Online-Bestellsystem für Restaurants – der vollständige Leitfaden

Der Aufbau eines Online-Bestellsystems für ein Restaurant erfordert sowohl Fachkenntnisse als auch ein hohes Maß an technischer Kompetenz.

Der Ausbruch von COVID-19 war eine harte Erfahrung für Restaurants und die HoReCa-Branche im Allgemeinen. Die Pandemie zwang die Menschen dazu, Menschenansammlungen zu meiden – entweder freiwillig oder gesetzlich verordnet. Laut von Statista erhobenen Daten waren die Auswirkungen verheerend: Während des vollständigen Lockdowns im März ging die Zahl der Restaurantgäste um 100 % zurück und erholte sich anschließend nur langsam – blieb jedoch deutlich unter dem Vor-COVID-Niveau.

Daten zeigen, dass die Anzahl der Gäste im November – je nach Wochentag – zwischen 50 und 70 Prozent des Niveaus vor der Pandemie lag. Die Lage ist für Unternehmen äußerst schwierig.

Auf der anderen Seite boomt jedoch die Essenslieferung in diesen schweren Zeiten. Laut Reuters konnte Uber Eats seinen Umsatz auf 1,2 Milliarden US-Dollar verdoppeln. Es ist also keineswegs übertrieben zu sagen, dass Menschen weiterhin bereit sind, zubereitetes Essen zu konsumieren – sie zögern jedoch, ein Restaurant zu betreten, in dem sie sich mit potenziell infizierten Fremden auf engem Raum aufhalten müssten.

Daher ist die Einführung eines Online-Bestellsystems für Restaurants derzeit der sinnvollste Weg. Dieser Leitfaden zeigt alle Schritte, die zur Umsetzung eines solchen Systems notwendig sind, einschließlich:

• Warum überhaupt digitalisieren?

• Vorbereitung und interne Analyse

• Wichtige Aspekte und Funktionen des Restaurantsystems

• Die richtige Herangehensweise wählen

• Wartung und Weiterentwicklung
  
  

Angesichts der Tatsache, dass die durch COVID bedingten Veränderungen voraussichtlich auch nach der Pandemie bestehen bleiben werden, ist die Nutzung eines eigenen Online-Bestellsystems mehr als sinnvoll.

Aber warum überhaupt digitalisieren?

COVID war ein Wendepunkt, doch die Pandemie wird uns nicht für immer begleiten – zumindest nicht in Form eines strikten Lockdowns. Früher oder später wird der gewohnte Geschäftsalltag zurückkehren. Da stellt sich die berechtigte Frage: Warum sollte man überhaupt digitalisieren, wenn es doch mit viel Aufwand und noch mehr Kosten verbunden ist?

Die einfachste Antwort lautet: Die Vorteile überwiegen die Kosten bei Weitem.

Neue Methode zur Datenerfassung von Restaurantgästen

Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen verschafft dem Unternehmen eine enorme Menge an Daten.
Wenn diese analysiert und auf Erkenntnisse hin ausgewertet werden, können sie zum „Raketentreibstoff“ für das Unternehmen werden – das effizienteste Mittel, um Engpässe und Chancen zu erkennen.

Darüber hinaus erhält der Inhaber durch diese Daten objektives Feedback zu bestimmten Aspekten des Geschäfts.
Die Wirksamkeit einer bestimmten Werbeaktion hängt nämlich von vielen Faktoren ab – nicht nur vom gewährten Rabatt. Digitale Werkzeuge, die zur Messung und Optimierung von Geschäftsprozessen eingesetzt werden, können genaue Informationen darüber liefern, wie wichtig ein bestimmter Faktor tatsächlich ist.

Im einfachsten Szenario kann ein Bestell-Peak nicht auf einen hohen Rabatt, sondern auf den Arbeitsrhythmus eines nahegelegenen Büros zurückzuführen sein.
In diesem Fall wäre es eine bessere Strategie, das Menü auf die hungrigen Büroangestellten abzustimmen, die ein gutes Essen zu einem fairen Preis suchen – anstatt die Gewinnspanne bis aufs Minimum zu senken. Und das ist nur eines von vielen möglichen Beispielen.

Upselling und Automatisierung im Restaurantbetrieb

„Möchten Sie Pommes dazu?“ ist eine ikonische Frage, die das Fundament des Offline-Upsellings bildet.
Doch ein einzelner Kellner oder Kassierer hat nur eine begrenzte Auswahl an Tricks zur Verfügung – und wird mit der Zeit müde.

