Cyfrowe kioski do obsługi zamówień zyskują na popularności jako narzędzia dla restauracji, kawiarni czy hoteli. Czym jednak dokładnie są te urządzenia oraz jak biznes może na nich skorzystać?
Do tej pory prowadzenie kawiarni lub restauracji wydawało się biznesem praktycznie całkowicie opartym na kanale offline – jedzenie da się co prawda przez internet zamówić, jednak zupełnie nie można go w ten sposób zjeść. Jednak zmiany społeczne, przyspieszone przez pandemię Koronawirusa znacznie przyspieszyły cyfryzację tego biznesu.
W Europie około 8,4 proc. wszystkich pracowników związanych jest z sektorem HoReCa. Dla 28 krajów wspólnoty branża ta generuje nawet 264,3 mln euro rocznie. Przytłaczająca większość z tych firm działa wyłącznie offline. Nie oznacza to jednak, że właściciele restauracji nie doceniają korzyści płynących z zastosowania nowych technologii w ich firmach. Według badań firmy HubSpot już 95 proc. właścicieli restauracji uważa, że nowoczesne rozwiązania poprawiają efektywność ich biznesu a 73 proc. stoi na stanowisku, że narzędzia te poprawiają doświadczenie klienta. Wśród popularnych rozwiązań wymienić można aplikacje mobilne, platformy do zamówień online oraz właśnie cyfrowe kioski.
Czym są cyfrowe kioski
W najprostszym ujęciu cyrowy kiosk jest urządzeniem z ekranem dotykowym, które pozwala klientowi przeglądać menu oraz samemu składać zamówienie. W przypadku niewielkich lokali w roli kiosku sprawdzi się nawet tablet z zainstalowaną odpowiednią aplikacją. Jednak jeśli firma musi obsługiwać więcej klientów, potrzebne będzie już dedykowane rozwiazanie.
Z tego względu standardowy kiosk to wolnostojące urządzenie wyposażone w duży i trwały ekran dotykowy. Może być również (i zazwyczaj jest) wyposażone w narzędzia do obsługi płatności, takie jak terminale kart płatniczych. Większość kiosków jest również zintegrowana z oprogramowaniem do obsługi restauracji, które odpowiadają za zatowarowanie czy kolejkowanie zamówień.
Najprostszy kiosk służy po prostu do składania zamówień. Bardziej rozbudowane urządzenia wyposażone są w narzędzia promocji, które ułatwiają cross oraz upselling.
W jaki sposób cyfrowe kioski wspierają restauracje.
Kiosk jest zawsze gotowym do pomocy i nieskończenie cierpliwym specjalistą od obsługi klienta. Jednak sięgnięcie po tę technologię wiąże się z wieloma innymi korzyściami dla restaruacji.
Obsługa szczytów
W przypadku restauracji kluczowa jest jej lokalizacja, a za szczególnie atrakcyjne uznawane są punkty blisko węzłów przesiadkowych i transportowych, takich jak lotniska czy dworce. Ich bliskość oznacza dostęp do setek potencjalnych klientów, którzy dodatkowo mogą być głodni po długiej podróży.
W przypadku takiego punktu problemem jest obsługa szczytów. W przypadku dworca lub lotniska wiąże się to najcześciej z przyjazdem pociągu lub przylotem. Węzły autobusowe obsługują znacznie większy ruch w godzinach dojazdu z pracy i do pracy.
Z perspektywy lokalu występowanie szczytów wiąże się z koniecznością wyboru między zatrudnieniem dodatkowych pracowników, którzy pozwolą obsłużyć wszystkich klientów w szczytach, jednak przez większość dnia nie będzie dla nich wystarczająco dużo pracy, lub też zatrudnieniem odpowiedniej ilości pracowników, którzy jednak nie poradzą sobie z obsługą szczytów.
Wykorzystanie kiosków samoobsługowych pozwala rozładować szczyty przy jednoczesnej optymalizacji zarządzania personelem. Sam kiosk jest również efektywnym narzędziem do obsługi zamówień.
Badania przeprowadzone przez firmę Tillster wskazują, że preferencje konsumenta związane z kioskami samoobsługowymi są skorelowane z długością kolejki. Dla 30 proc. konsumentów kiosk będzie zawsze atrakcyjniejszym kanałem do składania zamówień tradycyjna rozmowa z kasjerem. Odsetek ludzi preferujących zamówienia poprzez kiosk wzrasta do ponad 50 procent przy kolejce liczącej cztery osoby lub więcej.
Lepsze doświadczenie użytkownika
Urządzenie z ekranem dotykowym wykorzystuje w sprzedaży wszystkie zdobycze user experience uzyskane dzięki doświadczeniu zdobywanemu w handlu internetowym. Jednocześnie kiosk internetowy, który jest maszyną, nie będzie zniecierpliwiony ani znudzony zachowaniem klienta, który długo przegląda menu lub waha się odnośnie swojego wyboru.
