Przygotowanie systemu do obsługi zamówień online wymaga zarówno dogłębnej wiedzy biznesowej związanej z działalnością restauracji, jak i umiejętności technicznych. Ten przewodnik ma za zadanie wskazać jakie są konieczne elementy, które trzeba uwzględnić przy wyborze i wdrożeniu takiego systemu.
Wybuch pandemii COVID-19 był trudnym doświadczeniem dla całej branży HoReCa. Obostrzenia spowodowały, że ludzie przestali się spotykać w miejscach publicznych. Dane zebrane przez portal Statista wskazują, że wpływ epidemii był dramatyczny – w marcu 2020 liczba obiadów zamawianych w niektórych restauracjach spadła nawet do zera. Popyt powoli się odbudowuje, daleko mu jednak do poziomu sprzed COVID.
Dane pokazują, że w listopadzie zeszłego roku jedynie od 50 do 70 proc. osób, które wcześniej jadały na mieście, deklarowało, że wciąż to robi. Dla wielu firm jest to sytuacja nie do zniesienia.
W tych trudnych warunkach rozkwitają usługi dowozu zamówień. Dane Reutersa wskazują, że UberEats podwoił swój przychód do 1,2 miliarda dolarów. Ludzie boją się wirusa, nadal jednak lubią, gdy ktoś przygotuje posiłek dla nich, a jedynym rozsądnym wyjściem z tej sytuacji jest zamówienie posiłku do domu.
Z tego względu system zamówień online jest koniecznością dla restauracji, która chce się utrzymać w świecie w trakcie oraz już po epidemii. Ten przewodnik odpowie na takie pytania jak:
Pandemia COVID-19 zmieniła świat, jednak prędzej czy później obostrzenia zostaną zdjęte. Dlatego wśród mniejszych firm pojawić się mogą wątpliwości, czy jest sens cyfryzować do tej pory świetnie działający biznes z powodu jednej, wyjątkowej sytuacji.
Odpowiedź brzmi – tak, głównie dlatego, że potencjalne korzyści daleko przewyższają koszty.
Cyfryzacja procesów biznesowych pozwala firmie zbierać i przetwarzać ogromne ilości danych. Ich analiza umożiwiapozyskanie informacji, dzięki którym firma uzyska paliwo do rozwoju. Analiza danych pozwala wychwycić zarówno blokady w procesach biznesowych jak i niewykorzystany potencjał.
Dane dają również obiektywną informację zwrotną na temat konkretnych aspektów działania firmy – nie koloryzują i nie naginają rzeczywistości. Cyfrowe narzędzia wykorzystywane do optymalizowania procesów biznesowych pozwalają przetwarzać dane i jeszcze skuteczniej wykorzystywać informacje z nich płynące.
Przykładem może być analiza wpływu promocji i ilości klientów na przychody. Wzrost obrotów może w mniejszym stopniu wiązać się z promocją a bardziej z cyklem pracy pobliskiego biura. Pracownicy szukają raczej obfitego posiłku za rozsądną cenę, a nie najtańszej możliwej opcji, co oznacza, że ścinanie marży to błąd.
“A może frytki do tego” to jedna z najpopularniejszych technik upsellingowych spopularyzowana przez pracowników McDonald\’s. Jednak sprzedawca ma ograniczony repertuar sztuczek upsellingowych, a każda z nich wymaga od niego czasu, który powinien poświęcić na obsługę kolejnego klienta.
Cyfrowa aplikacja nie męczy się i nie irytuje, przez co nawet kilkaset odmów dziennie nie zniechęci jej do upsellingu. Co więcej, dzięki analizowaniu danych, klient otrzyma ofertę, która zainteresuje go z największym prawdopodobieństwem, na przykład na podstawie analizy podobnych zamówień.
Co więcej, przy cyfryzacji procesów wiele pracy jest przenoszonej na maszyny, Przekazywanie informacji między kuchnią a salą zamówień odbywa się cyfrowo i występuje mniej zakłóceń. Zamówienia kolejkowane są automatycznie a po każdym dniu pojawia się lista produktów, które trzeba uzupełnić.
Konkretne procesy do przekazania maszynom różnią się w zależności od restauracji, jednak za każdym razem automatyzacja niesie ze sobą uwolnienie czasu pracowników i podniesienie ich efektywności.
