Automatisierung in der Gastronomie: wie organisiert man IT-Prozesse in einer wachsenden QSR-Kette?
Im Zeitalter der fortschreitenden Automatisierung in der Gastronomie und zunehmend komplexer digitaler Prozesse in QSRs (Quick Service Restaurants) sind technologische Infrastruktur, Analysewerkzeuge und Geschäftsoptimierung zu Expertenaufgaben geworden. Der Schlüssel zum Erfolg in einem wettbewerbsintensiven gastronomischen Umfeld liegt in der strukturierten Organisation des IT-Bereichs – und sogar im Aufbau eines Teams, das speziell für diesen Bereich verantwortlich ist, insbesondere für Restaurants mit dynamischem Wachstum.
Im Bereich der Schnellgastronomie ist Konsistenz entscheidend. QSR-Kund:innen erwarten bei jedem Besuch die gleiche Qualität von Speisen und Service – unabhängig vom Standort und Zeitpunkt. Um diese Qualität sicherzustellen, müssen QSR-Ketten ihre Systeme und Abläufe standardisieren. Eine gut aufgestellte IT-Infrastruktur sowie eine klar organisierte interne Prozesslandschaft spielen dabei eine zentrale Rolle.
Laut der „Connected Restaurant Experience Study“ von Incisiv aus dem Jahr 2023 rechnet der QSR-Sektor damit, dass fast 51 % der Aufgaben automatisiert werden. Im Vergleich dazu gehen Full-Service-Restaurants davon aus, dass rund 27 % der Aufgaben automatisiert sein werden.
Hürden für Automatisierung und Self-Service in der Gastronomie
Bei der Zusammenarbeit mit QSR-Unternehmen haben wir festgestellt, mit welchen Herausforderungen Restaurantbetreiber konfrontiert sind, wenn sie ihr Geschäft skalieren. Es zeigt sich, dass Regeln und Abläufe, die bei etwa drei Standorten gut funktioniert haben, bei wachsendem Filialnetz oft nicht mehr greifen.
Im Folgenden sind die Bereiche aufgeführt, die besondere Aufmerksamkeit erfordern:
Teamkompetenz
Je größer die Anzahl der Restaurantstandorte, desto größer werden auch die Herausforderungen im Bereich Technologie und Digitalisierung. Der tägliche Betrieb basiert auf zahlreichen Systemen, darunter insbesondere POS-Systeme (Point of Sale).
Das Fehlen einer verantwortlichen Person oder sogar eines eigenen Teams für IT- und Prozessmanagement macht sich in diesem Stadium besonders schmerzhaft bemerkbar. Genau an diesem kritischen Punkt sollte der Restaurantbetreiber Digitalisierungsaufgaben an Personen delegieren, die mit den spezifischen Anforderungen dieses Bereichs vertraut sind.
Ein solches Team – oder zumindest ein einzelner Mitarbeiter – sollte nicht nur fundierte Kenntnisse der im Unternehmen eingesetzten Systeme besitzen, sondern auch im engen Austausch mit den Technologieanbietern stehen, mit denen diese Systeme integriert sind.
Support-Hotline – Interner Support
Ein wachsendes QSR-Netzwerk muss einheitliche Prozesse für IT-Meldungen (Infrastruktur und Software) einführen. Die Organisation der sogenannten First-Level-Supports – also eines internen Supports in Form einer Person oder eines Teams, das beispielsweise Störungsmeldungen zu Geräten und Systemen prüft – sorgt für Struktur und Klarheit innerhalb der Organisation.
Wichtig ist, dass der interne Support im Falle einer technischen Störung oder eines Ausfalls zuverlässig funktioniert und das Problem korrekt eskalieren kann. In der Regel sollte dieser Eskalationsweg zweistufig aufgebaut sein: zunächst intern auf organisatorischer Ebene und anschließend – wenn erforderlich – die Weiterleitung an den entsprechenden Anbieter (Hardware oder Software).
Eine bewährte Praxis besteht darin, Meldeverfahren auf Grundlage erprobter Muster zu entwickeln, wie zum Beispiel:
- Zentrale Erfassungsstelle für Störungen – idealerweise über ein ausgewähltes Ticketing-System, in dem alle Meldungen dokumentiert, priorisiert und nachverfolgt werden können.
- Definierte Prioritätsstufen für Meldungen – z. B. DRINGEND, HOCH, NORMAL, jeweils mit klaren Kriterien, wann welcher Level greift, sowie festgelegten Reaktions- und Lösungszeiten (z. B. erste Rückmeldung innerhalb von 15 Minuten bei DRINGEND).
- Festgelegte Support-Ebenen – mit benannten Verantwortlichen für jede Stufe (z. B. interner IT-Support, externer Anbieter), um eine reibungslose und zielgerichtete Bearbeitung sicherzustellen.
Infrastruktur – Server- und Systemumgebungen (Staging)
In diesem Entwicklungsstadium sollte ein QSR-Restaurantnetzwerk über eine Testumgebung (sogenannte Staging-Umgebung) verfügen, die der Produktivumgebung 1:1 entspricht. Warum?
Die Testumgebung sollte eine exakte Kopie der Produktivumgebung sein und es ermöglichen, Änderungen – insbesondere komplexere – zu testen, wie zum Beispiel die Einführung eines neu gestalteten Menüs oder neuer Funktionen.
