Im Zeitalter der fortschreitenden Automatisierung in der Gastronomie und zunehmend komplexer digitaler Prozesse in QSRs (Quick Service Restaurants) sind technologische Infrastruktur, Analysewerkzeuge und Geschäftsoptimierung zu Expertenaufgaben geworden. Der Schlüssel zum Erfolg in einem wettbewerbsintensiven gastronomischen Umfeld liegt in der strukturierten Organisation des IT-Bereichs – und sogar im Aufbau eines Teams, das speziell für diesen Bereich verantwortlich ist, insbesondere für Restaurants mit dynamischem Wachstum.
Im Bereich der Schnellgastronomie ist Konsistenz entscheidend. QSR-Kund:innen erwarten bei jedem Besuch die gleiche Qualität von Speisen und Service – unabhängig vom Standort und Zeitpunkt. Um diese Qualität sicherzustellen, müssen QSR-Ketten ihre Systeme und Abläufe standardisieren. Eine gut aufgestellte IT-Infrastruktur sowie eine klar organisierte interne Prozesslandschaft spielen dabei eine zentrale Rolle.
Laut der „Connected Restaurant Experience Study“ von Incisiv aus dem Jahr 2023 rechnet der QSR-Sektor damit, dass fast 51 % der Aufgaben automatisiert werden. Im Vergleich dazu gehen Full-Service-Restaurants davon aus, dass rund 27 % der Aufgaben automatisiert sein werden.
Bei der Zusammenarbeit mit QSR-Unternehmen haben wir festgestellt, mit welchen Herausforderungen Restaurantbetreiber konfrontiert sind, wenn sie ihr Geschäft skalieren. Es zeigt sich, dass Regeln und Abläufe, die bei etwa drei Standorten gut funktioniert haben, bei wachsendem Filialnetz oft nicht mehr greifen.
Im Folgenden sind die Bereiche aufgeführt, die besondere Aufmerksamkeit erfordern:
1. Single Point of Contact (SPOC)
Dies ist eine zentrale Anlaufstelle, an die sich alle Mitarbeitenden bei IT-bezogenen Problemen wenden können – z. B. über eine spezielle Telefonnummer, E-Mail-Adresse, ein Webportal oder eine App.
Beispiel: In einem Restaurant hat ein Mitarbeiter ein Problem mit dem POS-System – in diesem Fall ruft er die IT-Abteilung an oder sendet eine Störungsmeldung, die dort registriert wird.
2. Meldeprioritäten (Einstufung nach Dringlichkeit)
Störungsmeldungen werden nach ihrer Dringlichkeit und Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb kategorisiert. Typische Prioritätsstufen sind:
Beispiel: Wenn das gesamte POS-System ausfällt, wird die Meldung als dringend eingestuft.
3. Service Level Agreement (SLA)
Dies ist eine Vereinbarung zwischen der IT-Abteilung und dem Kunden (Restaurant), in der die erwarteten Reaktions- und Lösungszeiten für auftretende Probleme festgelegt werden.
Beispiel: Ein SLA kann vorsehen, dass dringende Störungen innerhalb von 2 Stunden behoben sein müssen.
4. Support-Ebenen
Der IT-Support wird häufig in mehrere Ebenen unterteilt:
Beispiel: Wenn das Problem vom 1st-Line-Support nicht gelöst werden kann, wird es an die 2nd oder 3rd Line weitergeleitet (eskaliert).
5. ITIL Standards
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung bewährter Verfahren für das IT-Service-Management. ITIL hilft dabei, IT-Supportprozesse zu strukturieren und zu optimieren.
Beispiel: Die Anwendung von ITIL trägt zur Standardisierung der Supportprozesse bei – ein besonders wichtiger Aspekt in einem wachsenden Restaurantnetzwerk mit zahlreichen IT-Systemen.
Stellen Sie sich eine Restaurantkette vor, die verschiedene IT-Systeme nutzt – darunter Bestellmanagement, Zahlungssysteme, Lagerverwaltung und Lieferdienste. Um den reibungslosen Betrieb dieser Systeme sicherzustellen, werden strukturierte IT-Supportprozesse eingeführt:
Durch die Implementierung solcher Prozesse kann das Restaurantnetzwerk schnell und gezielt auf IT-Probleme reagieren, Ausfallzeiten minimieren und eine hohe Servicequalität für die Kund:innen gewährleisten.
Die Organisation von IT-Prozessen innerhalb einer wachsenden QSR-Kette trägt maßgeblich zur Weiterentwicklung des Unternehmens bei. Sie beseitigt Chaos und Stress bei den Mitarbeitenden und führt zu einer Standardisierung digitaler Abläufe.
Ein Netzwerk mit einer funktionierenden technologischen Infrastruktur hat die Chance, schneller zu wachsen und neue Elemente im Bereich Automatisierung und Digitalisierung effizient umzusetzen.