Ein digitaler Kiosk ist ein hochentwickeltes Werkzeug, um ein wirklich omnichannel-basiertes HoReCa-Erlebnis zu bieten. Aber wie kann man feststellen, ob das Gerät tatsächlich so gut für das eigene Geschäft ist, wie es versprochen wird?
Nach einer langen Phase, in der versucht wurde, das subtile Wesen des modernen Kundenservices zu erfassen, hat sich der Begriff Omnichannel von einem weit gefassten Modewort zu einem klar definierten Konzept entwickelt, das die reale Art und Weise beschreibt, wie heute Geschäfte gemacht werden. Einfach ausgedrückt basiert Omnichannel darauf, über alle verfügbaren Kanäle hinweg ein umfassendes und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.
Traditionell werden die Kanäle in Online und Offline unterteilt. Im Offline-Bereich gibt es beispielsweise stationäre Geschäfte oder Filialen in Einkaufszentren. Abgesehen vom Standort gibt es hier nur wenige Variablen – in der Regel ist die Innenausstattung der Restaurants standardisiert, ebenso wie der Ablauf des Kundenservice.
Im Gegensatz dazu stehen Online-Kanäle in großer Zahl zur Verfügung, was es Unternehmen erschwert, ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten. Doch der Einsatz lohnt sich.
Laut Daten von Aspect Software erzielen Unternehmen mit einem hervorragenden Omnichannel-Erlebnis eine bis zu 91 % höhere Kundenbindung im Vergleich zu Unternehmen, die kein konsistentes Erlebnis bieten. Auch PwC (ehemals PricewaterhouseCoopers) weist darauf hin, dass bereits im Jahr 2020 nahezu perfekte Omnichannel-Erlebnisse erforderlich seien, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Gleichzeitig ist es alles andere als einfach, ein Omnichannel-Erlebnis zu realisieren.
Laut Accenture sind 89 % der Kunden frustriert, wenn sie Informationen bei jeder Kontaktaufnahme mit verschiedenen Ansprechpartnern – sei es über Facebook, per E-Mail, am Telefon oder im Geschäft – wiederholen müssen.
Was häufig übersehen wird, ist das Potenzial des Omnichannel-Ansatzes, Schwächen im Offline-Bereich durch innovative Problemlösungen zu kompensieren. Genau dafür ist ein Kiosk konzipiert.
Omnichannel-Digitaler Kiosk
Wenn man an Restaurants und Cafés denkt, liegt die größte Herausforderung darin, sowohl das Erlebnis als auch das Produkt offline zu liefern. Auch wenn es mittlerweile üblich ist, Essen online zu bestellen – servieren lässt es sich auf diesem Weg nicht.
Zudem spielt der Standort eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse: ein elegantes Restaurant verfolgt ein anderes Ziel als ein Schnellimbiss oder ein Café in der Nähe eines Bahnhofs.
Wenn es also um die Umsetzung des Omnichannel-Erlebnisses in der HoReCa-Branche geht, geht es nicht nur darum, den Kunden in der Online-Welt zu erreichen. Vielmehr geht es darum, Online-Tools bereitzustellen, die Offline-Schwächen ausgleichen. Zum Beispiel:
- Starbucks verarbeitet Kaffeebestellungen über die mobile App oder die mobile Website, sodass der Kunde nicht in der Schlange warten muss. Er kommt einfach vorbei und holt sich sein heißes Getränk ab – der einzige „Kontaktpunkt“ ist eine gut gestaltete Benutzeroberfläche.
- Unternehmen wie KFC nutzen interaktive Kioske, um Bestellungen direkt im Restaurant zu bearbeiten – und bekämpfen damit effektiv Warteschlangen sowie die damit verbundene Frustration der Kunden.
- Einkaufszentren bieten sowohl mobile Apps als auch freistehende interaktive digitale Kioske an, die das gastronomische Angebot bündeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Mahlzeiten schneller bereitzustellen. Online-Apps sind in der Regel darauf ausgelegt, Kunden außerhalb des Einkaufszentrums zu bedienen, während der Kiosk darauf abzielt, Bestellungen von vor Ort anwesenden Kunden zu verarbeiten – insbesondere von denen, die sich noch nicht für ein Gericht entscheiden konnten.
- Zu guter Letzt wird es immer beliebter werden, Außenkioske einzusetzen, um die Online- und Offline-Welt noch stärker miteinander zu verbinden und ein besseres Benutzererlebnis beim Bestellen von Mahlzeiten unterwegs zu bieten.
Angesichts gesellschaftlicher und technologischer Trends gelten Touchscreen-Kioske als der nächste Kanal in der Omnichannel-Welt. Doch wie kann sich ein Kiosk von einem isolierten Kanal zu einem vollständig vernetzten Omnichannel-Tool entwickeln? Der Schlüssel liegt in der Software.
