Automatyzacja w gastronomii: jak ułożyć procesy IT w rosnącej sieci QSR?
W dobie przyspieszającej automatyzacji w gastronomii i coraz bardziej złożonych procesów cyfrowych w restauracjach QSR, zaplecze technologiczne, narzędzia analityczne i optymalizacja biznesu, wymagają kompetencji. Kluczem do sukcesu w konkurencyjnym środowisku gastronomicznym jest uporządkowanie płaszczyzny IT, a nawet zbudowania zespołu odpowiedzialnego za tę sferę w przypadku restauracji, które dynamicznie się rozwijają.
W obszarze szybkiej obsługi najważniejsza jest konsekwencja. Klienci QSR oczekują za każdym razem tej samej jakości jedzenia i usług, bez względu na lokalizację i czas wizyty. Aby zapewnić jakość, sieci QSR muszą ujednolicić swoje systemy i procedury. Ważną rolę odgrywa tu zaplecze IT i wewnętrzne ułożenie procesów w organizacji.
Według badania Connected Restaurant Experience Study Incisiv 2023 sektor QSR spodziewa się, że blisko 51% zadań zostanie zautomatyzowanych, natomiast restauracje oferujące pełen zakres usług przewidują, że do tego czasu zautomatyzowane zostanie 27% zadań.
Przeszkody na drodze ku automatyzacji i samoobsługi w gastronomii
Współpracując z podmiotami QSR, zauważyliśmy problemy, przed którymi stają właściciele restauracji, którzy wchodzą na ścieżkę skalowania swojego biznesu. Okazuje się, że zasady, które sprawdzały się w sytuacji, gdy firma liczyła ok. 3 lokalizacji, zupełnie nie sprawdzają się, gdy rozwój sieci nabiera tempa.
Poniżej przedstawiamy obszary, o które należy zadbać:
Kompetencje zespołu
Im większa ilość lokali restauracyjnych, tym więcej wyzwań w zakresie technologii i digitalizacji. Jej codzienne funkcjonowanie oparte jest o wiele systemów, w tym POS.
Brak osoby odpowiedzialnej wewnątrz firmy za procesy i obszar IT, a nawet zespołu, który zarządza tymi procesami, jest boleśnie odczuwalny. To kluczowy moment, gdy właściciel restauracji powinien delegować zadania związane z digitalizacją osobom, które znają jej specyfikę.
Taki zespół lub przynajmniej jeden pracownik, powinien mieć wiedzę w obszarze nie tylko systemów, na których opiera się działanie firmy, ale również być w kontakcie z dostawcami technologii, z którymi są one zintegrowane.
Linia wsparcia – wewnętrzny support
Rosnąca sieć QSR musi wprowadzić spójne procesy zgłoszeń dotyczących obszaru IT (infrastruktury i oprogramowania). Zorganizowanie tzw. pierwszej linii wsparcia — wewnętrznego supportu, czyli osoby lub zespołu, który weryfikuje zgłoszenia dotyczące np. problemów z działającymi sprzętami i system, wprowadza porządek do organizacji.
Ważne jest by na etapie wystąpienia usterki/awarii technologicznej działał support wewnętrzny, który będzie umieć prawidłowo wy eskalować problem. Przyjmuje się, że standardowo taka ścieżka powinna mieć dwa etapy: najpierw wewnętrzny, na poziomie organizacji, następnie (jeśli to konieczne), zgłoszenie do właściwego dostawcy (sprzętu, oprogramowania).
Dobrą praktyką jest opracowanie procedur obsługi zgłoszeń, które są oparte na sprawdzonych wzorcach takich jak:
- jeden punkt rejestracji zgłoszeń (najlepiej poprzez wybrany system ticketowy);
- określone poziomy zgłoszeń (URGENT, HIGH, NORMAL) itp., ze sprecyzowanymi kryteriami spełnienia danego poziomu i wskazanymi czasami reakcji i rozwiązania;
- zdefiniowane linie wsparcia w postaci osób odpowiedzialnych za ich obsługę.
Infrastruktura – server/environment staging
Na tym etapie rozwoju, sieć restauracji QSR powinna posiadać tzw. środowisko testowe (tzw. stage), które odpowiada 1:1 środowisku produkcyjnym. Dlaczego?
Testowe środowisko powinno być kopią produkcyjnego, dzięki temu można testować zmiany (zwłaszcza bardziej zaawansowane) które są wprowadzane, np. wdrożenie nowego, przeprojektowanego menu, czy nowych funkcji.
Testowane zmiany nie mają wtedy wpływu na bieżące środowisko produkcyjne, a cała sprzedaż przebiega bez zakłóceń. Niedopuszczalna jest sytuacja, gdy testowanie nowych rozwiązań odbywa się na produkcji. Ponadto testowy serwer powinien być jak środowisko produkcyjne, czyli odwzorowywać bieżącą konfigurację POS i urządzeń peryferyjnych (KDS, ekrany status screen).
