadurch Einnahmen zu verlieren. Das Self-Ordering-Kiosk ermöglicht es einem Restaurant, die optimale Anzahl an Mitarbeitenden beizubehalten und gleichzeitig einen hohen Servicegrad sicherzustellen – dank eines effizienteren Bestellprozesses.

Der aktuelle Self-Service-Kiosk-Index 2019 von Tillster zeigt, dass die Präferenz der Verbraucher stark von der Warteschlangenlänge abhängt: 30 % der Kunden sind bereit, ihre Bestellung an einem Kiosk aufzugeben – unabhängig davon, wie lang die Schlange ist. Warten mehr als vier Personen, steigt dieser Anteil auf über 50 %.

Nicht zuletzt löst ein freistehender Kiosk das Problem langer Warteschlangen und sorgt dafür, dass das Kundenerlebnis nicht durch lange Wartezeiten beeinträchtigt wird.

Besseres Kundenerlebnis

Als Touchscreen-Gerät bringt das digitale Kiosk alle bewährten Prinzipien der Benutzerfreundlichkeit aus der Online-Welt mit sich. Die digitale Version der Speisekarte ermöglicht es dem Kunden, diese bequem und in seinem eigenen Tempo zu durchstöbern – ohne den Druck eines wartenden Kassierers. Der Kunde kann die Speisekarte durchsehen, Bilder anschauen sowie Größe und Zusammensetzung der einzelnen Menüs überprüfen.

Für ein jüngeres Publikum ist die Interaktion mit einem Touchscreen selbstverständlich – laut dem Pew Research Center besitzen bis zu 96 % der 18- bis 29-Jährigen ein Smartphone. Was also könnte für sie natürlicher sein als ein Touchscreen? Mit seinem modernen, schlanken Design wirkt ein digitales Kiosk oft vertrauter als eine fremde Person hinter der Theke.

Auch ein älteres Publikum kann vom großen Bildschirm und der klaren Darstellung profitieren. So trägt ein digitales Kiosk auf vielfältige Weise zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.

Intelligenteres Cross- und Upselling

Es gibt also zahlreiche Möglichkeiten, über das klassische „Möchten Sie Pommes dazu?“ hinauszugehen. Ein Kiosk ist niemals unhöflich, müde oder ungeduldig und bietet stets ein optimales Nutzungserlebnis.

Zeitlich begrenzte Rabatte, farbige Buttons und „Letzte-Chance“-Hinweise stehen zur Verfügung. Tatsächlich ergeben sich unzählige Kombinationsmöglichkeiten, die auf den Möglichkeiten von Big-Data-Analysen basieren, die in das Gerät integriert sind.

Die Kiosk-Software orientiert sich an den Best Practices des E-Commerce-Designs – und profitiert somit von der umfangreichen Erfahrung aus anderen Marktsegmenten.

Datenerfassung

Ein kluger Mitarbeiter bringt dem Unternehmen stets Vorteile – durch bemerkenswerte Beobachtungen und ein gutes Gespür. Doch die menschliche Wahrnehmung ist begrenzt, und es ist unmöglich, sich an alles über jeden Kunden zu erinnern. Für ein interaktives Kiosk gilt das jedoch nicht.

Das System sammelt alle verfügbaren Daten – etwa die benötigte Zeit für eine Bestellung, die Konversionsraten von Aktionen oder Bestellstatistiken, um nur einige zu nennen. In Kombination mit Treueprogrammen kann es zudem Erkenntnisse über die Vorlieben einzelner Kunden liefern und Angebote gezielt auf deren Geschmack zuschneiden.

Offeneres Modell

Dank seiner unendlichen Geduld und der detaillierten Darstellung des Angebots eignet sich ein digitales Kiosk besonders gut für die Bedürfnisse spezieller Zielgruppen. Laut Schätzungen, die von Food Allergy Research & Education gesammelt wurden, leben in den USA bis zu 32 Millionen Menschen mit unterschiedlichen Allergien. Zudem sind über 170 Lebensmittel bekannt, die allergische Reaktionen auslösen können.

Die Möglichkeit, Produkte und Gerichte bequem auf potenziell schädliche Inhaltsstoffe zu überprüfen – ohne durch eine wartende Schlange zum schnellen Bestellen gedrängt zu werden – kann nicht nur den Unterschied zwischen Komfort und Unbehagen ausmachen, sondern auch zwischen Gesundheit und Krankheit.

Zudem erfreuen sich bestimmte Ernährungsweisen, die auf einer Weltanschauung oder Religion basieren, wachsender Beliebtheit. Viele Kunden suchen gezielt nach Gerichten ohne Fleisch oder Milchprodukte – genaue Informationen über die Zutaten sind für sie ein großer Gewinn. Dank der Geduld eines digitalen Kiosks kann der Kunde in aller Ruhe nach Alternativen suchen – zum Beispiel einen Kaffee ohne Milch, einen Burger ohne Fleisch oder einen Shake mit Wasser statt Milch.

Nicht zuletzt gibt es viele Menschen, die sich unwohl fühlen, wenn sie mit anderen über ihre Essgewohnheiten sprechen – selbst wenn es sich nur um ein kurzes Gespräch mit einem Kassierer handelt. Manche möchten jegliche Interaktion vermeiden: In den USA leben schätzungsweise rund 40 Millionen Erwachsene mit sozialer Angststörung, was etwa 18,1 % der Bevölkerung entspricht. Für sie ist ein digitales Kiosk deutlich angenehmer als ein erzwungener Dialog mit dem Personal.

Zusammenfassung

Digitale elektronische Kiosks bieten Restaurants und Fast-Food-Betrieben zahlreiche Chancen. Unternehmen erhalten ein vielseitiges Werkzeug, das eine intelligentere Personalplanung ermöglicht, ein besseres Nutzererlebnis bietet und gezielt auf die Bedürfnisse eines jüngeren Publikums eingeht.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen von dieser Technologie profitieren kann – zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!