Technologia zmienia się szybko a młodsi klienci nie czują sentymentu w stronę “starych, dobrych czasów”. Im młodszy klient, tym więcej zautomatyzowanych i cyfrowych procesów będzie oczekiwał.
Przykładem takiego procesu jest odnotowany przez [Business Insider]{.ul} wzrost zamówień pizzy od sieciowych restauracji przez aplikacje i strony, przy jednoczesnym spadku popularności zamówień przez telefon.
Cyfryzacja procesów w restauracji pozwala szybko dopasowywać się do pojawiających się nowych technologii.
Cyfryzacja restauracji daje też wiele nowych możliwości marketingowych. Kluczową korzyścią jest tutaj skrócenie czasu między pojawieniem się potrzeby a zamówieniem. W przypadku restauracji online może to być nawet kilka kliknięć.
Wszystkie powyższe punkty wskazują, że cyfryzacja restauracji powinna być w tej chwili traktowana priorytetowo, jako proces, który pozwoli biznesowi przetrwać wyzwania przyszłości.
W praktyce trudno jest scyfryzować restauracje – wciąż nie wynaleziono sposobu, by zjeść posiłek przez internet, choć oczywiście można go w tym kanale zamówić. Nie oznacza to jednak, że nie powstają technologie wspierające pozostałe procesy.
Obecnie wyróżnić można trzy grupy restauracji:
W zależności od stopnia cyfrowej dojrzałości firmy, trudność wdrożenia systemu do zamówień online może się różnić. Firmy z pierwszej grupy znajdują się w najlepszej pozycji i zazwyczaj mają proces wdrażania systemu za sobą.
Z drugiej jednak strony rozwiązania technologiczne szybko się starzeją i te wdrożone kilka lat temu mogą w tej chwili być niewystarczające. Nie można być firmą “w pełni cyfrową” raz na zawsze, o czym przekonali się właściciele popularnych serwisów internetowych wraz z nadejściem epoki mobile. Nawet najlepszy system wymaga ciągłych poprawek.
W przypadku pozostałych dwóch grup sytuacja jest bardziej skomplikowana. Firmy częściowo cyfrowe korzystają z wielu systemów, jednak ich integracja może być trudna, jeśli nie niemożliwa.
Firmy zupełnie nie cyfrowe mogą pokusić się o kompleksowe wdrożenie tak, aby uniknąć najczęstszych błędów. Jednak prawdopodobnie mają dobry powód. dla którego wcześniej nie decydowały się na wdrożenie systemu online. Przeszkodami mogą być zarówno wysoki koszt wdrożenia, jak i tradycjonalizm i chęć zachowania “dotychczasowej atmosfery w restauracji” – co nie jest zupełnie nieuzasadnioną obawą.
Niezależnie od motywacji i etapu, na którym jest firma, konieczne jest przeprowadzenie audytu, który wskaże ile pracy jest jeszcze przed firmą. Dobrą wiadomością jest to, że obecnie można wiele pracy sobie zaoszczędzić dzięki usługom takich firm jak UberEats oraz inni integratorzy usług.
Gdy już uda się zebrać wszystkie informacje niezbędne do implementacji systemu, pozornie wszystko jest gotowe. To jednak nie jest do końca prawda. Restauracji, które po prostu sprzedają jedzenie online są setki, a każda z nich bije się o kliknięcia i zamówienia klientów.
Dlatego właściciel restauracji powinien wymyślić sposób, by się wyróżnić. Można to osiągnąć kilkoma sposobami.
Interesujące menu jest zawsze metodą, by wyróżnić restaurację, szczególnie jeśli już wcześniej była w jakiś sposób wyspecjalizowana. Taką specjalizacją mogła być kuchnia konkretnego narodu (włoska, rosyjska itp.), koncentracja na konkretnej diecie (wegańskiej, frutariańskiej, pozbawionej laktozy) czy setki innych pomysłów, które wprowadzają w życie właściciele restauracji.
Najprostszym i najbardziej podstawowym sposobem by się wyróżnić jest dostarczenie atrakcyjnych zdjęć przygotowywanych potraw. Bardziej ambitni właściciele mogą pokusić się o nagranie filmów, zakładając, że wybrany system nie ma problemu z ich wyświetlaniem przy prezentacji oferty.