Eine digitale Verkaufsanwendung, installiert auf einem Kiosk oder mobilen Gerät, kennt hingegen keine Ermüdung und verarbeitet unbegrenzt viele Daten auf der Suche nach Upselling-Möglichkeiten.
Sie fragt also nicht jeden Kunden nach Pommes, sondern nach dem Produkt, das er oder sie mit der höchsten Wahrscheinlichkeit zusätzlich kaufen wird.

Zudem wird in einem digitalisierten Restaurant ein Großteil der Arbeit von vornherein automatisiert.
Der Informationsfluss zwischen Küche und Kasse ist frei von Störungen, die Köche arbeiten mit einem automatisierten Warteschlangensystem, und am Ende eines jeden Tages entsteht eine Liste der verbrauchten Waren, sodass das Lager entsprechend aufgefüllt werden kann. Die konkreten Prozesse, die automatisiert werden, hängen vom jeweiligen Restaurant ab und können variieren – aber die Reduktion von monotonen und sich wiederholenden Aufgaben für das Personal ist in jedem Fall ein Gewinn.

Flexibilität

Die Technologie entwickelt sich rasant weiter, und die neuen Generationen haben keinerlei sentimentale Bindung an die „alten Wege, Dinge zu tun“. Je jünger die Kundschaft ist, desto mehr Automatisierung und Digitalisierung wird sie erwarten.

Neue Technologien eröffnen neue Verkaufswege – von denen einige sogar beliebter werden als die etablierten Methoden.
Laut Business Insider beobachten Pizza-Ketten eine zunehmende Beliebtheit digitaler Kanäle im Vergleich zur klassischen telefonischen Bestellung, die einst das Markenzeichen vieler beliebter Pizza-Lieferdienste war.

Marketing

Nicht zuletzt ist die Digitalisierung des Restaurants ein echter Wendepunkt für die Marketingaktivitäten.
Der Aufbau eines Online-Bestellsystems verkürzt den Weg von der Markenbekanntheit bis zum Kaufmoment – manchmal drastisch, von Tagen auf Sekunden.

Vor diesem Hintergrund hebt die Digitalisierung das Marketing auf ein neues Niveau, bringt zahlreiche Vorteile mit sich, erhöht jedoch gleichzeitig auch die Kosten erheblich.

Step 1 – Vorbereitung und interne Analyse im Restaurantbetrieb

Restaurantbetriebe lassen sich nur schwer in die digitale Sphäre übertragen – schließlich kann man Essen nicht auf dieselbe Weise über das Internet konsumieren, wie man online einen Film schaut oder Musik hört. 

Dennoch ist es falsch anzunehmen, dass die Branche keine digitalen Neuerungen kennt.

Die Existenz von Restaurant-Technologien kann sowohl ein Vorteil als auch eine Herausforderung sein.
Derzeit lassen sich Restaurants in drei Typen einteilen:

•  Vollständig digitalisiert – Diese Unternehmen haben bereits vor der Pandemie alle notwendigen Schritte unternommen, um Online-Bestellsysteme zu implementieren, und ihre Abläufe sind vollständig digital. Die Auswirkungen von COVID-19, so gravierend sie auch sind, sind für sie beherrschbar.
• Teilweise digitalisiert – Unternehmen dieser Gruppe haben einige digitale Systeme eingeführt (z. B. digitale Kassensysteme, interaktive Bestellkioske, Küchenbildschirme – und vieles mehr). Doch diese Systeme bilden „digitale Inseln“ in einem Meer analoger Arbeitsabläufe. Aus unterschiedlichen Gründen haben sich diese Betriebe gegen eine vollständige Digitalisierung entschieden – sei es aus Sparsamkeit oder nach dem Motto: „Was funktioniert, muss man nicht ändern.“
  Ein gängiges Modell in diesem Stadium ist die Zusammenarbeit mit bekannten Marktplätzen und Integratoren, wobei jedoch die meiste Arbeit manuell erledigt wird. So müssen Mitarbeitende beispielsweise Menüs und Rabatte manuell auf mehreren Plattformen einpflegen und laufend aktualisieren. Auch müssen Zahlungen über verschiedene Kanäle mit mehreren Partnern abgewickelt werden.
• Nicht digitalisiert – Diese Gruppe umfasst Restaurants, in denen kaum oder gar keine digitalen Systeme im Einsatz sind und sämtliche Abläufe entweder vollständig analog oder mit generischen Werkzeugen wie Tabellenkalkulationen erfolgen.