Automatyzacja w gastronomi: procesy wsparcia IT
Jak właściwie uporządkować procedury w obszarze IT w sieci restauracji, które stale powiększa się o nowe lokale? Poniżej szczegółowo przyglądamy się procedurom, które pomagają w organizacji tego obszaru w firmie.
1. Pojedynczy Punkt Rejestracji Zgłoszeń (Single Point of Contact, SPOC):
Jest to centralne miejsce, gdzie wszyscy pracownicy mogą zgłaszać problemy związane z IT (via specjalny numer telefonu, email, portal internetowy lub aplikacja).
Przykład: W restauracji pracownik ma problem z systemem kasowym - w tej sytuacji dzwoni lub wysyła zgłoszenie do działu IT, gdzie jest ono rejestrowane.
2. Poziomy zgłoszeń (priorytety):
Zgłoszenia są kategoryzowane według ich pilności i wpływu na biznes. Typowe poziomy to:
- Urgent (pilne): Krytyczny problem, który uniemożliwia pracę całej restauracji.
- High (wysoki): Poważny problem, który znacznie utrudnia działanie, ale restauracja może nadal działać.
- Medium (średni): Problem wpływający na pojedyncze stanowisko lub mniej istotne funkcje.
- Low (niski): Problem kosmetyczny, który nie wpływa na bieżącą działalność.
Przykład: Jeśli cały system kasowy przestaje działać, zgłoszenie jest oznaczone jako "urgent".
3. Umowa SLA (Service Level Agreement):
Jest to umowa między działem IT a klientem (restauracją), określająca oczekiwany czas reakcji i naprawy problemów.
Przykład: Umowa SLA może przewidywać, że problemy oznaczone jako "Urgent" muszą być rozwiązane w ciągu 2 godzin.
4. Linie Wsparcia (Support Tiers):
Wsparcie IT jest często podzielone na kilka poziomów:
- 1st Line (pierwsza linia): Podstawowe wsparcie, które rozwiązuje proste problemy (zazwyczaj obsługują je pracownicy helpdesku).
- 2nd Line (druga linia): Wsparcie bardziej zaawansowane, zajmujące się bardziej skomplikowanymi problemami.
- 3rd Line (trzecia linia): Eksperci techniczni, którzy rozwiązują najtrudniejsze problemy.
Przykład: Jeśli problem nie zostanie rozwiązany przez pierwszą linię wsparcia, jest przekazywany do drugiej lub trzeciej linii.
5. Standardy ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
Jest to zbiór najlepszych praktyk w zarządzaniu IT. ITIL pomaga uporządkować i zoptymalizować procesy wsparcia IT.
Przykład: Zastosowanie ITIL pomaga w standaryzacji procesów wsparcia, co jest szczególnie ważne w rosnącej sieci restauracji z wieloma systemami IT.
Przykład dla sieci restauracji QSR
Wyobraźmy sobie sieć restauracji, która korzysta z różnych systemów IT w tym: do zarządzania zamówieniami, płatnościami, zapasami i dostawami. Aby zapewnić sprawne funkcjonowanie tych systemów, wdrożono procesy wsparcia IT:
- SPOC: Wszystkie problemy są zgłaszane przez pracowników poprzez wyznaczony do tego celu portal internetowy.
- Poziomy Zgłoszeń: Problemy są klasyfikowane według priorytetu. Problemy z systemem kasowym są "Urgent", problemy z zamówieniami dostaw są "High", itp.
- SLA: Umowa przewiduje, że problemy "Urgent" muszą być rozwiązane w ciągu 2 godzin, a "High" w ciągu 4 godzin.
- Linie wsparcia: Problemy są najpierw obsługiwane przez helpdesk (1st line). Jeśli helpdesk nie może rozwiązać problemu, przekazuje go do drugiej linii wsparcia, która jest bardziej specjalistyczna.
- ITIL: Procesy wsparcia są zgodne ze standardami ITIL, co zapewnia ich efektywność i spójność.
Dzięki takim procesom, sieć restauracji może szybko i skutecznie reagować na problemy IT, minimalizując przestoje i utrzymując wysoką jakość obsługi klientów.
Podsumowanie
Ułożenie procesów IT wewnątrz rosnącej sieci QSR przyczynia się do jej rozwoju, eliminuje chaos i stres u pracowników, a także wprowadza standaryzację procesów cyfrowych. Sieć z dobrze funkcjonującą infrastrukturą technologiczną ma szansę na szybszy rozwój i wdrażanie kolejnych nowych elementów z zakresu automatyzacji i digitalizacji.
