Przyspieszenie procesu składania zamówienia, skrócenie czasu oczekiwania na jego realizację, a także umożliwienie personalizacji i lepszego sprecyzowania zawartości – to wszystko sprawia, że kioski samoobsługowe rewolucjonizują obsługę w restauracjach typu QSR. Te urządzenia cenią zarówno klienci, jak i właściciele restauracji. Dzięki wykorzystaniu technik takich jak up-selling i upsizing średni rachunek generowany przez kiosk może być wyższy nawet o 15% w porównaniu do zamówień realizowanych przez kasjerów. Przyjrzyjmy się bliżej temu zjawisku.
Na zwiększony rachunek ma wpływ technologia, która umożliwia zastosowanie mechanizmów zwiększających sprzedaż. Digitalizacja w branży restauracyjnej staje się koniecznością i kierunkiem rozwoju. W badaniu „Polska na talerzu 2023” przeprowadzonym przez firmę Makro, potrzebę wdrożenia cyfrowych rozwiązań w restauracjach wskazało 51% restauratorów. Z kolei 68 % polskich konsumentów w badaniu Retail Report deklaruje korzystanie z technologii samoobsługowych, jeśli jest taka możliwość. Jedną z kluczowych korzyści, jakie oferują kioski samoobsługowe w restauracjach, jest możliwość bezpośredniej płatności, eliminująca potrzebę podchodzenia do kasy. W rezultacie klienci często decydują się na większe wydatki. Jak to się odbywa? Dzięki wizualnie atrakcyjnym menu oraz sugestiom dotyczącym poszczególnych produktów klienci są bardziej skłonni do eksplorowania i zamawiania dań, które mogliby pominąć, gdyby zamówienie było składane u kasjera. Kioski pozwalają także na lepsze prezentowanie oferty i opcji dostosowanych do indywidualnych preferencji klienta, co sprawia, że oferta jest bardziej spersonalizowana. Zaletą urządzeń samoobsługowych jest ich elastyczność, co pozwala na stosowanie różnych mechanizmów podnoszących sprzedaż.
Techniki sprzedażowe w kioskach samoobsługowych w praktyce
- Up-selling, czyli dosprzedaż, to strategia sprzedażowa, polegająca na oferowaniu klientowi dodatkowych produktów w trakcie składania zamówienia. Celem jest zwiększenie wartości całkowitego zamówienia. W ramach up-sellingu sprzedawcy mogą inteligentnie komponować zestawy produktów, tak aby przynajmniej jeden z nich generował wyższą marżę, na przykład napój. Ułatwienie akceptacji oferty poprzez prostą komendę „tak”, łączenie produktów w atrakcyjne zestawy oraz zastosowanie strategii cenowych to dodatkowe narzędzia wspierające dosprzedaż. Jak działa mechanizm up-sellingu w praktyce? Gdy klient zamawia kanapkę lub burgera bez dodatków czy napoju, system upsellingu może zasugerować dodanie określonych produktów, prezentując przy tym najpopularniejsze opcje. W kioskach samoobsługowych algorytmy upsellingu mogą w różnych momentach procesu składania zamówienia oferować klientowi dodatkowe produkty lub usługi. Co więcej, stosuje się tu również technikę upsizingu, polegającą na proponowaniu większych wersji produktów lub zestawów, gdy klient wybiera pojedynczy produkt. Dzięki temu, nawet jeśli klient zdecyduje się na zakup zestawu, system może zaproponować jego powiększoną wersję, zwiększając tym samym wartość zamówienia.
Przykład – true story:
Jeden z klientów Ordering Stack – firma Samex, operator restauracji KFC w Bułgarii, osiągnęła imponujący wynik sprzedaży w kioskach samoobsługowych – wzrost o 3% w ciągu zaledwie trzech tygodni. Zespół Ordering Stack wdrożył aktualizację, w tym funkcję upsizingu, dzięki którym klienci otrzymują dodatkowe sugestie dotyczące dodatków podczas procesu zamawiania. Ponadto zmodyfikowany został interface kiosków, dzięki czemu sam proces zamawiania i czas reakcji stał się szybszy i bardziej płynny, a także udoskonalono procedurę płatności w kioskach i uproszczono transakcje i przyczyniając się do bardziej pozytywnego doświadczenia klientów.
- Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa lub komplementarna, opiera się na oferowaniu klientowi produktów, które uzupełniają jego aktualny koszyk zakupowy. Ostateczny wybór klienta tworzy zestaw lub box, w którym proponowane produkty wzajemnie się dopełniają, tworząc spójną całość. Na przykład, gdy klient zamówi kanapkę lub burgera bez dodatkowych składników czy napoju, mechanizm cross-sellingu może zasugerować dodanie pasujących produktów, prezentując przy tym najpopularniejsze opcje. Jeśli klient zdecyduje się na zestaw z burgerem lub kanapką i frytkami, w trakcie składania zamówienia pojawi się propozycja dopasowanych sosów, które dopełnią jego wybór. W strategii cross-sellingu, właściciele restauracji umarżawiają produkty, łącząc je w zestawy w taki sposób, aby zakupienie ich razem było atrakcyjniejsze cenowo niż nabycie osobno. Dzięki temu, produkty o niższej marży są oferowane w zestawie z tymi o wyższym narzucie, zwiększając wartość i atrakcyjność oferty. Mechanizm cross-sellingu aktywuje się w kluczowych momentach procesu zakupowego. Pierwszy z nich ma miejsce, gdy klient wybiera główny produkt lub zestaw – wtedy na ekranie pojawia się propozycja skorzystania z dodatkowych opcji. Drugim jest etap podsumowania zamówienia, gdzie klient ma możliwość ostatecznego przemyślenia i ewentualnego uzupełnienia swojego wyboru o dodatkowe produkty.
