Tod den Buzzern? Vor- und Nachteile von Warteschlangenmanagement-Systemen

Warteschlangen sind nichts Ungewöhnliches; ein durchschnittlicher Mensch verbringt fünf Jahre seines Lebens damit, in Schlangen und Warteschleifen zu warten. Einige davon sind unvermeidbar. Eine Warteschlange beim Arzttermin oder in der Post kann man nicht überspringen – sie gelten daher als notwendiges Übel.

Die eigentliche Herausforderung besteht in vermeidbaren Warteschlangen – zum Beispiel in Geschäften und Restaurants. Vor allem muss der Kunde hier nicht zwingend warten; man kann einfach weitergehen und sich woanders etwas zu essen holen. Das ist besonders typisch, wenn man die psychologischen Aspekte des Wartens betrachtet.

Psychologie des Wartens

Eine der größten Herausforderungen beim Warten in der Schlange ist, dass die wahrgenommene Wartezeit oft deutlich länger erscheint als die tatsächliche. So können sich zehn Minuten schnell wie vierzig anfühlen. Mit dieser gefühlten Wartezeit steht und fällt auch die Kundenerfahrung: Das Essen kann noch so köstlich sein – wenn die (subjektive) Wartezeit als zu lang empfunden wird, bleibt das Erlebnis negativ.

Wenn es ums Warten geht, zeigen sich Kunden wenig geduldig: Bis zu 73 % der Verbraucher würden einen Kauf abbrechen, wenn sie länger als fünf Minuten warten müssten. Zudem sind 59 % nicht bereit, länger als vier Minuten zu warten, und 25 % empfinden bereits über zwei Minuten als unerträglich.

Die Emotionen, die in einer Warteschlange hochkochen können, sind so stark, dass nahezu jeder Fünfte (19 %) schon einmal während des Wartens mit einem Partner oder Freund in Streit geraten ist.

Streit, schlechte Erfahrungen und Kundenverluste – genau das möchte jeder Geschäftsinhaber vermeiden. Deshalb setzen Restaurants zunehmend auf verschiedene Systeme zur Warteschlangenverwaltung.

Von einfach bis raffiniert – Ansätze zum Warteschlangenmanagement

Warteschlangen lassen sich manchmal nicht vermeiden, sind jedoch selten willkommen. Die Gepflogenheiten beim Warten unterscheiden sich je nach Kultur und Situation, doch unabhängig vom Kontext besteht immer ein Bedarf, Warteschlangen zu organisieren und zu steuern. Derzeit gibt es fünf Hauptansätze im Warteschlangenmanagement. 

Physische Barriere

Wahrscheinlich die beliebteste und einfachste Methode, eine Warteschlange zu organisieren. Diese Lösung ist weit verbreitet an Verkehrsknotenpunkten wie Bahnhöfen oder Flughäfen. Die Warteschlange wird dabei meist durch Absperrbänder oder Seilbarrieren geformt, die die Menschen dazu anregen, sich in einem bestimmten Bereich aufzustellen – so wird die Schlange platzsparender und besser strukturiert.

Vorteile

• Einfachheit – Diese Art des Warteschlangenmanagements ist am leichtesten umzusetzen und in der Regel auch die kostengünstigste. Durch ihre weite Verbreitung wird sie in nahezu jeder Kultur und jedem Kontext problemlos erkannt. Entsprechende Verhaltensweisen sind allgemein bekannt.

• Chancen für Impulskäufe – Dieser Aspekt wird vor allem im Einzelhandel genutzt: Wartende Kunden greifen auf den letzten Metern („Last-Meter“) gern noch zu Snacks oder Getränken.

• Selbstregulierung – Solche Warteschlangen organisieren sich oft von selbst. Wer sich vordrängen will, stößt in der Regel auf den Unmut der Wartenden. Je nach Kultur entscheiden Menschen auch spontan, jemanden vorzuziehen – zum Beispiel eine schwangere Frau oder eine Person mit Behinderung.

Nachteile

• Begrenzte Platzeffizienz – Auch wenn sich die Schlange durch Barrieren formen lässt, nehmen stehende Personen dennoch viel wertvollen Raum ein, was vor allem in kleinen oder stark frequentierten Bereichen problematisch sein kann.

• Schlechte Nutzererfahrung – Längeres Stehen in unmittelbarer Nähe zu anderen Menschen wird von vielen als unangenehm empfunden. Zudem gibt es kaum Möglichkeiten, dieses Erlebnis positiv zu gestalten. Je länger die Schlange, desto schlechter wird die Erfahrung.

