GUTY – digitalizacja sieci restauracji

Od wdrożenia omnichannel systemu zamówień , przez obsługę zamówień wraz z procesem workflow na kuchni, po wsparcie marketingowe i lojalnościowe.

Transformacja biznesu na trudne czasy

GUTY Foods to czeska sieć restauracji typu fast food, działająca od 1998 roku. Obecnie firma zarządza 28 restauracjami na terenie Czech, Słowacji oraz Polski.

W ofercie firmy znaleźć można kuchnię wietnamską, przede wszystkim dania z makaronu. Ofertę dopełniają smaki znane z innych krajów azjatyckich oraz narodowej kuchni czeskiej. Klienci cenią firmę za jej pyszne jedzenie, umiarkowane ceny oraz interesujące połączenia smakowe.

Restauracje sieci GUTY znaleźć można przede wszystkim w centrach handlowych, gdzie konkurują o klientów w ramach foodcourtu. Restauracje zapewniają dowóz jedzenia do pobliskich biur oraz mieszkań. Do tej pory zamówienia zbierane były przez telefon, a następnie przekazywane do kuchni za pośrednictwem karteczek. Model, choć przestarzały, nie kosztował wiele i się sprawdzał.

Epidemia COVID-19 okazała się dla firmy trampoliną do zmian.

Pandemia w Czechach – garść faktów

Środki mające na celu ograniczenie rozwoju pandemii zostały wdrożone na całym świecie w marcu 2020 roku i Czechy nie były w tym przypadku wyjątkiem. Według informacji Uniwersytetu w Ostravie obostrzenia dotyczące poruszania się wprowadzone zostały 24 marca.

W kraju ogłoszono stan wyjątkowy, który poskutkował zawieszeniem wszystkich wydarzeń masowych oraz zamknięciem restauracji, barów i sklepów. Wyjątkami od reguły były apteki, sklepy spożywcze i najbardziej podstawowe usługi. Restauracje mogły wydawać klientom posiłki przez specjalne okienko albo dostarczać zamówienia do domów.

Ogłoszony stan wyjątkowy odbił się na stanie czeskiej ekonomii, w szczególności na sektorze HoReCa. Według danych Międzynarodowego Funduszu Walutowego czeski PKB skurczył się o 5,6% w 2020 roku.

Tak trudne warunki były dodatkową motywacją, aby jak najszybciej dokonać cyfrowej transformacji.

Stan pierwotny

Firma częściowo przeszła już cyfrową transformację, co przejawia się między innymi w wysokich umiejętnościach zatrudnionych tam specjalistów IT oraz efektywnie wdrożonym systemie POS. Organizacji brakowało jednak systemu kolejkującego zamówienia w kuchni a komunikacja odbywała się przede wszystkim offline, poprzez wymianę kartek między salą a kuchnią.

Firma też nie była obecna w cyfrowych kanałach do zamówień – każde musiało być zgłoszone poprzez telefon. W związku z globalnym odchodzeniem klientów od tej formy zamówień, GUTY już wcześniej planowało odejście od tego kanału. Pandemia tylko przyspieszyła ten trend.

Pierwszym krokiem aby wdrożyć nową technologię było przeprowadzenie audytu i nakreślenie wspólnej wizji systemu, który ma powstać. Po warsztacie z przedstawicielami GUTY i ekspertami Ordering Stack powstał dokument podsumowujący system.

Wdrożenie systemu, od audytu do końca testów, zajęło miesiąc.

Rozwiązanie

Po zamknięciu etapu konsultacji firma GUTY podjęła decyzję o dalszej współpracy z Ordering Stack i wzbogaceniu podstawowego pakietu do obsługi zamówień internetowych o pozostałe elementy systemu. Pełne rozwiązanie obejmowało:

Integracja z systemem POS

W momencie rozpoczęcia pracy z 3e Software House odpowiedzialnym za system Ordering Stack firma GUTY korzystała już z zaawansowanego technologicznie systemu Agnis POS. Wymienianie go tylko dlatego, że firma zdecydowała się uzupełnić swoje rozwiązania cyfrowe o Ordering Stack byłoby marnotrawieniem czasu i pieniędzy. Obu tych zasobów było szczególnie mało w okresie epidemii. Z tego względu firmy zdecydowały się wdrożyć Agnis POS jako pełnoprawny komponent nowego rozwiązania.

– Z naszej perspektywy integracja z systemem Agnis była pewnym wyzwaniem, jednak dzięki wyjątkowej i owocnej współpracy ze specjalistami z firmy GUTY, wszystko się udało a ostateczny efekt jest wyśmienity. Udało się uzyskać pełną integrację dla każdego kanału, zamówienia, dowolnego typu dostawy oraz zamówień realizowanych wewnątrz lokalu. Wszystkie zamówienia przechodzą przez Ordering Stack i pokazywane są w systemie KDS. Zamawiający informowany jest poprzez ekran statusu umieszczony w każdej restauracji – Lukasz Kolczynski, Ordering Stack

Integracja umożliwia pracownikom importowanie listy produktów z systemu POS prosto do Ordering Stack, co powoduje, że nie trzeba dwa razy wprowadzać tego samego menu. Integracja działa w obie strony, co pozwala również przetwarzać w systemach POS zamówienia płynące z kanałów cyfrowych.