Je nach Digitalisierungsgrad kann die Herausforderung bei der Einführung eines Online-Bestellsystems unterschiedlich groß sein. Natürlich befinden sich Unternehmen der ersten Gruppe in der besten Ausgangsposition – sie haben ein solches System bereits implementiert. Allerdings gilt auch hier: Was heute noch modern ist, kann morgen bereits veraltet sein. Kein Unternehmen kann dauerhaft „vollständig digital“ bleiben, ohne sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Wer an der technologischen Spitze bleiben will, muss regelmäßig investieren – in Upgrades, Entwicklung und Forschung.

Für die beiden anderen Gruppen gestaltet sich die Situation komplizierter. Teilweise digitalisierte Betriebe haben den Rubikon bereits überschritten und erste Schritte in die digitale Welt unternommen. Ihre Systeme sind jedoch oft nicht integriert – oder sogar inkompatibel miteinander.
Nicht digitalisierte Unternehmen hingegen haben die Chance, neue Technologien von Grund auf einzuführen und mit einem großen Schritt in die digitale Welt einzutreten.

Doch es gibt meist gute Gründe, warum sie das bisher nicht getan haben: hohe Kosten einer digitalen Transformation, aber auch traditionelle Denkweisen von Inhaberinnen und Inhabern, die den persönlichen Service und die Atmosphäre im Lokal bewahren möchten.

Deshalb sollte vor der Einführung eines Online-Bestellsystems zunächst eine Analyse durchgeführt werden – intern oder mithilfe externer Fachleute. Diese zeigt, wie bereit das Restaurant tatsächlich für die Digitalisierung ist.

Die gute Nachricht: der Markt für Restaurantsoftware ist vielfältig – es gibt Lösungen für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße: von SaaS-Angeboten über Open-Source- und maßgeschneiderte Lösungen bis hin zu modernen, komponentenbasierten Systemen.

Step 2 – Wichtige Aspekte und Funktionen des Restaurantsystems

Die Durchführung eines Audits sollte die Vision des Systems und die benötigten Funktionen mehr oder weniger klar herausarbeiten.

Dennoch gibt es Herausforderungen, die vor der Auswahl einer Lösung berücksichtigt werden sollten – wobei die wichtigsten davon folgende sind:

• Lieferung – Es gibt viele Wege, das Problem der Essensauslieferung zu lösen. Doch bereits vor der eigentlichen Lieferung müssen mehrere Aspekte organisiert werden: das Liefergebiet, in dem Bestellungen möglich sind, sowie die Anzahl der zu verarbeitenden Lieferungen. Möglichkeiten reichen von Drittanbietern über externe, marktplatzbasierte Plattformen bis hin zur Nutzung von Integratoren.
• Marketing – Web-basiertes Marketing unterscheidet sich grundlegend vom klassischen Offline-Marketing. Es basiert stark auf Daten und wird durch eine Vielzahl ausgefeilter Werkzeuge unterstützt. Kein digitales Bestellsystem unterstützt alle verfügbaren Tools – daher müssen hier kluge Entscheidungen getroffen werden.
• Zahlungen – Ein entscheidender Teil des Bestellvorgangs, aber auch ein komplexer. Es gibt zahlreiche Zahlungsdienstleister, und die Wahl eines (oder mehrerer) von ihnen hat erheblichen Einfluss auf die anfallenden Provisionen.
• Integrator oder eigene Bestellkanäle – Obwohl Unternehmen viele Möglichkeiten zur Kostenoptimierung beim Einstieg in die Digitalisierung haben, ist die Nutzung zumindest einiger Integrator-Dienste unerlässlich. Tatsächlich werden viele der oben genannten Probleme durch Integratoren wie Uber Eats oder Wolt gelöst – allerdings gegen hohe Provisionen.

Der Aufbau eines vollständig autonomen und unabhängigen Systems wäre eine enorme Investition. Auf der anderen Seite bringen Integratoren häufig auch technische Herausforderungen mit sich – und sie leben von der Marge der Restaurants. Daher wird das Management der durch Integratoren erbrachten Dienstleistungen zu einem neuen Problem, das beim Schritt in die digitale Welt gelöst werden muss.