Dla młodszych pokoleń korzystanie z ekranów dotykowych przychodzi naturalnie – według badań Pew Research Center już 96 proc. ludzi w wieku między 18 a 29 rokiem życia posiada smartfona, są więc przyzwyczajeni do takiego sposobu korzystania z urządzeń elektronicznych. Co więcej, takie urządzenie może się okazać znacznie mniej stresujące niż konieczność rozmowy z nieznajomym po drugiej stronie kasy.
Z drugiej strony kiosk jest wygodnym narzędziem dla starszych użytkowników, którzy potrzebują większych liter oraz bardziej jasnego i zrozumiałego sposobu prezentacji oferty. Dlatego też sam kiosk może poprawiać doświadczenie użytkownika na wiele, nie zawsze oczywistych, sposobów.
Lepsze możliwości cross sellingu i up sellingu
Spotykane w wielu fastfoodach zdanie “a może frytki do tego” jest jedną z klasycznych technik cross sellingowych. Jednak kiosk ma do dyspozycji wiele własnych możliwości, niedostępnych dla kasjera.
Wśród nich można wymienić takie narzędzia jak wyświetlanie kolorowych banerów z promocjami. Kiosk może również wyświetlać promocje o ograniczonym czasie ważności, aby zachęcić klienta do szybkiej decyzji. Wszystkie te możliwości zostały już wcześniej opracowane i zoptymalizowane w branży e-commerce, co pozwala tym urządzeniom od pierwszej chwili sięgać po efektywne narzędzia sprzedaży.
Równocześnie kiosk, który jest maszyną, nie niecierpliwi się i nie zmęczy wizją proponowania klientom kolejnych produktów.
Gromadzenie danych
Pracownik, który wspiera firmę swoim zmysłem obserwacji oraz analizowaniem zachowań klientów to skarb dla firmy. Jednak zapamiętanie szczegółów zamówień wszystkich klientów, informacji o ich zachowaniu i pytaniach, jest niewykonalne dla człowieka. Jednak dla kiosku nie jest to problem.
Urządzenie zbiera wszystkie możliwe dane, takie jak czas spędzony na konkretnej stronie, przeglądane produkty czy skuteczność konkretnej promocji. W połączeniu z programami lojalnościowymi dane te pozwalają pozyskać jeszcze dokładniejsze informacje o preferencjach konsumenta oraz skuteczniej dostosować ofertę do jego preferencji.
Bardziej otwarty model działania
Dzięki swojej cierpliwości oraz niezawodności w przekazywaniu informacji, cyfrowy kiosk jest świetnym narzędziem do dotarcia do bardziej niszowych odbiorców. Obecnie w samych tylko Stanach Zjednoczonych żyją 32 miliony ludzi borykających się z różnymi alergiami pokarmowymi. Co więcej, już ponad 170 różnych pokarmów sklasyfikowano jako potencjalnie alergizujące.
Możliwość dokładnego sprawdzenia składu posiłku pozwala klientom sprawdzić, czy w jedzeniu, które chcą zamówić nie ma składników niebezpiecznych dla ich zdrowia. W tym przypadku ewentualna pomyłka to nie kwestia niezadowolenia klienta, lecz jego zdrowia, a nawet życia.
Jednocześnie rośnie popularność diet powiązanych ze światopoglądem, w szczególności eliminujących mięso i produkty odzwierzęce. Informacja o zawartości serwatki w cieście czy tłuszczu na którym przygotowany został posiłek może mieć kluczowe znaczenie dla wielu klientów. Nieskończona cierpliwość cyfrowego kiosku pozwoli odpowiedzieć na te wszystkie pytania.
Rośnie również grupa ludzi, którzy nie czują się komfortowo gdy muszą rozmawiać z innymi o swoich preferencjach żywieniowych, nawet jeśli tą osobą jest kasjer lub kelner w restauracji. Czasami ważne jest samo uniknięcie iterakcji społecznych – w USA żyje 40 milionów ludzi zmagających się z nieśmiałością, co przekłada się na nawet 18,1 proc. populacji. Dla takich ludzi cyfrowy kiosk jest znacznie lepszym i bezpieczniejszym wyborem.
Podsumowanie
Cyfrowe kioski niosą ze sobą wiele korzysci dla restauracji. W praktyce są to narzędzia o wielu zastosowaniach, które pozwalają dotrzeć do nowych grup klientów oraz poprawić obsługę dotychczasowych.
Jeśli zastanawiasz się w jaki sposób kiosk może przydać się w twojej firmie, zgłoś się do nas już teraz!