Czasami grupa docelowa jest jasno zdefiniowana przez menu (na przykład kuchni wegańskiej), jednak nie jest to tak oczywiste jak się wydaje. Przy rozpoczęciu sprzedaży przez internet właściciel musi wziąć pod uwagę takie kwestie jak ulubione serwisy i portale, które odwiedzają jego potencjalni klienci oraz wartość, której szukają przy wyborze restauracji. A to nie musi być wspólne dla całej grupy – podczas gdy część szuka wyjątkowego nastroju, inni mają nadzieję na niską cenę lub szybką dostawę.
Prawdopodobnie największym wyzwaniem dla właściciela jest zrozumienie, że jego grupa docelowa offline nie jest tym samym, co grupa docelowa online. Jeśli zaniedbany zostanie aspekt poznania tej grupy, przejście do zakupów online może okazać się gorzkim rozczarowaniem.
Internet ma w swoich zasobach niemal nieskończone pokłady inspirujących historii biznesowych i case study. Dlatego właściciel powinien ich poszukać oraz zapoznać się z najlepszymi praktykami stosowanymi przez konkurencję Bez tego właściciel ryzykuje, że będzie wciąż wyważał otwarte drzwi.
Po zapoznaniu się z grupą docelową, jej preferencjami oraz sposobem aby wybić się ponad cyfrowy tłum, właściciel biznesu (lub też partner technologiczny odpowiedzialny za wdrożenie) już powinien wiedzieć, jakich funkcjonalności będzie potrzebował.
Na tym etapie wciąż jednak przemyśleć należy kilka wyzwań, między innymi:
Oprócz wskazanych wyżej kwestii biznesowych przemyśleć należy funkcjonalności systemu takich jak:
Wśród najważniejszych elementów frontendowych wymienić można:
Dobry system do obsługi zamówień online to nie tylko front-end. To także duży zestaw innych funkcjonalności obsługujących codzienne procesy biznesowe w firmie. Wśród najważniejszych z nich wymienić można:
Przy tak długiej i złożonej liście elementów systemu jedynym rozsądnym rozwiązaniem jest wybranie zaufanego partnera technologicznego. W takim przypadku właściciel restauracji może mieć pewność, że uda mu się uniknąć wszystkich ukrytych kosztów i innych ryzyk związanych z niewłaściwym wdrożeniem technologii.
Przygotowanie systemu dodatkowo komplikuje fakt, że nawet sama lista funkcjonalności nie wystarczy aby taki system wybrać.
Typowa firma z segmentu HoReCa nie ma ani możliwości, ani kompetencji aby przygotować taki system na własną rękę. Jest to zupełnie oczywiste – sednem działalności restauracji jest obsługa klientów i przygotowywanie dla nich posiłków a nie pisanie oprogramowania.
Wśród partnerów technologicznych spotkać można trzy najpopularniejsze podejście do przygotowywania systemu:
Gdy już udało się opracować pożądany system, firma musi liczyć się z kosztami jego utrzymania i dalszego rozwoju. Na tym etapie nowy system zacznie przynosić zyski. Jednak aby utrzymać jego sprawne działanie konieczne jest dalsze inwestowanie w rozwój.
Tak samo jak restauracja wymaga regularnego odświeżania i wymiany zużywających się sprzętów, tak i program online ciągle wymaga usprawnień i poprawek związanych z działaniem i bezpieczeństwem.
W zależności od rozmiaru firmy możliwych jest kilka ścieżek rozwoju:
Utrzymanie i rozwój systemu jest również najkosztowniejszym elementem rozwiązania, zakładając, że rozpatrywany jest całkowity koszt jego posiadania (total cost of ownership). Rosnące wydatki na utrzymanie sprzętu są jednym z powodów popularności rozwiązań w modelu SaaS, gdzie wszystkie najbardziej uciążliwe wydatki przerzucane są na dostawcę technologii.
Internetowy system do obsługi zamówień jest skomplikowany zarówno na etapie tworzenia jak i implementacji. Choć wydaje się podobny do rozwiązań e-commerce, jest od nich wyraźnie różny, przede wszystkim ze względu na większą ilość procesów biznesowych, które musi obsłużyć.
Wyzwania:
Szanse: