Przyspieszenie procesu składania zamówienia, skrócenie czasu oczekiwania na jego realizację, a także umożliwienie personalizacji i lepszego sprecyzowania zawartości – to wszystko sprawia, że kioski samoobsługowe rewolucjonizują obsługę w restauracjach typu QSR. Te urządzenia cenią zarówno klienci, jak i właściciele restauracji. Dzięki wykorzystaniu technik takich jak up-selling i upsizing średni rachunek generowany przez kiosk może być wyższy nawet o 15% w porównaniu do zamówień realizowanych przez kasjerów. Przyjrzyjmy się bliżej temu zjawisku.
Na zwiększony rachunek ma wpływ technologia, która umożliwia zastosowanie mechanizmów zwiększających sprzedaż. Digitalizacja w branży restauracyjnej staje się koniecznością i kierunkiem rozwoju. W badaniu „Polska na talerzu 2023” przeprowadzonym przez firmę Makro, potrzebę wdrożenia cyfrowych rozwiązań w restauracjach wskazało 51% restauratorów. Z kolei 68 % polskich konsumentów w badaniu Retail Report deklaruje korzystanie z technologii samoobsługowych, jeśli jest taka możliwość. Jedną z kluczowych korzyści, jakie oferują kioski samoobsługowe w restauracjach, jest możliwość bezpośredniej płatności, eliminująca potrzebę podchodzenia do kasy. W rezultacie klienci często decydują się na większe wydatki. Jak to się odbywa? Dzięki wizualnie atrakcyjnym menu oraz sugestiom dotyczącym poszczególnych produktów klienci są bardziej skłonni do eksplorowania i zamawiania dań, które mogliby pominąć, gdyby zamówienie było składane u kasjera. Kioski pozwalają także na lepsze prezentowanie oferty i opcji dostosowanych do indywidualnych preferencji klienta, co sprawia, że oferta jest bardziej spersonalizowana. Zaletą urządzeń samoobsługowych jest ich elastyczność, co pozwala na stosowanie różnych mechanizmów podnoszących sprzedaż.
Jeden z klientów Ordering Stack – firma Samex, operator restauracji KFC w Bułgarii, osiągnęła imponujący wynik sprzedaży w kioskach samoobsługowych – wzrost o 3% w ciągu zaledwie trzech tygodni. Zespół Ordering Stack wdrożył aktualizację, w tym funkcję upsizingu, dzięki którym klienci otrzymują dodatkowe sugestie dotyczące dodatków podczas procesu zamawiania. Ponadto zmodyfikowany został interface kiosków, dzięki czemu sam proces zamawiania i czas reakcji stał się szybszy i bardziej płynny, a także udoskonalono procedurę płatności w kioskach i uproszczono transakcje i przyczyniając się do bardziej pozytywnego doświadczenia klientów.
Pasi Apka – aplikacja dla sieci restauracji Pasibus, przygotowana przez zespół Ordering Stack, to doskonały przykład na to, jak takie dzięki temu narzędziu można budować zaangażowanie klientów. Aplikacja ruszyła wiosną 2023 roku, obecnie, w App Store i Google Play, w kategorii „Żywność i napoje” znajduje się w pierwszej dziesiątce – została już pobrana przez ok. 350 tys. użytkowników. Apka pełni funkcję brzęczyka, czyli użytkownik po zeskanowaniu dedykowanego kodu QR z paragonu w kiosku, otrzymuje powiadomienie o zamówieniu. Jej użytkownicy mają dostęp do bonusowych kuponów, zniżek, sezonowych ofert i specjalnych nagród, które dostępne są tylko w aplikacji. W aplikacji zainstalowany jest mechanizm powiadomień push – w telefonie zainteresowani klienci otrzymują wiadomości o ofercie.
Na ilość transakcji i wielkość rachunku w kiosku samoobsługowym wpływa również łatwość jego obsługi, layout interfejsu i design. Z uwagi na interaktywny charakter urządzenia, poszczególne parametry mają znaczenie z punktu widzenia klientów. Przyjazny i czytelny interfejs, jasny, przestronny ekran o dużej rozdzielczości, odpowiednio szybki czas reakcji między poszczególnymi komendami – to wszystko wpływa na chęć dokonania zakupów w urządzeniach samoobsługowych. Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, gdy wolne przejście pomiędzy poszczególnymi kartami elektronicznego menu, lub niezbyt klarownie przedstawione w nim informacje, mogą ostatecznie zniechęcić do złożenia zamówienia potencjalnego klienta.
Połączenie możliwości sprzedaży dodatkowej (up-selling) i krzyżowej (cross-selling) z atrakcyjnymi promocjami i programem lojalnościowym znacząco wpływa na zwiększenie średniej wartości zakupów. Równie ważne dla konwersji w kioskach jest także rozmieszczenie poszczególnych kategorii produktów oraz kolejność ich prezentacji – tutaj wpływ na decyzje zakupowe ma przemyślana kompozycja pierwszego ekranu z ofertą. Dla właścicieli restauracji, kioski samoobsługowe wraz z aplikacjami lojalnościowymi otwierają drogę do pozyskiwania danych o preferencjach i zwyczajach klientów. Pozwala to na lepsze zrozumienie potrzeb odbiorców i skuteczne spersonalizowanie oferty, co bezpośrednio przekłada się na wyższe wartości zamówień. Restauracje inwestujące w cyfrowe rozwiązania zauważają również rozszerzenie swojej bazy klientów – w szczególności wśród młodszego pokolenia, wychowanego już w erze cyfrowej, którzy wyraźnie preferują składanie zamówień w kioskach samoobsługowych.