Starke Marktteilnehmer können ihre Umsätze über eigene Vertriebskanäle stabil halten. Für kleinere Restaurants kann dieser Ansatz jedoch den Verlust eines erheblichen Teils der Bestellungen bedeuten. In solchen Fällen ist es sinnvoll, die Zusammenarbeit mit Integratoren beizubehalten und gleichzeitig eigene Vertriebs- und Marketingkanäle auszubauen. Moderne Bestellsysteme unterstützen einen solchen hybriden Ansatz.

Bei der Auswahl des richtigen Systems sollte man auf Funktionen wie folgende achten:

Frontend-Funktionen

Mit dem Wissen, das anhand der oben genannten Heuristiken gesammelt wurde, sollte klar sein, welche Funktionen entscheidend sind. Zu unseren Top-Empfehlungen gehören:

• Multimediale Produktpräsentation mit Bildern und Videos – Je nach Art des Restaurants und der zukünftigen Entwicklung können die Anforderungen variieren. 3D-Visualisierungen und Augmented Reality sind nur einige Beispiele.
• Produktkonfiguration – Pommes frites oder Bratkartoffeln? Schweinefleisch-, Lamm- oder veganer Burger? Es gibt immer mehrere Möglichkeiten, ein Gericht zuzubereiten, selbst wenn es auf den ersten Blick nicht anpassbar erscheint. Die Möglichkeit, eine Spezialversion oder zusätzliche Zutaten anzubieten, ist jedoch entscheidend für das Kundenerlebnis und die Verbesserung der Marge.
• Verwaltung von Liefergebieten – Abhängig von der Art der Lieferung muss das System die Kosten je nach Region verwalten. Es ist naheliegend, dass Unternehmen günstigere Preise für nahegelegene Kunden anbieten und höhere Gebühren für weiter entfernte Lieferungen berechnen.
• Cloud-Kitchen-Verwaltung – Angesichts eines großen Liefernetzwerks arbeiten einige Standorte im Cloud-Kitchen-Modell, also ohne oder mit sehr begrenztem Platz für Gäste vor Ort. Cloud-Kitchens eröffnen Restaurants vielfältige Möglichkeiten, zum Beispiel die agile Steuerung der Bestellverteilung, um überlastete Filialen zu entlasten.
• Menüsets und Boxen – Der Verkauf von Mahlzeiten in vorkonfigurierten Sets ist bei Fast-Food-Ketten üblich, aber auch traditionellere Restaurants können davon profitieren.
• Menüanpassung je nach Bedingungen – Ein fest im System verankertes Menü ist selten eine gute Idee. Es kann zu Zutatenengpässen an einzelnen Standorten kommen, während andere weiterhin das volle Menü anbieten können. Zudem gibt es geografisch oder zeitlich begrenzte Angebote (z. B. Happy Hour) und verschiedene Arten von Aktionen und Rabatten. Daher ist die Möglichkeit, Auslöser und Bedingungen flexibel zu definieren, von großer Bedeutung. Auch die manuelle oder automatische Deaktivierung einzelner Menüpositionen kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern, indem Enttäuschungen vermieden werden.
• Verschiedene Lieferarten – So wie ein Unternehmen sein Angebot je nach Bedingungen anpassen kann, kann es auch unterschiedliche Lieferarten anbieten. Beispielsweise können Rabatte für bestimmte Kanäle gewährt werden, die geringere Provisionen erfordern – etwa ein Gratisgetränk bei Selbstabholung oder andere Maßnahmen zur Förderung provisionsarmer Vertriebskanäle.

Backend-Funktionen

Es wäre naiv zu glauben, dass ein Online-Bestellsystem nur die kundenbezogenen Funktionen abdeckt. Ein gutes Restaurantsystem übernimmt auch alle Backend-Aufgaben, die für den Betrieb eines Restaurants entscheidend sind.
Unter den vielen wichtigen Funktionen halten wir die folgenden für besonders entscheidend:

