Cyfrowy kiosk to zaawansowane narzędzie, które może zapewnić klientom w branży HoReCa spójne, wielokanałowe doświadczenie. Ale jak ocenić, czy dane urządzenie rzeczywiście spełni oczekiwania Twojego biznesu?
Po latach prób uchwycenia subtelnej istoty nowoczesnej obsługi klienta, omnichannel przekształcił się z modnego hasła w konkretny model prowadzenia działalności. Mówiąc najprościej, omnichannel opiera się na dostarczaniu spójnego i kompleksowego doświadczenia we wszystkich dostępnych kanałach kontaktu z klientem.
W tradycyjnym ujęciu kanały dzieli się na offline i online. W świecie offline mamy do czynienia z fizycznymi lokalami – sklepami stacjonarnymi czy restauracjami w galeriach handlowych. Poza lokalizacją, zmiennych jest stosunkowo niewiele – wystrój wnętrz i proces obsługi klienta są zazwyczaj identyczne.
Z kolei w przestrzeni online, przy mnogości kanałów komunikacji, firmom coraz trudniej jest utrzymać spójność doświadczenia marki. Mimo to, wysiłek jest wart zachodu.
Według danych Aspect Software, firmy oferujące świetne doświadczenia omnichannel zwiększają retencję klientów nawet o 91% w porównaniu do marek, które nie zapewniają spójnej obsługi. Z kolei badania PwC (dawniej PricewaterhouseCoopers) wskazywały, że już do 2020 roku konsumenci oczekiwali niemal perfekcyjnego doświadczenia omnichannel.
Jednak dostarczanie doświadczenia omnichannel to duże wyzwanie organizacyjne i technologiczne. Jak pokazują dane Accenture, aż 89% klientów odczuwa frustrację, gdy muszą powtarzać te same informacje różnym przedstawicielom firmy – czy to przez Facebooka, e-mail, telefon czy osobiście w lokalu.
To, co często umyka uwadze, to potencjał omnichannelu do eliminowania niedoskonałości świata offline poprzez zastosowanie innowacyjnych sposobów rozwiązywania problemów. A właśnie do tego został zaprojektowany kiosk cyfrowy.
Omnichannelowy digital kiosk
W kontekście restauracji i kawiarni największym wyzwaniem jest połączenie doświadczenia klienta z fizycznym produktem, który musi być dostarczony offline. Choć zamawianie jedzenia online stało się normą, nie da się go w ten sposób zaserwować. Lokalizacja również odgrywa kluczową rolę – elegancka restauracja spełnia inną funkcję niż punkt fast food czy kawiarnia przy dworcu kolejowym.
Dlatego w branży HoReCa dostarczanie doświadczenia omnichannel nie polega jedynie na obecności online. Chodzi raczej o dostarczanie narzędzi online w celu eliminowania niedogodności świata offline. Np.:
-
Starbucks umożliwia składanie zamówień na kawę przez aplikację mobilną lub stronę mobilną, dzięki czemu klient nie musi stać w kolejce – po prostu wpada i odbiera gotowy napój, wchodząc w interakcję wyłącznie z intuicyjnym interfejsem.
-
Firmy takie jak KFC wykorzystują kioski interaktywne do przyjmowania zamówień bezpośrednio w lokalu, skutecznie redukując kolejki i minimalizując frustrację klientów.
-
Centra handlowe oferują zarówno aplikacje mobilne, jak i wolnostojące interaktywne kioski cyfrowe, które łączą ofertę gastronomiczną różnych punktów – zwiększając wygodę, skracając czas oczekiwania i ułatwiając wybór. Aplikacje mobilne obsługują zazwyczaj klientów spoza galerii, podczas gdy kioski kierowane są do klientów obecnych na miejscu, którzy nie mogą się zdecydować, co zjeść.
-
Coraz większą popularność zdobywają kioski zewnętrzne, które jeszcze lepiej łączą świat online i offline, zapewniając wygodę zamówień „w biegu”.
Biorąc pod uwagę trendy społeczne i technologiczne, kioski dotykowe stają się naturalnym kolejnym kanałem w strategii omnichannel.
