W dobie przyspieszającej automatyzacji w gastronomii i coraz bardziej złożonych procesów cyfrowych w restauracjach QSR, zaplecze technologiczne, narzędzia analityczne i optymalizacja biznesu, wymagają kompetencji. Kluczem do sukcesu w konkurencyjnym środowisku gastronomicznym jest uporządkowanie płaszczyzny IT, a nawet zbudowania zespołu odpowiedzialnego za tę sferę w przypadku restauracji, które dynamicznie się rozwijają.
W obszarze szybkiej obsługi najważniejsza jest konsekwencja. Klienci QSR oczekują za każdym razem tej samej jakości jedzenia i usług, bez względu na lokalizację i czas wizyty. Aby zapewnić jakość, sieci QSR muszą ujednolicić swoje systemy i procedury. Ważną rolę odgrywa tu zaplecze IT i wewnętrzne ułożenie procesów w organizacji.
Według badania Connected Restaurant Experience Study Incisiv 2023 sektor QSR spodziewa się, że blisko 51% zadań zostanie zautomatyzowanych, natomiast restauracje oferujące pełen zakres usług przewidują, że do tego czasu zautomatyzowane zostanie 27% zadań.
Współpracując z podmiotami QSR, zauważyliśmy problemy, przed którymi stają właściciele restauracji, którzy wchodzą na ścieżkę skalowania swojego biznesu. Okazuje się, że zasady, które sprawdzały się w sytuacji, gdy firma liczyła ok. 3 lokalizacji, zupełnie nie sprawdzają się, gdy rozwój sieci nabiera tempa.
Poniżej przedstawiamy obszary, o które należy zadbać:
Jak właściwie uporządkować procedury w obszarze IT w sieci restauracji, które stale powiększa się o nowe lokale? Poniżej szczegółowo przyglądamy się procedurom, które pomagają w organizacji tego obszaru w firmie.
1. Pojedynczy Punkt Rejestracji Zgłoszeń (Single Point of Contact, SPOC):
Jest to centralne miejsce, gdzie wszyscy pracownicy mogą zgłaszać problemy związane z IT (via specjalny numer telefonu, email, portal internetowy lub aplikacja).
Przykład: W restauracji pracownik ma problem z systemem kasowym - w tej sytuacji dzwoni lub wysyła zgłoszenie do działu IT, gdzie jest ono rejestrowane.
2. Poziomy zgłoszeń (priorytety):
Zgłoszenia są kategoryzowane według ich pilności i wpływu na biznes. Typowe poziomy to:
Przykład: Jeśli cały system kasowy przestaje działać, zgłoszenie jest oznaczone jako "urgent".
3. Umowa SLA (Service Level Agreement):
Jest to umowa między działem IT a klientem (restauracją), określająca oczekiwany czas reakcji i naprawy problemów.
Przykład: Umowa SLA może przewidywać, że problemy oznaczone jako "Urgent" muszą być rozwiązane w ciągu 2 godzin.
4. Linie Wsparcia (Support Tiers):
Wsparcie IT jest często podzielone na kilka poziomów:
Przykład: Jeśli problem nie zostanie rozwiązany przez pierwszą linię wsparcia, jest przekazywany do drugiej lub trzeciej linii.
5. Standardy ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
Jest to zbiór najlepszych praktyk w zarządzaniu IT. ITIL pomaga uporządkować i zoptymalizować procesy wsparcia IT.
Przykład: Zastosowanie ITIL pomaga w standaryzacji procesów wsparcia, co jest szczególnie ważne w rosnącej sieci restauracji z wieloma systemami IT.
Wyobraźmy sobie sieć restauracji, która korzysta z różnych systemów IT w tym: do zarządzania zamówieniami, płatnościami, zapasami i dostawami. Aby zapewnić sprawne funkcjonowanie tych systemów, wdrożono procesy wsparcia IT:
Dzięki takim procesom, sieć restauracji może szybko i skutecznie reagować na problemy IT, minimalizując przestoje i utrzymując wysoką jakość obsługi klientów.
Ułożenie procesów IT wewnątrz rosnącej sieci QSR przyczynia się do jej rozwoju, eliminuje chaos i stres u pracowników, a także wprowadza standaryzację procesów cyfrowych. Sieć z dobrze funkcjonującą infrastrukturą technologiczną ma szansę na szybszy rozwój i wdrażanie kolejnych nowych elementów z zakresu automatyzacji i digitalizacji.