• Liefermanagement – bei den vielen Bestellmöglichkeiten und der zunehmenden Anzahl von Bestellungen wäre manuelle Arbeit sowohl ineffizient als auch fehleranfällig. Vor diesem Hintergrund ist die Automatisierung des Liefermanagements durch das System eine unverzichtbare Funktion. In diesem Zusammenhang muss das Unternehmen überlegen, ob die Lieferung durch eigene Kuriere, externe Anbieter (wie Uber Eats) oder ein beliebiges hybrides Modell erfolgen soll.
• Loyalitätsmanagement – ein gutes Treueprogramm ist nicht nur ein Mittel, um Kunden langfristig zu binden. Es stellt auch eine hervorragende Quelle für Kundendaten zur Gewinnung von Erkenntnissen dar. Laut Daten von Criteo schätzen bis zu 65 % der Kunden Treueprogramme. Zudem zeigt eine Studie von Forrester, dass nur 61 % der Online-Unternehmen über die richtigen Metriken verfügen, um das Omnichannel-Erlebnis zu messen. Ein gut geführtes Treueprogramm ist der beste Weg, um das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg – einschließlich der digitalen – zu vermitteln und zu messen. Neben der Verwaltung von Treueprogrammdaten muss das System auch mehrere Möglichkeiten bieten, um Treuepunkte oder andere Rabattmarken zu sammeln.
• Marketinglösungen – der digitale Kanal bietet eine Vielzahl an Marketingideen mit dutzenden Lösungen und Modellen. Google Ads und Social-Media-Marketing sind dabei nur die Spitze des Eisbergs – alle Möglichkeiten aufzuzählen wäre weder sinnvoll noch notwendig. Andererseits ist es jedoch entscheidend, eine Lösung zu finden, die verschiedene Marketing-Tools und -Optionen unterstützt. Dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, eine Bestellung per Telefonanruf direkt über Google Ads aufzugeben, ist nur ein spontanes Beispiel.
• Datenerfassung und -analyse – last, but definitely not least: Ein gutes Online-Bestellsystem sammelt Daten über die Kunden, ihre bevorzugten Kanäle, verwendeten Geräte, ihren Standort sowie die erfolgreichsten Werbeaktionen – um nur einige Beispiele zu nennen. Damit das System umsetzbare und wertvolle Daten liefert, ist allerdings ein gewisses Maß an IT-Fachwissen auf Seiten des Nutzers erforderlich.

Angesichts der Komplexität eines Online-Bestellsystems ist der einzig sinnvolle Weg zur erfolgreichen Umsetzung, einen vertrauenswürdigen und erfahrenen Partner zu finden. Gestützt auf dessen Fachwissen – sei es durch eine Institution wie das 3e Software House oder eine kompetente Einzelperson – kann der Restaurantbesitzer sicher sein, dass sich im System keine versteckten Fallstricke oder Herausforderungen verbergen.

Step 3 – Den richtigen Ansatz wählen

Um die Sache noch komplizierter zu machen: Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für die Entwicklung solcher Systeme – selbst wenn man von einer gewissen Ähnlichkeit ausgeht. Tatsächlich steht das Unternehmen, selbst wenn alle gewünschten Funktionen definiert und eine klare Vision des Systems vorhanden sind, vor der größten Herausforderung: die richtige Lösung und den passenden Anbieter auszuwählen.

Ein typisches Restaurant verfügt weder über die Kapazitäten noch über die Notwendigkeit, eine solche Lösung in Eigenregie umzusetzen – schließlich geht es im Restaurant ums Essen, nicht ums Programmieren. Genauso wie es in einem Softwarehaus oder einer Entwicklerfirma darum geht, Code zu liefern – nicht Pizza.

Anbieter bringen jeweils ihre bevorzugte Technologie mit, auf die sie spezialisiert sind. Zu den beliebtesten technischen Ansätzen zählen unter anderem:

- 100 % maßgeschneiderter Ansatz – in diesem Fall wird die Lösung von Grund auf neu entwickelt, individuell zugeschnitten und an die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden angepasst.

•  Vorteile: Ein 100 % maßgeschneiderter Ansatz ist – nun ja – tatsächlich zu 100 % maßgeschneidert. Es besteht keine Notwendigkeit, die bestehenden Geschäftsprozesse anzupassen oder zu verändern, nur um sich den im Softwareprodukt vorgegebenen Abläufen zu unterwerfen. Das Unternehmen kann seine einzigartigen und charakteristischen Prozesse beibehalten oder sogar an sehr ungewöhnlichen Verfahren festhalten – und die Technik wird diese unterstützen.
  Zudem können bei ausreichend großen Organisationen die Einsparungen, die durch Prozessautomatisierung und Systemintegration entstehen, erhebliche Ausmaße annehmen. Und nicht zuletzt kann ein guter Anbieter das System flexibel und agil an die Bedürfnisse des Kunden anpassen.