• Abschreckend – Schon der bloße Anblick einer Warteschlange kann potenzielle Kunden vom Kauf abhalten. Eine lange Schlange wirkt abschreckend und kann das Wachstumspotenzial eines Unternehmens erheblich mindern.

• Nähe zu anderen Personen – Nicht zuletzt hat die Pandemie deutlich gemacht, dass das enge Stehen in einer Warteschlange gesundheitliche Risiken birgt und die Verbreitung von ansteckenden Krankheiten begünstigt.

• Begrenzte Skalierbarkeit – Dieses System lässt sich nur schwer in andere Gastronomietypen integrieren, außer in Fast-Casual-Restaurants. Für Bedienrestaurants oder Fine Dining ist es ungeeignet.

Ticketdrucker

Der Ticketdrucker ist eine fortschrittlichere Methode, um Warteschlangen zu verwalten. Das System besteht in der Regel aus einem Drucker und einer Anzeige, die meist über dem Serviceschalter oder an einem anderen gut sichtbaren Ort angebracht ist. Der Kunde druckt ein Ticket mit einer Nummer, während der Mitarbeiter an der Kasse die Anzeige manuell aktualisiert.

Der Kunde kann sich frei hinsetzen und dort auf seinen Aufruf warten. Meistens gibt es auch ein akustisches oder visuelles Signal, das auf den nächsten Kunden hinweist, sobald sich die Nummer ändert.

Vorteile 

• Mehr Komfort – Diese Methode ermöglicht es den Kunden, sich während der Wartezeit hinzusetzen, was sowohl die Raumnutzung optimiert als auch den Komfort deutlich erhöht.
  
  

• Einfachheit – Zwar erfordert dieses System etwas mehr technische Ausstattung, doch die finanziellen Aufwände bleiben überschaubar. Es lässt sich unkompliziert implementieren und liefert sofort Ergebnisse.

• Gebannte Aufmerksamkeit – Kunden müssen sich im Restaurant aufhalten, um auf ihren Aufruf zu warten. Dadurch werden sie gezielt Werbung und Promotions ausgesetzt, was die Markenwahrnehmung effektiv steigert.

Nachteile

• Schlechte Erfahrung – obwohl das System bequemer ist und ein besseres Erlebnis bietet als das Anstehen in einer Schlange, geht es kaum darüber hinaus. Der Nutzer muss seine Aufmerksamkeit auf das Display richten und kann sich nicht mit anderen Dingen beschäftigen, die seine Konzentration erfordern.
  
  
• Mangelnde Konnektivität – dieser Systemtyp liefert kaum bis gar keine Informationen über den Kundenverkehr und bietet keine Analysen. Außerdem ist die Integration mit anderen Smart-Restaurant-Lösungen in der Regel schwierig.

Digital signage

Im Grunde handelt es sich um eine weiterentwickelte Version eines Ticketdruckers: die digitale Beschilderung ist mit einem Ticketdrucker verbunden und zeigt die Nummern auf ansprechendere Weise an. Sie kann auch dazu verwendet werden, die Speisekarte leserlich und attraktiv darzustellen – bis zu 74 % der Kunden betrachten eine leicht lesbare Speisekarte als oberste Priorität. Darüber hinaus werden digitale Beschilderungssysteme in der Regel von Hightech-Unternehmen geliefert, die die Geräte mit zahlreichen zusätzlichen Funktionen ausstatten – zum Beispiel der gleichzeitigen Verwaltung mehrerer Warteschlangen.

Vorteile

• Besseres Erlebnis – Systeme dieser Klasse teilen die Warteschlange in der Regel in zwei separate Linien auf: Bestellungen und Essensausgabe. Dadurch verkürzen sich die Wartezeiten, selbst wenn die Gesamtwartezeit gleich bleibt – das Erlebnis wird dadurch spürbar verbessert.
  
  
• Mehr Konnektivität – Digitale Beschilderungssysteme lassen sich in der Regel per API oder Middleware mit Smart-Restaurant-Systemen verbinden. Zum Beispiel ist es üblich, die Nummer für die Abholung der Mahlzeit separat über einen Fiskaldrucker auszugeben.
  
  
• Bessere Markenpräsenz – Digitale Beschilderung nutzt hochwertige Displays mit hoher Auflösung, die neben den Nummern auch Werbematerialien und Informationen zu Aktionen anzeigen können.

Nachteile

• Kosten– Diese Art von Gerät ist in der Regel mit höheren Implementierungskosten verbunden. Das ist kein typischer „Nachteil“, sondern vielmehr ein Aspekt, der in die Planung einbezogen werden muss.
  
  
• Mehr technischer Aufwand – Die Einführung eines Systems auf Basis digitaler Beschilderung erfordert eine Zusammenarbeit mit einem Technologiepartner. Restaurant- und Gastronomiebetriebe verfügen selten über ausreichende Fachkenntnisse, um diese Technologie eigenständig zu implementieren.
  
  
• Wartung – Digitale Beschilderung verbraucht mehr Energie als ein einfaches Display. Zudem sind qualifizierte Techniker für Wartung und Service erforderlich.
  
  

Buzzer

Pager (Buzzer) ist ein elektronisches Gerät, das dem Kunden nach Bezahlung der Mahlzeit übergeben wird. Sobald die Bestellung fertig ist, piept, vibriert oder sendet das Gerät ein Signal, sodass der Kunde sein Essen abholen kann.

Vorteile

• Diskret? – Das System arbeitet diskreter als digitale Beschilderung. Jeder Gast kann an seinem Tisch sitzen bleiben und auf die Zubereitung der Mahlzeit warten.

• Effektiv – Jeder Gast erhält einen Buzzer, wodurch das Risiko von Verwechslungen oder verlorenen Bestellungen auf ein Minimum reduziert wird.

• Gutes Branding – Der Buzzer steht im Fokus der Aufmerksamkeit des Gastes und bietet somit eine hervorragende Gelegenheit, die Markenbekanntheit zu stärken.

Nachteile

• Hygiene – Der Buzzer wird von mehreren Personen nacheinander in die Hand genommen und kann somit als Überträger von ansteckenden Krankheiten dienen.
  
  
• Mangelnde Flexibilität – Der Buzzer sammelt kaum oder keine Daten über die Kunden. Er erfüllt lediglich den Zweck, über die Fertigstellung der Mahlzeit zu informieren, ohne zusätzliche Informationen zu erfassen oder zu verarbeiten.
  
  
• Nervig – Letztlich bietet der Buzzer kein optimales Erlebnis im Bereich Warteschlangenmanagement. Er piept oder stört den Nutzer auf andere Weise.
  
  
• Löst nur einen Teil des Problems – Im Gegensatz zu anderen ausgeklügelten Systemen verwaltet der Buzzer ausschließlich die Warteschlange für die Essensausgabe. Die Bestellwarteschlangen müssen anderweitig organisiert werden, etwa mit Tickets oder digitaler Beschilderung. 
  
  
• Geräteabhängig – Der Buzzer ist ein physisches Gerät und kann beschädigt werden. Cola oder scharfe Soße könnten darüber verschüttet werden, er kann herunterfallen, zertreten oder in der Hosentasche vergessen werden. In solchen Fällen funktioniert das System nicht zuverlässig. 
  
  

Virtuelle Warteschlange in der mobilen App

Die virtuelle Warteschlange vereint die Vorteile nahezu aller oben beschriebenen Systeme und bietet darüber hinaus deutlich mehr Flexibilität und einzigartige Funktionen. Das System nutzt die Tatsache, dass nahezu alle Menschen ein Smartphone besitzen und Zugang zum Internet haben oder eine mobile App installieren können, um auf eine Warteschlange zuzugreifen. Als Kernfunktion zeigt das System den Wartestatus an und informiert den Kunden über seine aktuelle Position in der Schlange.

Vorteile 

• Kundenkontrolle – Der Kunde hat die volle Kontrolle über seine Position in der Warteschlange und kann den Status nahezu überall einsehen. Bei längeren Wartezeiten stellt es daher kein Problem dar, einen kurzen Spaziergang zu machen oder eine kurze Netflix-Session einzulegen.
  
  
• Positives Erlebnis – Die Freiheit, sich zu bewegen, sich hinzusetzen, herumzulaufen oder zu tun, was man möchte – all das verbessert das Erlebnis erheblich. Unabhängig davon, wie lang die Warteschlange ist, wirkt sie nie überwältigend und schreckt potenzielle Kunden nicht ab.
  
  
• Konnektivität – Die über das Smartphone zugängliche virtuelle Warteschlange lässt sich vollständig mit nahezu allen Systemen des Unternehmens verbinden oder integrieren. Dadurch entsteht großes Potenzial für weitere Automatisierung und Optimierungen. Zum Beispiel nutzen 92 % der erfolgreichsten Restaurants in den USA mobile Apps für Treueprogramme, Vorbestellungen oder beides.
  
  
• Datenerfassung – Das virtuelle Warteschlangensystem, das über ein Smartphone bereitgestellt wird, kann große Mengen an Daten erfassen, die vom Unternehmen analysiert und zur Gewinnung wertvoller Erkenntnisse genutzt werden können. 
  
