Warum ist der durchschnittliche Rechnungsbetrag an einem Selbstbedienungskiosk um 15 % höher als an der Kasse?

Die Beschleunigung des Bestellvorgangs, die Möglichkeit zur Personalisierung und präzisen Spezifizierung der Bestellung sowie die Verkürzung von Wartezeiten – all diese Faktoren tragen dazu bei, dass Selbstbedienungskioske den Service in QSR-Restaurants (Quick Service Restaurants) revolutionieren.Diese Geräte werden sowohl von Kund:innen als auch von Restaurantbesitzer:innen geschätzt. Dank Techniken wie Up-Selling und Upsizing kann der durchschnittliche Rechnungsbetrag bei einer Bestellung über einen Kiosk um bis zu 15 % höher ausfallen als bei Bestellungen an der Kasse. Werfen wir einen genaueren Blick auf dieses Phänomen.

Die Erhöhung des Rechnungsbetrags wird durch Technologien begünstigt, die den Einsatz verkaufsfördernder Mechanismen ermöglichen. Die Digitalisierung in der Gastronomie wird zunehmend zur Notwendigkeit und gleichzeitig zur Entwicklungsrichtung. In der Studie „Polska na Talerzu 2023“ („Polen auf dem Teller 2023“), durchgeführt von Makro, gaben 51 % der Gastronom:innen an, dass sie den Bedarf sehen, digitale Lösungen in ihren Restaurants einzuführen.

Gleichzeitig erklärten laut der Studie „Retail Report“ 68 % der polnischen Konsument:innen, dass sie Selbstbedienungstechnologien nutzen würden, wenn diese verfügbar wären.

Ein entscheidender Vorteil von Selbstbedienungskiosken in Restaurants ist die Möglichkeit zur direkten Zahlung am Gerät, wodurch der Gang zur Kasse entfällt.Das führt häufig dazu, dass Kund:innen mehr Geld ausgeben. Wie kommt es dazu?

Dank visuell ansprechender Menüs und gezielter Produktempfehlungen sind Kund:innen eher geneigt, neue Gerichte zu entdecken und zu bestellen – Speisen, die sie beim Bestellen an der Kasse möglicherweise übersprungen hätten.

Kioske ermöglichen zudem eine bessere Präsentation des Menüs und Optionen, die auf individuelle Vorlieben abgestimmt sind – die Angebote wirken dadurch personalisierter. Der Vorteil von Selbstbedienungsgeräten liegt in ihrer Flexibilität, mit der sich unterschiedliche Verkaufsmechanismen gezielt einsetzen lassen.

Verkaufstechniken bei Selbstbedienungskiosken in der Praxis

• Up-Selling – oder Zusatzverkäufe – ist eine Verkaufsstrategie, bei der Kund:innen während des Bestellvorgangs zusätzliche Produkte angeboten werden. Ziel ist es, den Gesamtwert der Bestellung zu erhöhen. Im Rahmen des Up-Selling können Anbieter Produktsets intelligent zusammenstellen, sodass mindestens ein Produkt eine höhere Marge erzielt – etwa ein Getränk. Die Annahme des Angebots wird durch einfache Bestätigungsmöglichkeiten wie ein Klick auf „Ja“, das Kombinieren von Produkten zu attraktiven Sets und der Einsatz gezielter Preisstrategien unterstützt.
  Wie funktioniert der Up-Selling-Mechanismus in der Praxis? Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise ein Sandwich oder einen Burger ohne Beilagen oder Getränk bestellt, kann das System beliebte Zusatzprodukte vorschlagen – etwa Pommes, Saucen oder Softdrinks. In Selbstbedienungskiosken kommen Up-Selling-Algorithmen zum Einsatz, die an verschiedenen Punkten im Bestellprozess passende Zusatzprodukte oder Services anbieten. Darüber hinaus wird auch die Technik des Upsizing verwendet: dabei wird Kund:innen eine größere Version eines Produkts oder Sets angeboten, sobald sie ein einzelnes Produkt gewählt haben. Selbst wenn sich jemand für ein Menü entscheidet, kann das System eine größere Variante vorschlagen – und so den Wert der Bestellung zusätzlich erhöhen.
  