- Personalizacja, oferty specjalne i programy lojalnościowe – dzięki skanerowi kodów QR, który jest wbudowany w kioski samoobsługowe, możliwie jest podłączenie konta programu lojalnościowego restauracji do zamówienia lub wczytaniu indywidualnego kuponu promocyjnego. Kioski stanowią doskonałe narzędzie do promowania ofert specjalnych, czy produktów premium. Na przykład, podczas gdy urządzenie nie jest używane, jego ekran może służyć jako nośnik komunikatów reklamowych. Integracja kiosków z programami lojalnościowymi umożliwia użytkownikom dostęp do promocji czasowych oraz ofert dostosowanych do ich indywidualnych preferencji. Dzięki temu, właściciele restauracji mają możliwość tworzenia skierowanych akcji promocyjnych, dopasowanych do profilu swoich klientów. Systemy działające w ramach kiosków samoobsługowych mogą być zintegrowane z programami lojalnościowymi restauracji – tak jak w systemie Ordering Stack. Na ekranie kiosku może pojawiać się specjalne okno z ofertami przeznaczonymi wyłącznie dla uczestników programu lojalnościowego. Ponadto, klienci korzystający z aplikacji mobilnej restauracji mogą otrzymywać specjalne powiadomienia push informujące o nowościach w ofercie oraz mieć możliwość wykorzystania specjalnych kuponów zniżkowych, przeznaczonych do realizacji zamówień w kiosku. To tylko niektóre z przykładów pokazujących, jak zaawansowane technologie mogą wspierać personalizację oferty i zwiększać zaangażowanie klientów.
Przykład – true story:
Pasi Apka – aplikacja dla sieci restauracji Pasibus, przygotowana przez zespół Ordering Stack, to doskonały przykład na to, jak takie dzięki temu narzędziu można budować zaangażowanie klientów. Aplikacja ruszyła wiosną 2023 roku, obecnie, w App Store i Google Play, w kategorii „Żywność i napoje” znajduje się w pierwszej dziesiątce – została już pobrana przez ok. 350 tys. użytkowników. Apka pełni funkcję brzęczyka, czyli użytkownik po zeskanowaniu dedykowanego kodu QR z paragonu w kiosku, otrzymuje powiadomienie o zamówieniu. Jej użytkownicy mają dostęp do bonusowych kuponów, zniżek, sezonowych ofert i specjalnych nagród, które dostępne są tylko w aplikacji. W aplikacji zainstalowany jest mechanizm powiadomień push – w telefonie zainteresowani klienci otrzymują wiadomości o ofercie.
Techniczne aspekty prezentacji oferty w kioskach
Na ilość transakcji i wielkość rachunku w kiosku samoobsługowym wpływa również łatwość jego obsługi, layout interfejsu i design. Z uwagi na interaktywny charakter urządzenia, poszczególne parametry mają znaczenie z punktu widzenia klientów. Przyjazny i czytelny interfejs, jasny, przestronny ekran o dużej rozdzielczości, odpowiednio szybki czas reakcji między poszczególnymi komendami – to wszystko wpływa na chęć dokonania zakupów w urządzeniach samoobsługowych. Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, gdy wolne przejście pomiędzy poszczególnymi kartami elektronicznego menu, lub niezbyt klarownie przedstawione w nim informacje, mogą ostatecznie zniechęcić do złożenia zamówienia potencjalnego klienta.
Podsumowanie
Połączenie możliwości sprzedaży dodatkowej (up-selling) i krzyżowej (cross-selling) z atrakcyjnymi promocjami i programem lojalnościowym znacząco wpływa na zwiększenie średniej wartości zakupów. Równie ważne dla konwersji w kioskach jest także rozmieszczenie poszczególnych kategorii produktów oraz kolejność ich prezentacji – tutaj wpływ na decyzje zakupowe ma przemyślana kompozycja pierwszego ekranu z ofertą.Dla właścicieli restauracji, kioski samoobsługowe wraz z aplikacjami lojalnościowymi otwierają drogę do pozyskiwania danych o preferencjach i zwyczajach klientów. Pozwala to na lepsze zrozumienie potrzeb odbiorców i skuteczne spersonalizowanie oferty, co bezpośrednio przekłada się na wyższe wartości zamówień. Restauracje inwestujące w cyfrowe rozwiązania zauważają również rozszerzenie swojej bazy klientów – w szczególności wśród młodszego pokolenia, wychowanego już w erze cyfrowej, którzy wyraźnie preferują składanie zamówień w kioskach samoobsługowych.