  
• Vielfältige Nutzungsmöglichkeiten – Die moderne technologische Landschaft ermöglicht es Unternehmen, auf viele verschiedene Arten mit ihren Kunden zu interagieren. Der Kunde kann eine App installieren oder eine PWA-Website (Progressive Web App) aufrufen. Die Nutzung kann über das Generieren und Scannen von QR-Codes erfolgen. Apple-Nutzer profitieren von App Clips, sodass keine vollständige App-Installation nötig ist, um die Kernfunktionen zu nutzen. Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten.
  
  

Nachteile

Kosten – Diese Lösung ist die ausgefeilteste und dadurch auch die komplexeste und teuerste. Andererseits liefern hochentwickelte Systeme wie Ordering Stack einen herausragenden Return on Investment – sie generieren schon kurz nach der Einführung messbare Gewinne.

Anfängliche Komplexität für das Unternehmen – Die Nutzung eines smartphonebasierten virtuellen Warteschlangensystems eröffnet nahezu unbegrenzte Möglichkeiten – diese zu nutzen, kann zunächst herausfordernd sein. Trotz eines anfänglich einschüchternden Eindrucks gewöhnt sich das Unternehmen in der Regel schnell an die neue Technologie.

Mobilfunkverbindung – Auch wenn es in der Regel kein Problem darstellt, benötigt das System eine stabile Mobilfunkverbindung und Internetzugang, um ordnungsgemäß zu funktionieren. In einem typischen Fast-Casual-Restaurant in der Stadt ist dies kein Problem. In abgelegeneren Gegenden, zum Beispiel an einer Autobahn „im Nirgendwo“, kann dies jedoch eine größere Herausforderung darstellen.

Überdimensioniert – Dies ist das ultimative Warteschlangenmanagement-System – aber nicht immer notwendig. Viele Betriebe funktionieren sehr gut mit traditionellen Lösungen.

Die oben genannten Lösungen sind verschiedene Antworten auf das Problem der Warteschlangen – mit der Annahme, dass Warteschlangen ein immanenter Bestandteil des Gastronomiegeschäfts sind. Doch das stimmt nicht ganz. Wie wäre es mit: gar keine Warteschlange?

Wie man ein Restaurant ohne Warteschlangen betreibt

Warteschlangen entstehen immer dann, wenn zu viele Gäste gleichzeitig bedient werden müssen. Doch moderne Geschäftslösungen ermöglichen es Unternehmen, alternative Kanäle und Methoden zur Kundenbedienung zu entwickeln. Dadurch lassen sich Warteschlangen entweder auf ein Minimum reduzieren – oder sogar vollständig vermeiden.

Online-Bestellung

Die vollständige Verlagerung des Bestellprozesses ins Internet ermöglicht dem Kunden eine besonders komfortable Perspektive. Die Bestellung kann über ein mobiles Gerät in nahezu jedem Kontext erfolgen – während der Fahrt, von zu Hause oder vom Arbeitsplatz aus. Der Kunde empfindet dabei keine Belastung durch eine Warteschlange, da er bequem von zu Hause aus wartet oder seine Mahlzeit pünktlich bei der Ankunft erhält.

Digitale Kioske

Digitale Kioske helfen dabei, Warteschlangen im Restaurant vor Ort auszugleichen. Sie entlasten das Kassenpersonal und ermöglichen es den Kunden, sich beim Bestellvorgang so viel Zeit zu nehmen, wie sie benötigen. Durch die Installation dieser Geräte wird die Bestellkapazität deutlich erhöht – bis zu dem Punkt, an dem Warteschlangen nahezu vollständig verschwinden.

Omnichannel-Bestellung

Die Kombination verschiedener Bestell- und Auslieferungskanäle steht im Zentrum der Omnichannel-Strategie. Durch die Möglichkeit, flexibel zwischen Kanälen zu wechseln und diese miteinander zu verbinden – sei es beim Bestellen oder Abholen des Essens – entsteht für den Kunden kein Gefühl von Warteschlange. Es bleibt lediglich ein herausragendes Einkaufserlebnis.

Zusammenfassung

Im Gastronomiebereich ist eine Warteschlange kein Fehler – sie ist ein Feature. Warteschlangen zeigen, dass ein Restaurant beliebt ist, und sind ein Zeichen dafür, dass Interesse und Nachfrage bestehen. Richtig gemanagte Warteschlangen fügen dem Geschäft keinen Schaden zu – im Gegenteil, sie führen zu zufriedeneren und wiederkehrenden Kunden.

Der Schlüssel liegt im „Management“. Unkontrollierte Warteschlangen hingegen können für ein Unternehmen zum echten Problem werden.