• Nachteile: Dieser Ansatz eignet sich ausschließlich für größere Organisationen. Kleinere Betriebe haben weder den Bedarf noch das notwendige Wissen, um ein passendes System entwickeln zu lassen. Außerdem ist er mit hohen Kosten verbunden. Und dabei geht es nicht nur um die Entwicklung an sich – auch Infrastruktur, Wartung und Service-Level-Agreements (SLA) gehören zu den offensichtlichen Kostenfaktoren. Es handelt sich also um den mit Abstand kostenintensivsten aller Ansätze.

- Open-Source-Lösung – Open-Source-Software hilft Unternehmen, ein Vendor-Lock-in zu vermeiden, und bietet – zumindest theoretisch – volle Kontrolle über den Quellcode.

• Vorteile: Das Unternehmen ist nicht an einen bestimmten Anbieter gebunden – bei Problemen kann das Restaurant also einfach den Technologiepartner wechseln. Zudem gibt es eine große Entwicklerbasis, die vom freiberuflichen Programmierer bis hin zu großen Agenturen reicht.
• Nachteile: Der Code ist zwar kostenlos, aber die Arbeit der Entwickler nicht. Die Anpassung und Feinarbeit, um den Code auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens abzustimmen, kann zeitaufwändig und überraschend teuer sein. Außerdem ist der Code – trotz Open-Source – nicht unbegrenzt flexibel, was bedeutet, dass manche Prozesse möglicherweise nie vollständig unterstützt werden. Hinzu kommen laufende Kosten für Wartung und Betriebssicherheit. Und nicht zuletzt: Wenn ein System von der Community entwickelt wird, gibt es weder Planbarkeit noch Einflussmöglichkeiten auf die Entwicklungsrichtung – nur die Hoffnung, dass sich die Dinge in die richtige Richtung bewegen.

- Cloudbasierte Software-as-a-Service (SaaS) – ein moderner Ansatz, bei dem der Nutzer eine monatliche Gebühr für die Nutzung der Dienstleistung zahlt. Die Höhe dieser Gebühr variiert je nach Anbieter, Kunde und Art der Software – ebenso wie der Funktionsumfang.

• Vorteile: Dieses Modell reduziert den Aufwand für das Kundenunternehmen erheblich. Der Kunde muss sich weder mit dem Code noch mit der Wartung beschäftigen. In der Regel funktioniert die Lösung out-of-the-box, also direkt einsatzbereit, ohne dass eine aufwändige Anpassung oder Konfiguration erforderlich ist.
• Nachteile: Cloudbasierte Systeme sind in der Regel überhaupt nicht flexibel und bieten nur vorkonfigurierte Pakete. Bei ehrgeizigen Entwicklungsplänen – oder auch nur bei einer schnellen Weiterentwicklung – kann das System schneller als erwartet an seine Grenzen stoßen.

- Komponentenbasierter Ansatz – Eine Neuheit auf dem Markt ist der komponentenbasierte Ansatz, der eine Flexibilität auf dem Niveau von Individualsoftware bietet, dabei jedoch viele der typischen Nachteile reduziert. OrderingStack ist ein Beispiel für ein komponentenbasiertes Restaurantsystem – der Nutzer kann entweder die Standardkonfiguration übernehmen oder ein maßgeschneidertes System aus miteinander verbundenen Bausteinen zusammenstellen.

• Vorteile: Es entsteht eine hohe Flexibilität, wie beim 100 % maßgeschneiderten Ansatz, kombiniert mit der Stabilität und Zuverlässigkeit cloudbasierter Systeme. Tatsächlich vereint diese Art von Software das Beste aus allen zuvor genannten Ansätzen.
• Nachteile: Auch dieser Ansatz bringt – trotz der starken Personalisierung und Kundenorientierung – verschiedene Kostenfaktoren mit sich. Diese beginnen bei der Individualisierung und reichen bis hin zu Wartung und Service-Level-Agreements (SLA).

Step 4 – Wartung, Support und Weiterentwicklung

Sobald das Unternehmen sein Wunschszenario eines Systems implementiert hat, ist die Arbeit noch lange nicht abgeschlossen – im Gegenteil: Sie beginnt erst. Der neue Online-Kanal wird nach der Einführung schnell profitabel, doch:

Ähnlich wie ein physisches Restaurant regelmäßig Reparaturen und den Austausch defekter Geräte benötigt, muss auch das Online-System aktualisiert, Fehler behoben und neue Funktionen bereitgestellt werden.