  

Beispiel – wahre Begebenheit:

Einer der Kunden von Ordering Stack, Samex – Betreiber von KFC-Restaurants in Bulgarien – erzielte einen beeindruckenden Verkaufsanstieg an seinen Selbstbedienungskiosken: Innerhalb von nur drei Wochen stieg der Umsatz um 3 %. Das Team von Ordering Stack implementierte ein Update, das eine Upsizing-Funktion enthielt. Diese ermöglichte es, den Kund:innen während des Bestellvorgangs zusätzliche Vorschläge für Upgrades und Ergänzungen zu unterbreiten.

Darüber hinaus wurde die Benutzeroberfläche der Kioske überarbeitet, wodurch der Bestellprozess sowie die Reaktionszeiten schneller und flüssiger wurden. Auch der Zahlungsablauf an den Kiosken wurde optimiert – die Transaktionen konnten einfacher durchgeführt werden, was zu einem positiveren Kundenerlebnis beitrug.

• Cross-Selling – also der Verkauf ergänzender Produkte – besteht darin, Kund:innen Artikel anzubieten, die ihre aktuelle Produktauswahl sinnvoll ergänzen. Die finale Auswahl der Kund:innen ergibt dabei ein stimmiges Set, in dem die vorgeschlagenen Produkte aufeinander abgestimmt sind.
  Beispielsweise: Bestellt eine Kundin oder ein Kunde ein Sandwich oder einen Burger ohne Zusatz-Zutaten oder Getränk, schlägt das Cross-Selling-System passende Ergänzungen vor – häufig beliebte Optionen, wie Beilagen oder Getränke.
  Entscheidet sich der Kunde für ein Menü mit Burger oder Sandwich und Pommes, erscheint im nächsten Schritt ein Vorschlag für passende Saucen, um die Auswahl zu vervollständigen.
  Im Rahmen der Cross-Selling-Strategie erhöhen Restaurantbetreiber ihre Marge, indem sie Produkte so zu Sets kombinieren, dass die gemeinsame Bestellung preislich attraktiver ist als der Einzelkauf.
  Produkte mit niedrigerer Marge werden dabei mit höhermargigen Artikeln gebündelt, was sowohl den Warenkorbwert als auch die Attraktivität des Angebots steigert.
  Der Cross-Selling-Mechanismus wird an zwei entscheidenden Momenten im Kaufprozess aktiviert: nach Auswahl des Hauptprodukts oder Menüs – auf dem Bildschirm erscheinen Vorschläge für passende Zusatzartikel, und:  beim Zusammenfassen der Bestellung – die Kund:innen erhalten eine letzte Möglichkeit, ihre Auswahl zu überdenken und gegebenenfalls zu ergänzen.

• Personalisierung, Sonderangebote und Treueprogramme – dank des in Selbstbedienungskiosken integrierten QR-Code-Scanners ist es möglich, das Treuekonto eines Restaurants mit einer Bestellung zu verknüpfen oder individuelle Rabattgutscheine einzulösen. Kioske eignen sich hervorragend zur Bewerbung von Sonderaktionen oder Premium-Produkten.
  Zum Beispiel kann der Bildschirm des Geräts, wenn es nicht aktiv genutzt wird, Werbebotschaften anzeigen.
  Die Integration von Kiosken mit Treueprogrammen bietet Nutzer:innen Zugang zu zeitlich begrenzten Aktionen und individuell zugeschnittenen Angeboten. Dies ermöglicht es Restaurantbetreiber:innen, zielgerichtete Werbekampagnen zu erstellen, die auf die Profile ihrer Kund:innen abgestimmt sind.
  Die in Selbstbedienungskiosken eingesetzten Systeme – wie etwa bei Ordering Stack – können direkt mit den Loyalty-Programmen der Restaurants verknüpft werden. So kann ein spezielles Fenster mit exklusiven Angeboten für Mitglieder des Treueprogramms auf dem Kioskbildschirm erscheinen.
  Darüber hinaus können Kund:innen, die die Mobile App des Restaurants nutzen, spezielle Push-Benachrichtigungen zu neuen Angeboten erhalten und exklusive Rabattcoupons für Bestellungen am Kiosk einlösen. Diese Beispiele zeigen deutlich, wie fortschrittliche Technologien die Personalisierung von Angeboten unterstützen und die Kund:innenbindung nachhaltig stärken können.