Digitaler Kiosk im Restaurant
Ein digitaler Kiosk ist ein leistungsstarkes Werkzeug für jedes Restaurant und jeden Fast-Food-Betrieb, da er mehrere Funktionen erfüllt und verschiedene Bedürfnisse abdeckt. In seiner einfachsten Form nimmt er Bestellungen entgegen und ermöglicht deren reibungslose Verarbeitung im Restaurant. Ein ausgereifteres Gerät kann Zahlungen über ein integriertes POS-System abwickeln oder sich mit einem Loyalitätsprogramm verbinden, um ein detaillierteres Bild vom Kunden zu erhalten.
Doch das ist längst nicht alles.
Der Wow-Effekt – sowohl für den Kunden als auch für das Restaurant – entsteht vor allem durch Erweiterungen (Add-ons) und die Flexibilität der Kiosk-Software. Eine gute Lösung bietet:
- Nahtlose Integration mit anderen Systemen – die Zeiten manueller Datenpflege und unzähliger Stunden zum Einpflegen von Bestellungen ins System sind längst vorbei. Durch die Bereitstellung einer API oder einer modernen, offenen Systemarchitektur können (oder sollten) Unternehmen jedes neue Gerät problemlos in bestehende Systeme integrieren.
Doch selbst bei einem einfachen Kiosk mit weniger ausgeklügelter Software ist das keineswegs ein Kinderspiel. - Datenerfassung und Analyse – Im Gegensatz zum menschlichen Personal erfasst und speichert ein Kiosk alle Interaktionen mit den Kunden. Zudem kann er die Daten in strukturierter und verwertbarer Form liefern, bereit zur Nutzung in einer Analyseplattform. Ein Self-Ordering-Kiosk kann beispielsweise erkennen, welche Schaltflächen am häufigsten angeklickt werden, wie gut eine bestimmte Werbeaktion bei den Kunden ankommt oder welche Gerichte zu welcher Tageszeit besonders beliebt sind. Ein talentierter Analyst mit einer leistungsfähigen Plattform – idealerweise unterstützt durch ein KI-Modell – kann aus den vom Kiosk gesammelten Daten enorme Erkenntnisse gewinnen.
- Unterstützung verschiedener Promotionsszenarien – Jedes Unternehmen ist einzigartig, doch es gibt viele wiederkehrende Szenarien, die sich in verschiedenen Branchen und bei unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen beobachten lassen. Daher ist es besonders hilfreich, wenn vorgefertigte Werbeaktionen direkt im digitalen Kiosk verfügbar sind. Zudem ermöglichen bereitgestellte Beispielkampagnen dem Unternehmen, von den Erfahrungen anderer zu profitieren und Inspiration für kreative Promotion-Ideen zu gewinnen, an die man vielleicht selbst nicht gedacht hätte.
- Einfache Erstellung neuer Szenarien – Anders zu sein war schon immer ein Weg, sich von der Masse abzuheben. Deshalb muss ein Kiosk auch die Werkzeuge bereitstellen, um neue Wege der Kundenansprache zu entwickeln. Das kann zum Beispiel die Produktpräsentation als Video oder 3D-Modell sein, innovative Kombinationsangebote oder grundsätzlich alles, was ein Unternehmen sich ausdenken kann, um neue Kunden zu gewinnen. Eine Software mit eingeschränkten Möglichkeiten, die keine kreativen Ideen zulässt, ist der sicherste Weg, auf einem mittelmäßigen Niveau stehen zu bleiben.
- Zusammenarbeit mit bestehenden Systemen (in beide Richtungen) – Ein wirklich ausgereifter und flexibler Kiosk ist nicht nur ein Tool, das sich in bestehende Systeme integrieren lässt und Bestellungen an das POS oder die Küchendisplays sendet. Der Schlüssel liegt darin, das Gerät für die bidirektionale Kommunikation zu befähigen – also nicht nur Informationen zu senden, sondern auch Daten empfangen zu können. Ein Unternehmen könnte z. B. spontane Aktionen basierend auf dem Wetter oder bestimmten Events durchführen (die Los Angeles Lakers haben es vorgemacht – ein Gratis-Hähnchen für Gewinner!). Ein Restaurant möchte vielleicht sein Menü dynamisch an Tageszeit oder Warteschlangen anpassen. Die manuelle Aktualisierung der Inhalte am Kiosk würde das gesamte Konzept eines dynamischen und agilen Betriebsmodells untergraben.
Zusammenfassung
Ein Self-Ordering-Kiosk mit Digital Signage ist ein robustes elektronisches Gerät in einem eleganten Design – eine kühne Mischung aus Porsche und Panzer. Kunden gehen selten sanft und vorsichtig mit solchen Geräten um: Sie tippen kräftig darauf, verschütten Getränke, berühren es mit schmutzigen Händen – und vieles mehr. Daher macht gute Hardware bereits die halbe Miete aus.
Doch selbst die beste Hardware ist kaum mehr als ein glänzender, stabiler Klotz, wenn keine ausgereifte und zuverlässige Software dahintersteht. Wenn Sie darüber sprechen möchten, welche Anforderungen Ihr Unternehmen hat und wie unsere Kioske Ihre Mission unterstützen können, schreiben Sie uns einfach über das Formular unten!