Getestete Änderungen wirken sich somit nicht auf die laufende Produktivumgebung aus, und der Verkauf kann ohne Unterbrechungen fortgesetzt werden. Es ist inakzeptabel, neue Lösungen direkt im Produktivsystem zu testen. Darüber hinaus sollte der Testserver die Produktivumgebung exakt abbilden – das heißt, die aktuelle Konfiguration der POS-Systeme sowie der Peripheriegeräte (wie KDS und Statusbildschirme) widerspiegeln.
Automatisierung in der Gastronomie: IT-Support-Prozesse
1. Single Point of Contact (SPOC)
Dies ist eine zentrale Anlaufstelle, an die sich alle Mitarbeitenden bei IT-bezogenen Problemen wenden können – z. B. über eine spezielle Telefonnummer, E-Mail-Adresse, ein Webportal oder eine App.
Beispiel: In einem Restaurant hat ein Mitarbeiter ein Problem mit dem POS-System – in diesem Fall ruft er die IT-Abteilung an oder sendet eine Störungsmeldung, die dort registriert wird.
2. Meldeprioritäten (Einstufung nach Dringlichkeit)
Störungsmeldungen werden nach ihrer Dringlichkeit und Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb kategorisiert. Typische Prioritätsstufen sind:
- Dringend: Ein kritischer Fehler, der den gesamten Restaurantbetrieb lahmlegt.
- Hoch: Ein schwerwiegendes Problem, das den Betrieb deutlich beeinträchtigt, aber den Restaurantbetrieb insgesamt nicht zum Stillstand bringt.
- Mittel: Ein Problem, das einen einzelnen Arbeitsplatz oder weniger kritische Funktionen betrifft.
- Niedrig: Ein kosmetisches Problem, das den laufenden Betrieb nicht beeinträchtigt.
Beispiel: Wenn das gesamte POS-System ausfällt, wird die Meldung als dringend eingestuft.
3. Service Level Agreement (SLA)
Dies ist eine Vereinbarung zwischen der IT-Abteilung und dem Kunden (Restaurant), in der die erwarteten Reaktions- und Lösungszeiten für auftretende Probleme festgelegt werden.
Beispiel: Ein SLA kann vorsehen, dass dringende Störungen innerhalb von 2 Stunden behoben sein müssen.
4. Support-Ebenen
Der IT-Support wird häufig in mehrere Ebenen unterteilt:
- 1st Line: Basis-Support, der einfache Probleme löst (wird typischerweise vom Helpdesk übernommen).
- 2nd Line: Fortgeschrittener Support, der sich mit komplexeren Fragestellungen befasst.
- 3rd Line: Technische Expert:innen, die besonders schwierige oder tiefgreifende Probleme bearbeiten.
Beispiel: Wenn das Problem vom 1st-Line-Support nicht gelöst werden kann, wird es an die 2nd oder 3rd Line weitergeleitet (eskaliert).
5. ITIL Standards
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung bewährter Verfahren für das IT-Service-Management. ITIL hilft dabei, IT-Supportprozesse zu strukturieren und zu optimieren.
Beispiel: Die Anwendung von ITIL trägt zur Standardisierung der Supportprozesse bei – ein besonders wichtiger Aspekt in einem wachsenden Restaurantnetzwerk mit zahlreichen IT-Systemen.
Beispiel für eine QSR-Kette:
Stellen Sie sich eine Restaurantkette vor, die verschiedene IT-Systeme nutzt – darunter Bestellmanagement, Zahlungssysteme, Lagerverwaltung und Lieferdienste. Um den reibungslosen Betrieb dieser Systeme sicherzustellen, werden strukturierte IT-Supportprozesse eingeführt:
- SPOC: Alle Störungen werden von den Mitarbeitenden über ein zentrales Webportal gemeldet.
- Meldeprioritäten: Probleme werden nach ihrer Dringlichkeit klassifiziert. Ein Ausfall des POS-Systems wird als dringend eingestuft, während Probleme mit der Warenbestellung als hoch gelten.
- SLA: The agreement stipulates that "Urgent" issues must be resolved within 2 hours, and "High" within 4 hours.
- Support Tiers: Probleme werden zunächst vom Helpdesk (1st Line) bearbeitet. Kann dieser keine Lösung finden, wird der Fall an die spezialisierte 2nd Line weitergeleitet.
- ITIL: Die Supportprozesse folgen den ITIL-Standards, was Effizienz und Einheitlichkeit sicherstellt.
Durch die Implementierung solcher Prozesse kann das Restaurantnetzwerk schnell und gezielt auf IT-Probleme reagieren, Ausfallzeiten minimieren und eine hohe Servicequalität für die Kund:innen gewährleisten.
Zusammenfassung
Die Organisation von IT-Prozessen innerhalb einer wachsenden QSR-Kette trägt maßgeblich zur Weiterentwicklung des Unternehmens bei. Sie beseitigt Chaos und Stress bei den Mitarbeitenden und führt zu einer Standardisierung digitaler Abläufe.
Ein Netzwerk mit einer funktionierenden technologischen Infrastruktur hat die Chance, schneller zu wachsen und neue Elemente im Bereich Automatisierung und Digitalisierung effizient umzusetzen.