Beispiel – wahre Begebenheit:

Pasi Apka, eine von Ordering Stack entwickelte Anwendung für die Restaurantkette Pasibus, ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie ein solches Tool zur Kund:innenbindung beitragen kann.

Die App wurde im Frühjahr 2023 eingeführt und zählt mittlerweile zu den Top Ten der Kategorie „Essen & Trinken“ sowohl im App Store als auch bei Google Play, mit rund 350.000 Downloads.

Die App fungiert als eine Art digitaler Buzzer – nach dem Scannen eines speziellen QR-Codes auf dem Kassenbon am Kiosk erhält der Nutzer bzw. die Nutzerin eine Benachrichtigung über den Bestellstatus.

Die App bietet ihren Nutzer:innen Zugang zu Bonus-Coupons, Rabatten, saisonalen Angeboten und exklusiven Belohnungen.

Darüber hinaus verfügt sie über ein System für Push-Benachrichtigungen, das interessierte Kund:innen direkt auf dem Smartphone über neue Angebote informiert.

Technische Aspekte der Angebotspräsentation an Kiosken

Die Benutzerfreundlichkeit, das Layout der Oberfläche und das Design haben einen erheblichen Einfluss auf die Anzahl und den Wert der Transaktionen an einem Selbstbedienungskiosk.

Aufgrund der interaktiven Natur des Geräts sind bestimmte Parameter aus Sicht der Kund:innen besonders entscheidend.

Ein übersichtliches und intuitives Interface, ein heller, großzügiger Bildschirm mit hoher Auflösung sowie eine schnelle Reaktionszeit zwischen den Eingaben – all diese Faktoren beeinflussen die Bereitschaft, Käufe über Selbstbedienungsgeräte zu tätigen.

Man kann sich leicht vorstellen, dass eine langsamen Navigation zwischen den einzelnen Menüpunkten oder unübersichtliche Informationen potenzielle Kund:innen davon abhalten könnten, eine Bestellung abzuschließen.

Zusammenfassung

Die Kombination aus Up-Selling- und Cross-Selling-Funktionen mit attraktiven Aktionen und einem Treueprogramm hat einen erheblichen Einfluss auf die Erhöhung des durchschnittlichen Einkaufswerts. Ebenso entscheidend für die Conversion-Rate an Kiosken ist die Anordnung der Produktkategorien sowie die Reihenfolge ihrer Präsentation. Gerade der erste Bildschirm mit einer durchdacht präsentierten Auswahl hat maßgeblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Für Restaurantbetreiber:innen eröffnen Selbstbedienungskioske in Verbindung mit Treue-Apps zudem die Möglichkeit, Daten über Kundenpräferenzen und -verhalten zu sammeln. Diese Datenerhebung ermöglicht ein tieferes Verständnis der Konsumbedürfnisse und eine gezielte Personalisierung des Angebots, was sich direkt in höheren Bestellwerten widerspiegelt. Restaurants, die in digitale Lösungen investieren, verzeichnen außerdem eine Erweiterung ihrer Zielgruppe – insbesondere bei der jüngeren Generation, die in der digitalen Welt aufgewachsen ist und klar die Bestellung am Selbstbedienungskiosk bevorzugt.