Je nach Unternehmensgröße gibt es dafür drei mögliche Wege:

• Inhouse-Entwickler – Für ein großes Unternehmen kann es sinnvoll sein, eigene Entwickler fest anzustellen, um das System weiterzuentwickeln und zu warten.
• Externe Experten – Für die meisten Unternehmen ist die Zusammenarbeit mit einem Softwarehaus eine gute Wahl – insbesondere im Hinblick auf das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Fachkompetenz der eingesetzten Spezialisten und die Qualität der Ergebnisse.
• Hybrides Modell – Wahrscheinlich der effizienteste Ansatz: interne IT-Spezialisten arbeiten dabei eng mit einem externen Partner zusammen.

Außerdem macht dieser Bereich einen wesentlichen Teil der Gesamtkosten aus, die bei der Betrachtung der Total Cost of Ownership (TCO) eines Systems berücksichtigt werden müssen. Diese laufenden und sich anhäufenden Kosten sind der Hauptgrund dafür, warum die meisten Online-Bestellsysteme im SaaS-Modell angeboten werden.

Die Kosten für kontinuierliche Updates, Bug-Tracking und Wartung können für kleinere Unternehmen schlicht zu hoch sein. Eine cloudbasierte Lösung, deren Kosten sich auf mehrere Unternehmen verteilen, ist daher oft der richtige Weg, um das System skalierbar zu gestalten und gleichzeitig die Kosten sowohl für den Kunden als auch den Anbieter im Rahmen zu halten.

Zusammenfassung

Ein Online-Bestellsystem ist eine komplexe und anspruchsvolle Softwarelösung, deren Implementierung gut durchdacht sein muss. Auch wenn es Ähnlichkeiten gibt, unterscheidet es sich deutlich vom klassischen E-Commerce, der meist auf einen vergleichsweise einfachen Lieferprozess setzt.

Diese Anleitung lässt sich als kompaktes Wissenspaket zusammenfassen: Es gibt zahlreiche Herausforderungen zu bewältigen, aber auch erhebliche Chancen und Gewinne, die sich durch die Digitalisierung eröffnen.

Herausforderungen:

• Lieferung organisieren – Externer Partner? Integratoren? Eigener Lieferfahrer? Oder gar keiner dieser Ansätze?
• Kundenservice – Wie sollten Bestellungen in eine Warteschlange eingereiht werden? Wie lassen sich Zahlungen effizient abwickeln? Wie geht man mit Reklamationen um und stellt gleichzeitig hohe Kundenzufriedenheit sicher – ganz ohne menschliches Personal?
• Die richtige Lösung wählen – Welche Option ist die richtige? Welche Schlüsselfunktionen sind entscheidend? On-Premise oder Cloud-basiert?
• Wartung – Wie hoch sind die Gesamtkosten für Betrieb und Instandhaltung (Total Cost of Ownership) der Lösung und des neuen Geschäftsmodells? Wird es langfristig wirklich so profitabel sein, wie es zunächst erscheint?

Gelegenheiten:

• Neue Kundengruppen erreichen – sei es durch Online-Werbung, Marktplätze oder andere digitale Tools, die nach der Digitalisierung zur Verfügung stehen.
• Neue Marketingchancen – mit einer starken Online-Präsenz kann das Unternehmen neue Zielgruppen ansprechen oder bestehende noch gezielter erreichen.
• Optimierung – das digitale Restaurant bietet neue Möglichkeiten, Kosten zu senken und Gewinne zu maximieren, indem die gesammelten Daten analysiert und genutzt werden.
• Upselling, Cross-Selling und mehr – das digitale Restaurant erhält Zugriff auf eine Vielzahl von Funktionen, die den Umsatz steigern und die Kund:innenbindung fördern.
• Kundenbindung aufbauen – durch die Nutzung von mobilen Technologien und Datenanalyse lassen sich komfortable und effektive Treueprogramme realisieren.
• Zukunftssicherheit gewinnen – in einer zunehmend digitalen Welt entstehen ständig neue Services für Restaurants. Digital aufgestellt zu sein bedeutet, neue Trends schnell aufnehmen und zum eigenen Vorteil nutzen zu können.

Wenn Sie mehr über den Aufbau des Systems, seine Funktionen, Stärken und Schwächen erfahren möchten, zögern Sie nicht, uns jetzt zu kontaktieren!