Ale jak przekształcić kiosk z wąskiego punktu sprzedaży w w pełni zintegrowane, omnichannelowe narzędzie? Kluczem jest oprogramowanie.
Digital kiosk w restauracji
Cyfrowy kiosk to potężne narzędzie dla każdej restauracji i lokalu typu fast food, ponieważ spełnia wiele funkcji i odpowiada na różnorodne potrzeby. W najprostszej wersji zbiera zamówienia i przekazuje je do realizacji. Bardziej zaawansowane urządzenie może przetwarzać płatności dzięki zintegrowanemu systemowi POS lub łączyć się z programem lojalnościowym, aby zapewnić bardziej szczegółowy obraz klienta. Ale to dopiero początek.
To, co naprawdę robi efekt „wow” zarówno po stronie klienta, jak i restauracji, to dodatkowe funkcje i elastyczność oprogramowania, które napędza kiosk. Dobry system oferuje:
- Płynną integrację z innymi systemami – era ręcznego wprowadzania danych i spędzania godzin nad przetwarzaniem zamówień już minęła. Dzięki nowoczesnym API lub otwartej architekturze, firmy mogą (a przynajmniej powinny móc) zintegrować nowe urządzenia z istniejącym środowiskiem IT. Jednak nawet najprostsze kioski z ograniczonym oprogramowaniem mogą sprawić, że ta integracja stanie się wyzwaniem.
- Zbieranie danych i analitykę – w przeciwieństwie do personelu, kiosk rejestruje wszystkie interakcje klienta. Co więcej, dane te mogą być przedstawione w uporządkowanej formie, gotowej do analizy. Kiosk samoobsługowy może np. sprawdzić, które przyciski są klikane najczęściej, jak działają konkretne promocje, które dania są najpopularniejsze w danej godzinie. Zdolny analityk wspierany platformą analityczną (szczególnie z elementami AI) może wydobyć z tych danych ogromne ilości cennych informacji.
- Obsługę wielu scenariuszy promocyjnych – każdy biznes jest inny, ale wiele firm realizuje podobne schematy promocji. Dobrze, gdy kiosk ma gotowe scenariusze i kampanie promocyjne, które można wykorzystać od razu. Przykładowe kampanie są również źródłem inspiracji i pozwalają skorzystać z doświadczeń innych.
- Łatwe tworzenie nowych scenariuszy – z drugiej strony, to odmienność pozwala się wyróżnić. Dlatego kiosk powinien oferować narzędzia umożliwiające tworzenie nowych, niestandardowych doświadczeń dla klienta – jak prezentacje wideo, modele 3D, unikalne kombinacje produktów czy inne kreatywne podejścia. Oprogramowanie ograniczające innowacje to prosta droga do przeciętności.
- Dwukierunkową współpracę z systemami zewnętrznymi – prawdziwie elastyczny kiosk nie tylko integruje się z POS czy systemem kuchennym. Powinien też odbierać dane zwrotne i dynamicznie reagować. Przykład? Promocje zależne od pogody lub wydarzenia (np. darmowy napój, jeśli Lakersi wygrają mecz!). Restauracja może również chcieć zmieniać menu w zależności od czasu lub długości kolejki. Jeśli zmiany trzeba byłoby wprowadzać ręcznie – to zaprzeczenie idei zwinnego i nowoczesnego biznesu.
Podsumowanie
Cyfrowy kiosk samoobsługowy z ekranem digital signage to wytrzymałe urządzenie elektroniczne ukryte w eleganckiej formie. Odważne połączenie Porsche i czołgu. Klienci nie obchodzą się z nim delikatnie – stukają, rozlewają napoje, obsługują go brudnymi rękami. Dlatego solidny sprzęt to tylko połowa sukcesu.
Jednak nawet najlepszy kiosk bez odpowiedniego oprogramowania to tylko lśniąca, kosztowna cegła. Dlatego jeśli chcesz porozmawiać o potrzebach Twojej firmy i sprawdzić, jak nasze kioski mogą wesprzeć Twoją misję – skontaktuj się z nami za pomocą formularza poniżej!