Kitchen Display System (KDS)

Nowym elementem w procesach biznesowych GUTY było wdrożenie systemu KDS Ordering Stack, który zapewniał komunikację między POS a kuchnią. System nie sprowadza się wyłącznie do prostego wyświetlania zamówień w kuchni. Narzędzie pozwala efektywnie zarządzać kolejnością przygotowywanych dań tak, by zwiększyć wydajność pracy zespołu w kuchni.

Dzięki integracji z systemem POS oraz pozostałymi komponentami Ordering Stack ryzyko, że jakiekolwiek zamówienie zginie po drodze nie istnieje.

Cyfrowe płatności

Ordering Stack zapewnił również integrację z bramką płatności online GP webpay, popularną w Czechach. Rozwiązanie umożliwia użytkownikowi bezpieczne płacenie online przy użyciu między innymi karty płatniczej oraz Google Pay.

Dzięki temu użytkownicy otrzymali dostęp do systemu płatności, który może być wygodnie używany we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Ordering Stack, wliczając w to aplikację webową, mobilną oraz ekrany wewnątrz restauracji.

Zarządzanie dostawami

Ucyfrownienie zbierania i kolejkowania zamówień to duży krok naprzód w stosunku do wcześniej istniejących procesów biznesowych w GUTY, jednak jest to dopiero pierwszy etap optymalizowania procesów w restauracji.

Kolejnym etapem jest zarządzanie dostawami, również wsparte systemem Ordering Stack. Udało się to osiągnąć dzięki połączeniu Ordering Stack z platformą Placematic, która dostarcza systemowi dane dotyczące adresów i fizycznej lokalizacji w Czechach. Dzięki temu zarówno klienci, jak i pracownicy odczuli to jako dużą wygodę, między innymi dzięki automatycznemu uzupełnianiu wpisywanego adresu.

Kolejnym wyzwaniem z którym mierzyć się muszą właściciele restauracji jest wygodna i efektywna czasowo konfiguracja menu. Powtarzanie tego procesu w wielu lokalach często powoduje, że pojawiają się błędy i nieścisłości, jest również czaso- i pracochłonne.

W restauracji typu fast food menu jest świetnym narzędziem upsellingu zanim sprzedaż jako taka w ogóle nastąpi. Możliwe jest na przykład sprzedawanie wcześniej przygotowanych zestawów za niższą cenę. Ordering Stack pozwala na większą elastyczność i wygodę w tworzeniu menu oraz wcześniej skonfigurowanych zestawów. System Agnis POS nie wspierał tego rozwiązania i dopiero zastosowanie Ordering Stack pozwoliło wprowadzić to narzędzie sprzedaży w restauracjach GUTY. Tym samym nie tylko wzrosła sprzedaż ale również poprawiło się doświadczenie użytkownika.

Aplikacje dla użytkowników

Zmiany poprawiły nie tylko efektywność i wygodę pracy w restauracji, ale dotyczyły również sposobów w jakie użytkownicy mogą złożyć zamówienie. Choć możliwe jest korzystanie z systemu Ordering Stack bez dodatkowej konfiguracji, zespół GUTY zdecydował się na pełen dostęp do systemu i ręczne dostosowanie go do własnych potrzeb.

Ordering Stack to system, który działa w modelu headless – zbudowany jest z niezależnych komponentów połączonych ze sobą poprzez API, dzięki czemu klient może wybrać sobie potrzebne moduły, korzystać z całego rozwiązania albo włączyć je w istniejący ekosystem w całości lub części. Możliwe jest także modyfikowanie kodu tak, by lepiej dopasować aplikację do swoich potrzeb biznesowych. To właśnie ostatnią drogę wybrała firma GUTY.

Możesz zobaczyć system do składania zamówień https://gutydelivery.com/

Implementacja

– Nasze podejrzenia się potwierdziły – klienci czekali na nowe technologie i na możliwość zamawiania jedzenia z GUTY przez internet. To, co się dla nas szczególnie liczy to klienci, których marka GUTY uzyskała dzięki użyciu systemu Ordering Stack, aplikacji mobilnej i PWA, które były dla nich jedynym kanałem kontaktu z nami. Wybraliśmy Ordering Stack z kilku powodów. Pierwszym z nich był dostęp do wielokanałowego systemu zamówień. Od samego początku zamierzaliśmy znaleźć sposób, aby zaspokoić wiele potrzeb poprzez jeden produkt. I właśnie to udało się osiągnąć dzięki Ordering Stack. Udało się nam również uszczęśliwić nie tylko klientów, ale również pracowników poprzez wdrożenie Kitchen Display System, który znacznie usprawnił naszą pracę – Tomas Obadal, GUTY

Lekcje wyciągnięte z projektu

Im bardziej rozbudowane i pełniejsze środowisko testowe, tym lepiej dla projektu. Każda dodatkowa próba pozwala ograniczyć możliwe błędy, które mogłyby się pojawić w ostatecznym wdrożeniu. W tym przypadku na korzyść wdrożenia podziałało wyjątkowo rozbudowane środowisko testowe dostarczone przez firmę GUTY, dzięki czemu system był gotowy i praktycznie pozbawiony błędów w dniu startu.
GUTY to doskonały dowód przewagi systemów headless przy wspieraniu już działających organizacji. Dzięki wykorzystaniu paradygmatu headless możliwe było spięcie z już wdrożonym systemem POS oraz zewnętrzną bramką płatności cyfrowych.